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コールセンター ベルテック様より、主に通販化粧品のお問合せやクレーム対応、必要なオペレータスキルまで教えていただきます。

株式会社ベルテック   辻 直哉

これからのコールセンターに求められるサービスとは?

2008年08月11日|トラックバック(0)

POINT

『1.コールセンターサービスに今後求められていく役割』
『2.どんなサービスと連動していくか』
『3.ベルテックとして新たに展開していきたいこと』
『4.ムトウマーケティングサポート様との連携で望むこと』

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■1.コールセンターサービスに今後求められていく役割
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「お客様の視点」「クライアントからの視点」から見た共通の役割として、いくつかあります。

第一に全てワンストップで完了するということです。クライアントからどこまで権限を委譲されているかにもよりますが、お客様とのやり取りの中でのイレギュラーに対する対応やクレームなど、そういうものすべてをどこまで解決する決定権があるかということです。

お客様は、当然ですが、コールセンターに電話をすれば自身の望むことがほぼ解決すると考えています。受注であれ、問合せであれ、クレームであれ、「そこにコンタクトを取ればすぐに解決する」という安心感と信頼感は不可欠です。

第二にロイヤルユーザーを「作り、育て、長く続かせる」ための施策をつくることです。
例えば専用ダイヤルや専用デスク、専用担当者などで差別化をはかることは、お客様の数や売上や規模が大きくなるほど必要になってきます。くすぐられて悪い気がする人はいませんから。

第三に単なる受注センターではないコミュニケーションセンターであることです。

お客様の声を集めるだけではなく、情報発信のできるセンター、つまり情報発信基地としての役割を持つことです。
例えば定期的に発行する会員誌だけではなく、お客様から電話を頂いた時に、そのお客様にとって本当にタイムリーな「プラスアルファ情報」を発信することで、「ちょっと電話をしてみようかな。何か教えてくれるかも・・・」という期待に応えられるセンターになるのではないでしょうか。

店舗での対面によるサービスと同じサービスを提供できるセンターであって欲しいというお客様のニーズが一方にあり、他方には、とにかく簡単に買えればそれがベストだというニーズをお持ちのお客様があります。センターとしては両方を見極め、それぞれに対応できる必要があるということは言うまでもありません。


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■2.どんなサービスと連動していくか
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瞬間的なコールの増加に対応できる、「つながらない」ということのない体制ができるならば、また、クライアント様の広告費用に余裕があるならば、やはりテレビ通販は魅力的です。どんな層の方に反応があるのか、どんな番組の合間に流すCMが効果的なのかなど、タイムリーに掴むことも可能です。

私のコールセンターでも、地方TV、CS、BSなど色々と試行した結果、現在は地上波のTVCMは流していません。

若年層の取り込みには携帯サイトが不可欠ですが、アクセス性、見やすい画面作り、入力しやすい受付方法などを考慮する必要があるでしょう。
通販と店舗の双方で展開していく場合、相互連携によるWin Win作りも欠かせません。可能な限り、様々なサービスと連動していくことが、お客様の裾野を広げていくことになります。


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■3.ベルテックとして新たに展開していきたいこと
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私どもの会社は業界では歴史もある方ですので、テレマーケティングの現場で培ってきたノウハウもそれなりにあります。このノウハウはたとえ規模や財力があっても、それだけで蓄積できるわけではありません。その歴史を活かして差別化を図れるものとして、「研修ビジネス」にぜひ力を入れていきたいと思っています。

旧態然としたものではなく、現場を持っている強み、つまり生の声を常に拾っているからこその説得力のある、「理論と現場のギャップをなくす」研修を特長にしたいと思っています。
お客様の言葉や会話に対する反応や捉え方、気持ちの分析やそれを受け止めることのできるセンス・・・そういうコミュニケーション力を重視した、規模ではない特色のあるものを出していきたいのです。


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■4.ムトウマーケティングサポート様との連携で望むこと
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例えばムトウマーケティングサポート様はシステムサイドから、私どもはコールセンター運営や研修のサイドから、いわばお互いの「売り」の切り口から情報交換し、あるいは一緒に新しいクライアントの候補先に提案することで、パートナーとして良い仕事ができれば大変うれしいことです。

現在私のセンターで使っているシステムについても、ユーザーとしての意見や要望などを率直に議論することがお客様の利便性につながることになります。
コールセンターとシステムは切り離せないものですので、私どもがあまり強くないシステム周りについての引き合いがあった際に関しても、「私どもには非常に密接なシステム会社がありまして・・・」などと言える関係になれればとてもありがたいです(頼りすぎでしょうか・・・?)。

私はこの業界でまだまだ経験も浅いですので、今回このような機会に改めて通販の奥深さを少しでも認識できたように思います。「ダイレクトマーケティング手法を用いて、いろいろな切り口からいろいろなことができる」「成功しているところは常に仕掛けを行っている」「お客様との接点を確実に捉え、心をしっかりと掴むこと」など、ここで述べてきたことを常に意識しながら、クライアントとお客様の負託に応えられるコミュニケーションセンターを作っていきたいと思っています。

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