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数多くの通販企業様とお付き合いしてきた実績では一番の当社営業部統括より、その独自の視点から通販運営を語ります。

(株)スクロール360   丹羽

業績が伸びない!何故だろう?<前編>

2007年01月16日|トラックバック(0)

POINT

『今回のテーマは!』
『新規顧客獲得のために』
『口コミ伝染』
『最近の新規立ち上げ傾向は?』
『新規顧客獲得に掛けられる費用は?』

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■今回のテーマは!
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前回の『単品通販リピーターへのステップアップ術』では、

新規顧客をリピータに結びつける為の施策を、上手に打たれている例をご紹介させて頂きました。

口コミ伝染

反対に、今ひとつ業績が伸びていない・・・
と思われる企業様にはこんな処が不足しているのかなあ?と思うことについて、今回から2回にわたり、お話させて頂きます。

どうか、「実際に通販を営んでいないくせに、生意気な!!」と怒らず、お付き合い頂ければと思います。


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■新規顧客獲得のために
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前回も触れましたが、通販のビジネスモデルは、新規で獲得したお客様から2回・3回と継続して注文を頂く事で、はじめて利益が確保できるものであると思います。

利益額の差は各社の取扱商品によって様々であると思いますが、ビジネスモデルの構図に大きな差は無いと思われます。また、既存顧客に対しても、前年と同様のプロモーションを続けていくと

『1年で約20%のお客様は離脱する』

と、通販関係の書籍で読んだ記憶があります。
(最近の一般消費者の動きを観ていると、20%では済まない様な気もしますが・・・)
となると、売上を確保する為には(事業を成長させる為には)先ずは、新規顧客を獲得していかなければ・・・という事になります。


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■口コミ伝染
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最近の通販業界への新規参入例として、メーカー企業の新規事業立ち上げとして通販を選択される例が多いと感じます。

新規立ち上げに際して、費用を掛けられる大企業は別ですが、費用を掛ける事ができないのであれば、先ずは知り合いの方にその商品を使って(食べて)貰い、口コミで広げていくのが有効であると思います。
(非常に古典的な手法と思われるかと思いますが、現在事業が順調に伸びている企業でも立ち上げ時は地道に拡販されています。)

但し、その際にその商品に対する強い思い(商品開発のコンセプト・是非こんな方に使って欲しい・・)や、こんな使い方があります・・等々、その商品の伝道師になる必要があると思います。

昔ながらのやり方ではありますが、口コミでの伝染は強力な新規開拓手段であるといえます。

この手法に似ていますが、事業立ち上げに際して新規販売商品の取引がある会社(もちろん、こちらが発注者で無理を言える立場にある場合)に、割り当て数を設定して、ある意味押し付け販売している例を見かける事があります。

その際に、口コミ伝染を狙えるプロモーション(商品への思いを綴ったパンフを同梱する等)を実施できていれば、まだ救いがあるかと思いますが、一方的に押し付けて終わり!という例が見受けられます。

このパターンでその先、リピート受注が期待出来るか否か?皆さんお判りでしょう。


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■最近の新規立ち上げ傾向は?
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また、最近の新規立ち上げパターンでは、まずはインターネット通販
(楽天・Yahoo!等のモールへの出店・自社サイトにショッピングページを作成)
だけで・・・という例が、非常に増えていると思います。

商品販売の商圏という意味では、従来型の紙媒体(カタログ・チラシ・新聞広告等)を使ってのプロモーションと違い、一気に全国区になりますが、商品を認めて貰えなければ当然売れません。となると、販売形式は異なっても、物を売る為には口コミを上手く利用する必要があると思います。

最近のインターネット通販では、

◎掲示板
◎ブログを利用してお客様=利用者の声を載せる
◎SNSでの販売
◎アンケート/評価(アマゾンの商品紹介ページでのカスタマーレビューでのおすすめ度)

等、口コミ伝染を利用した販売手法が多く見られます。

先ずは、販売者が伝道師となって購入頂き、そこらか先はお客様がお客様を連れてきてくれる。そんな仕掛けが有効だと思います。

逆に言うならば、批判・中傷が怖いからと、商品評価のページ等一切掲載しない場合、メッセージは販売側からの一方通行であり、今の時代消費者にはなかなか受け入れて貰えないのかもしれません。

当社のお客様でも、

インターネット通販を始めた頃には掲示板を設置していたものの、やはり批判・中傷等の書き込みがあった為に閉鎖した。(やはり、批判・中傷を削除する、掲示板の管理は大変だったとの事です。)

但し、その後受注数が予想を下回る月が連続した為、掲示板を再開し受注数を予想に近づけている。

という例があります。


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■新規顧客獲得に掛けられる費用は?
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話を戻して、新規顧客獲得の代表的な方法としては、

◎マス媒体の利用
◎友達紹介等のプロモーション
◎インターネットでのアフィリエイトの利用

等が挙げられます。

どの方法が効果的かは、取扱商品の属性に左右される部分も大きく一概には言えませんが、
新規顧客獲得の為に、いくらまでなら費用を掛けても大丈夫か?(How much?)
という、指標を持つ事が必要です。

何故なら新規獲得に費用を掛けすぎると

 利益を獲得する為には、4回・5回と継続購入して貰う事が必要
=利益を獲得できる迄に時間が掛かる。

という事になり、

商品あるいは会社のファンになって貰えないと(2〜3回の注文では)獲得に要した費用も回収できない。

という非常に高いハードルを自ら設定する事になってしまいます。


次回は「情報分析」という視点から、お話させて頂きたいと思っています。

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