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当社通販システムの新バージョン担当リーダーの経験から、通販で求められるシステム機能をお伝えします。

(株)ムトウマーケティングサポート   システム開発担当　山下

開発者が通販シェルパＰｒｏ３．０に込めた想い

通販企業様の繁栄に貢献する通販システム＜前編＞

2006年10月30日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■今回のテーマ
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前回は、通販シェルパPro3.0 の誕生から我々開発者が込めた想いまでを述べさせていただきました。

シェルパシリーズは、業務サポートを行えるシステムから、ユーザ様の繁栄に貢献できるシステムへとステップアップしたことをご理解いただけたと思います。

今回は、通販シェルパPro3.0 のコンセプトを実現するために、我々開発者がどんなところに苦労をしたか、どんなところに工夫を凝らしたかを前編・後編に分けて、お話したいと思います。

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■通販シェルパPro3.0 の動作環境
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通販シェルパPro3.0 は、今までのシェルパシリーズとは大きく異なり、Web技術を使用したアプリケーションになりました。

これにより、柔軟なシステム構成や拡張性を実現することができました。

しかしWebアプリケーションとしたために、世間一般で言われるようなユーザビリティの低下が懸念されました。

そこで、前のシェルパシリーズに比べてなるべくユーザビリティの低下を招かないよう、様々な工夫を盛り込みました。

例えば、

ダイアログ（子画面）形式の画面の採用（Webの世界では、あまり一般的な画面構成ではありません。）や、ブラウザに対するキー操作の制御、ユーザに知らせたい情報が目立つような配色などでユーザの入力作業の支援

を考えています。

更に前のシェルパシリーズでは不可能だった、

更新系の画面と照会系の画面を別々に立ち上げることを可能にしました。
これにより、注文入力の作業をしながら過去の情報を照会画面で確認することができます。

このような画面入力系の工夫以外にも、データ量の増加にともなって処理時間が長くなっていく基幹のバッチ処理についても改善を行っています。

毎日のバックヤード処理を行う基幹システムでは、その日に必要なデータだけを対象とすることで処理時間を短縮しています。これはデータベースを各システムに分割することで可能となりました。

一番大事な、お客様からの注文データは、コンタクトセンターシステムが一括して保管しています。日々のデータの集計処理は、基幹システムとは別に情報系システムで一括して行います。

このようにシステム分割を行い、それぞれの役割の中でデータを扱うことで、以前のシェルパシリーズに比べると

処理時間が短縮できるようになっただけでなく、基幹システムの処理中でも自由に注文入力ができるようになりました。

また、基幹システムになんらかのトラブルが発生した場合でも、そのトラブルに影響されることなくコンタクトセンターの注文入力業務を行うことも可能になっています。

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■プロモーション・プレミアム機能
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今までのシェルパシリーズで実現してきた、業務サポートの行えるシステムから、ユーザ様の繁栄に貢献できるシステムとするべく、様々な機能を追加しています。

例えば、

お客様の条件を判断して、適切な顧客サービスが実施できるようにプロモーション・プレミアムの機能

を盛り込んでいます。

従来の、お客様の情報をオペレータが判断して最適な顧客サービスを提供する方法では、ベテランと新人のオペレータでサービス内容の違いが発生する可能性がありました。

通販シェルパPro3.0 では、システムがお客様の情報を判定して、自動的に適用できる顧客サービスを表示します。これにより経験の差に関係なく最適な顧客サービスを提供することが可能となります。

どんな条件を採用すれば多くのユーザ様に満足してもらえるのか、どんな顧客サービスが望まれているのか、我々の今までの経験から通販シェルパPro3.0に最適なものを採用し、それをプログラムに組み込んでいく作業は試行錯誤の連続でした。

できあがったプロモーション・プレミアムの機能は、現時点で我々が考えうる最高の機能になったと自負しておりますが、まだまだ満足はしていません。
今後、ユーザ様のご意見を取り入れて行きたいと思っています。

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■良好なコミュニケーションを築く
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プロモーション・プレミアム機能以外にも、お客様とオペレータのコミュニケーションを取り持つ工夫も盛り込みました。

お客様からの電話を待っている注文の待受け画面（コンタクト受付画面）には、様々な情報をオペレータに提供できるようになっています。

お客様のクレームになりかねない情報、オペレータに必ず話していただきたいメッセージ、お客様とのコミュニケーション履歴（注文、問合せ、アウトバウンド）など多くの情報が一つの画面に表示されます。

このような多くの情報をいかに解りやすくオペレータに提供するか。
我々が非常に智恵を絞ったところです。

ただ単純に情報を表示するだけでは、オペレータの熟練度の差によって生かせない情報が出てきます。そこで

必要と思われる情報を画面の上部に集め、赤い色をつけて目立たせることにしました。そこから画面下部に向かって重要度の低い情報を並べて行きました。

これにより熟練度の低いオペレータでも、一番重要な情報を一目で把握できるようになっています。

お客様の過去の履歴についても、全てのデータをただ表示するだけでは無駄が多いと考え、必要最低限の履歴だけを表示することにしました。もちろん過去の全ての履歴を照会することも可能となっています。

この画面で、お客様との間に良好なコミュニケーションを築いていただくことが、我々が思うユーザ様の繁栄に結びつくと考えています。

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■考え抜かれたデータ分析
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また、このようなお客様に働きかけを可能とする機能以外にも、データの分析を行う情報系の部分に工夫を凝らしています。

蓄積するデータをどのような切り口で集計したり、加工したりすることはそれぞれのユーザ様の持つノウハウです。

従来のシステムでは、自分たちにフィットするか解らない定型的な集計機能を利用するか、難しいOLAPツール（データの集計や加工を自由に行えるツール）を使用してデータを集計するか、費用を掛けてカスタマイズを行うかの選択肢でした。

定型的な集計機能では多くの場合が「帯に短し襷に長し」で満足の行く結果にならないことが多かったのではないでしょうか？

OLAPツールでは、使いこなすことに大きな労力が必要となり、集計結果を分析するための時間や能力を有効に利用できなかったのではないでしょうか？

費用を掛けてカスタマイズすることは、導入時には大きな力となります。
しかし、情報の分析は試行錯誤を繰り返しながら徐々に修正を加えていきたいと思われるのではないでしょうか？

このような問題を解決するために我々が出した答えは、

ユーザ様がある程度自由にデータの集計を行える仕組みです。
OLAPツールほどの自由はありませんが、使いこなすためにOLAPツールのような労力を必要としません。

今までの定型的な集計に比べれば非常に難しい画面と思われるかもしれません。
しかし、定型的な集計とは比較にならないほど強力な機能となっています。

もちろん、この情報系システムを使いこなしていただくために、我々も過去の経験を生かしたサポート体制を充実させています。どのような集計を行うことが最も適切か、どのような尺度のデータを対象とすることが適切かなどを専門の要員がサポートいたします。

また、この情報系のシステムは従来のシェルパシステムと連携して動かすことができるようにも設計されています。この情報系システムだけを選択して導入いただくことも可能となっています。