通販業務

通販運営について

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数多くの通販企業様とお付き合いしてきた実績では一番の当社営業部統括より、その独自の視点から通販運営を語ります。

(株)スクロール３６０   営業部統括　丹羽

業績が伸びない！何故だろう？＜後編＞

通販運営〜通販事業成功のためのアウトソーシングとは！？

2007年03月13日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

４回に亘りお伝えしてきましたこのシリーズも今回で最終回となりました。
これ迄お付き合い頂きました皆様、有難うございました。
最終回は、「最近よく目にする、業務運用方法とは！？」と題して、アウトソーシングを上手く利用され、効率の良い事業運営をされている事例等をご紹介させて頂きます。

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■通信販売はシステム産業！？
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皆さんご存知のコンビニエンスストア。そのコンビニで買い物をされると、お店の方は必ず※ＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ　ｏｆ　Ｓａｌｅｓ）レジを使ってお買い上げ商品をチェックしていきます。

今でこそ、ごくごく当たり前の風景ですが、このＰＯＳが世の中に登場し普及し始めた頃（もう遥か昔の私も若かった頃の出来事ですが・・・）は、「何が・何時・何点・売れた」という情報が記録できるという事で、大変画期的なシステムであると言われた記憶があります。

しかし、その当時に通販業界で仕事をしていた方は、
「受注時点の情報を取れるのは、システムを使えば当たり前だろ！」
という感想を持たれたのではないかと思います。

皆さんご存知の通り、通販システムでは受注履歴情報は生命線であり、「何時・誰が・何を・幾つ・買った」かは、当然システムに蓄積され、この情報を元にその後の業務（出荷〜債権回収等）が動いていくからです。

更に言うなら、'誰が'という情報を押えられる点は、ＰＯＳよりも一歩先をいっているとも言えます。

この様に、通信販売という手法で小売業を展開していくには、システム抜きでの業績拡大は難しく、
「通信販売はシステム産業である」と昔から言われる所以だと思っています。

１日の受注件数が数件であれば、全て手で管理・・・も可能かもしれません。
しかし、お客様からの出荷状況問い合わせ・返品対応・入金消込・お支払い頂けない方への督促業務等、全てが受注履歴情報を元に運営していく訳で、業務の効率化を図るのであればシステムは必須であると言わざるを得ないと思っています。

という訳で、効率的な業務運営を実現する為には、まず通信販売専用のシステム（一般的な販売管理システムではありません！）を利用される事が必須条件であると考えます。

※ＰＯＳとは
商品が売買された時点で、専用レジスターを通じて商品の販売時間や購入者性別、年齢層、販売数などをリアルタイムに集計し、在庫状況や時間別売上傾向、売れ筋などを把握し、効率的な在庫管理・物流・商品開発に活かそうとするもの。

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■アウトソーシングの利用
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通信販売で小売をする会社のコア業務って何でしょう？

事業戦略の立案・顧客の開拓と維持管理・商品の開発・プロモーション施策の検討／実施・媒体の作成・・・
といった、いかにしてお客様に購入して頂くか？に注力する事だと思います。

が、日々の受注件数が増えてくると受注の入力・出荷作業・顧客からの各種問合せ対応・入金消込・返品返金処理・・・等、業務を回す事で手一杯、とても次の一手を考える時間すらない・・・。というのが実態ではないでしょうか？

アウトソーシングを利用する一番のメリットは、
業務に精通した会社に効率良く業務運営を任せる事ができる点と、
業務量の波動を吸収すべく人員の確保に頭を悩まさなくて良い点
が挙げられると思います。

例えば、注文数が増える事は大変嬉しい事ですが、出荷担当者が足りなければ商品の遅配に繋がり、クレームを誘発してしまう可能性もある訳です。
波動の予測と、人員の確保に日々頭を悩ませていたのでは、業績拡大の為の施策検討まで、とうてい手が回らない状況になると容易に想像できます。

また、アウトソーシングを利用される場合、委託会社との良好な関係を維持する事が不可欠です。その為に、定期的な打合せを必ず開催し、トラブルの共有・改善策の検討・改善策実施後の効果検証を継続する事をお奨めします。

トラブル事象の共有は当然ですが、特にお奨めするのは受注件数情報を共有する事です。それにより、委託会社も要員計画を立案でき、お互いに無理なく業務運営を継続する事が可能となります。それが業務の品質向上に繋がり、最終的にはお客様へのサービスレベル向上に結びつくと思います。

ちょっと、横道に逸れますがへぇ〜と感心しつつ、ちょっと面白いなと感じた話をご紹介させて頂きます。

以前、ある会社の社長さんとお話する機会がありました。お話した頃、その会社は急成長期にあり、アウトソーシングを積極的に活用されていました。

その際おっしゃっていた事で大変印象深かったのが、

「人は忙しくなってくると、仕事を丁寧にしなくなる。
例えば、お客様からの電話を受けた場合でも早く終らせようという意識が強くなる。
そういった状態が続くと仕事は苦痛でしかなくなる。
だから、社員をそういった状況にしないために、アウトソーシングを積極的に利用している。
社員には、お客様に気持ち良く感じていただくにはどうするべきか？という事を考えてもらいたい・・・。
今後も社員は増やしていくつもりだけど、アウトソーシングで業務を専門家にお願いする事は続けるつもりだよ・・・。」

それまでは、各業務の専門家に業務を委託する事で効率を高めるという事が、アウトソーシングを利用頂く最大のメリットであると考えていただけに、ちょっと違った観点でお話をお聞きする事ができ印象に残っています。

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■どんなアウトソーシング会社を選べばいいの？
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話を戻しましょう。
最近通販関連のアウトソーシングサービスを提供されている会社が大変増えています。
（当社ミックもその１社です。通販ソリューション企業ＮＯ１を目指しています。ちょっと宣伝。）

▼業務代行サービス
http://www.mic-japan.co.jp/home/service/index.html

サービス提供会社は増えていますが、その会社の出身母体によって得意とする業務に違いがあるのも事実だと思っています。

例えば運送会社が出身母体の会社であれば、出荷作業からお客様への商品お届け迄が得意分野であると思います。システム関連が出身母体であれば、システム運用・生命線となるデータ管理が強みであると思います。

この様に、各社得意とする分野が異なっているのが現実だとも思いますので、アウトソーシングを検討される際には、委託会社の出身母体・得意分野について調査され、自社のニーズを満たしてくれる会社であるのか否か判断される事も必要ではないかと思います。

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■アウトソーシング先との協調関係を保つためのポイント
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先ほども少し触れましたが、業務をアウトソーシングする場合、その委託先の会社との協調関係を上手く構築できるか否かが、成功の鍵といっても過言ではないと思います。

アウトソーシング先の会社が、ＢｔｏＣでの出荷業務の専門家であるならば、通販での出荷作業に関してはプロであるといえるでしょう。

但し、あなたの会社の通販業務については、プロではありません。

業務運営時間の経過とともに、あなたの会社の通販業務についてもプロとなっていけると思いますが、業務開始時にはセミプロ程度であると思っていた方が良いと思います。プロになってもらうまでの時間をいかに短時間で実現できるか！
協調関係の構築が必要と思っているのはこの為です。

では、良い関係を作る為に注意されたら良いと思うポイントを以下、まとめてみます。
（今回は出荷作業をアウトソーシングするという前提で）

１）取扱商品の特性については、充分に説明しておく　　・保管条件／出荷時の荷姿等

２）出荷業務に関するデータの種類及び受渡し時間等の取り決め
　　・基本ルールの決定とイレギュラー事象発生時の対応方法

３）運用時間帯の設定（基本的なデータ受渡し時間設定を含む）
　　・緊急出荷／出荷取消等のイレギュラー事象に対する対応可能時間帯設定等
　
４）一日に保障して欲しい出荷件数の設定

５）その他、現状のサービスレベルを下げない範囲での業務実施レベル

６）販促計画から、想定される受注件数（出荷件数）
　　※毎月中旬に次月度の予定を提示できるとベターかと思います

各項目の詳細については、委託先との話合いで運用内容・レベルを設定する事になります。業務委託開始前には、上記〜〜〜について両社確認し、合意できている事が必要であると思われます。
　
業務開始後にこんなはずではなかったのに・・・とお互いが感じる様では、協調関係の構築には更に時間を要するであろうと、想像できます。
そうなると、ダイレクトに影響を受けるのは現場の業務担当者であり、通常業務に悪影響を与え、業務委託が逆に足枷（あしかせ）となる事も想像できます。

業務効率を向上させる為に導入したアウトソーシングが、現場で逆の効果をもたらしたのでは、それこそ本末転倒です。

実業務運営に当たり、分担範囲がグレーな（曖昧な）部分が発生してしまうのも、現実ではないかと思います。そういったある意味糊(のり）しろの部分を定例会等にて問題提起し、両社で埋めていく事が良好な協調関係構築にプラスに作用すると思います。

自社のリソースで全てをまかなうにはこの部分がパワー不足かな？と感じているならば、その部分を切り出して、効果的にアウトソーシングを利用する。
最近そういった会社が増えているのは事実です。

私が担当させて頂きました『通販事業の現場を知る！〜通販運営とは？』これにて一旦筆をおかせて頂きます。

最後までお付き合い頂き有難う御座いました。
大変つたない文章で読み難い！意味が判らない！と思われたかもしれませんが、ご勘弁下さい。
また、幾らかでも貴社通販事業へのヒントを見つけて頂けたなら幸いです。

有難うございました。