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コールセンター ベルテック様より、主に通販化粧品のお問合せやクレーム対応、必要なオペレータスキルまで教えていただきます。

株式会社ベルテック   辻 直哉

成長する通販企業に共通するお客さま対応とは?

2008年07月14日|トラックバック(0)

POINT

『1.成長するための成功ポイント』
『2.キャンペーンのフォロー』
『3.昨今の成長企業の傾向』

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■1.成長するための成功ポイント
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1)既存顧客を囲い込むための仕掛け

私が担当している化粧品のセンターも、当然ながら毎年確実に売り上げが伸展しています。
その為には、常にお客様とのコミュニケーションをいかに保つかがポイントだと思います。

毎月、既存のお客様にはさまざまなキャンペーンのご案内をお送りしています。
その中でも特に購入頻度や購入金額が一定以上の、いわゆる「大事なお客さま」(一定以下のお客様が大事ではないというわけではありませんが・・・)には別途定期的に会員誌をお送りしています。

企業側の「大事なお客さま」という意思表示と、お客様の「大事にされている」という満足感がロイヤリティを醸成し、囲い込みに繋がっています。現に毎日の電話や申込書のコメントなどでも、「会員誌が届くのをいつも楽しみにしています」というお客様からのありがたいお言葉を頂いています。
その他にも、以前この場でも書かせていただきましたが、「誕生月のお客様への割引券」や、「お知り合いのご紹介カード」なども囲い込みのツール言えるでしょう。

一方、社内でも、特にお客様の履歴を考慮せずに、一律で年に数回キャンペーンのご案内をするだけに止まっていた業務もありますが、残念ながらその後の売上の伸びが芳しくなかったこともあります。

私どもだけではなく、皆様も先刻ご承知の通り、費用も手間もかかりますが、このような仕掛けを常に根気良く続けていくことが「囲い込み」には欠かせないと思います。


2)新規顧客の継続的な取り込み

化粧品のセンターで数年前に広告を大きく展開した時期があり、それぞれの広告に対する反応は様々でしたが、全体的にはそれをきっかけに飛躍的に事業が伸展した経緯があります。
一方では、数回の広告の反応があまり芳しくなかったため、広告展開をやめてしまった例もありましたが、結果、既存のお客様までもが大きく減少してしまったこともあります。

事業の成長や大きな発展のためには、必ずこのような大きな投資が必要となるタイミングがあり、その機会に「打って出る」ことが不可欠だと思います。
既存顧客の囲い込みと新規顧客の継続的取り込み、この両方を常に仕掛けておかないと、事業は先細りしてしまうと思います。

新規顧客の取り込みに欠かせないもう一つの要因は、マルチチャネルによる販売と認知の展開です。電話だけでなく、封書やハガキ、ウエブ、FAXなどなど・・・。
お客様が「親しみやすい」チャネルを用意することによって、お客様の数が確実に増えていきます。これもやはり投資です。


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■2.キャンペーンのフォロー
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化粧品はアウトバウンドをやらないとなかなか伸びて行かないと言われております。

事前にご覧になっている(はずの)DMや広告がアウトバウンドの電話で活きることがあります。
これもこの場で書かせていただきましたが、

「アウト→イン→アウト→イン・・・」

のサイクルを確立させる仕組みをいかに作り上げるかが重要です。
アウトバウンドの電話をかけた時に「考えておく」と言うお客さまが、その後何かのきっかけでふと電話をしてみようと思って、ご自身でインバウンドに電話を頂いた時に、お手元の広告やDMを間に話が展開できますし、販売に至らなくてもお客様の貴重な声を収集することもできます。

商品をまず1回購入していただいて、その中から2回目も購入していただくお客様が、さらにもう1回購入していただくハードルがかなり高いものになっているのは皆様もご承知だと思います。
このハードルを突破するための工夫、つまりDMやアウトバウンドも含めたコミュニケーションが非常に重要であり、長い休眠顧客になるのか、アクティブな顧客になるのかの大きなターニングポイントです。このような節目節目の活動を、費用と手間と根気を惜しまずに行うことがまさに将来を占うことになると思います。


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■3.昨今の成長企業の傾向
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「何」を「誰に」売りたいのか・・・ターゲット層のセグメント(アプローチ方法や単価の設定)をきちんとすることが共通の要因だと思います。
私の化粧品のセンターのお客様は比較的年齢層が高いです。従って申し込み方法も電話や封書を使われる方が多く、毎月のDMや申込書のフォームも、「見やすく」「わかりやすい」ことに重きを置いて工夫を重ねています。
その効果もあるのでしょうか、ネット時代にも関わらず、封書でのお申込の比率も高まっています。

また広告戦略でも同じです。BS・CSでのCMを流していますが、韓国ドラマ前後のCMの反響が今でも大きく、世間では「韓流全盛期」は過ぎたと言うものの、ターゲット顧客層にはまだまだ根強いものがあります。社内の他のセンターの例ですが、比較的高価な商品にも拘らず、従来一般層向けの
媒体を中心に広告していたのを、富裕層向け会員誌への「モニターキャンペーン」として切り替えたところ、反応がすごく良くなり、富裕層顧客の間口が広がり、認知を受けられるようになった例もあります。ターゲット顧客層にフィットした媒体選定が重要な要因です。

お客様のニーズや傾向、それをいち早く確実に捉えて戦略化することが企業や事業の成長につながるわけです。
その一翼を担うのが我々コールセンターですから、成長とともにその役目と責任は大きくなります。

 

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