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コールセンター ベルテック様より、主に通販化粧品のお問合せやクレーム対応、必要なオペレータスキルまで教えていただきます。

株式会社ベルテック   辻 直哉

通販業務に必要なコールセンターの役割とは?

2008年04月14日|トラックバック(0)

POINT

『通販業務でのコールセンターの役割』
『求められるオペレーターのスキルとそれに対応する努力とは』
『通販のお客様に喜ばれるサービスとは』

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■通販業務でのコールセンターの役割
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通販業務でのコールセンターの役割は、

カタログやDMの企画→配布(郵送)→商品注文→商品出荷→商品配達→商品使用→支払い(決済)

という通販の一連の流れの、ありとあらゆる質問やクレームが集中する第一線の総合窓口であることは言うまでもありません。

「DMが分かりにくい」「もう宛名の人はいないのでDMを止めて」

から、

「商品の使い心地が私には・・・」
「昨日支払いを済ませたのに督促があった」

まで、まさに「入口から出口まで」クレーム内容は複雑で多岐に渡ります。頂くご質問も同様で、

「肌のケアや手入れの仕方」「成分」「しわやシミをなくしたい」等々、

少し専門的な知識を要するものも多いです。最近色々なことで注目を浴びている影響でしょうか、中には中国産に関する問合せのような時勢を反映(?)したものもあります。

通販センターは企業の顔であり、ここでの応対がブランドイメージを左右し、お客様の購入意欲を決定し、ひいては売上そのものに直結するわけ
ですから、お客様のお声をいかに多くクライアントに伝えていくか、そしていかに新しいノウハウをタイムリーに積み上げていくか、その為にクライアントと一
緒になって、いかにオペレーション品質を維持向上させていくか、日々模索しながら認識を新たにしています。


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■求められるオペレーターのスキルとそれに対応する努力とは
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1)スキル別の配置

前回のメルマガでも述べましたように、当社ではまず通販で取り扱う「商品」によって、オペレーターの選択をします。高額な説得商品型であれ
ば年配層を中心に、粉ミルクであれば育児を経験している母親を中心に、廉価なファッションや雑貨類であれば若手を中心に、といったようにです。

また、販売チャネル(電話、FAX、ネット、郵便)の割合によって、ネット取り込みには端末操作に強い若手を、郵便の開封や仕分けには端末にそれほど強くない年配層を・・といったスキル別の配置もしています。

まずそこを配慮すると、その後の習熟度が全然違ってきます。

2)マニュアルの作成

オペレーターのスキルにかかわらず現場で重要なことは、まずはマニュアルを作成することでしょう。

当化粧品センターでは、先ほどの「肌のケアや化粧品の成分や使い方」など、誰が答えても同じ内容でないといけないものは、積み上げたものを基に文書化し、初期の研修内容にも盛り込んでいます。

問題はマニュアル化されていない部分、つまりオペレーターの感受性、経験値、判断力が問われる質問やクレームです。それらマニュアル化されていない部分に対応していくには、

 1:経験に培われた判断力

 2:コミュニケーションスキル

 3:ホスピタリティ

の3つが必要だと思っています。

ではそれぞれを説明いたします。

1:経験に培われた判断力

日々何十人というお客様に接していく中で養われていく、色々なタイプのお客様にも柔軟に度胸をもって応対していけるスキルです。
当センターでは、通販やコールセンターの勤務経験がある人はもちろんのこと、コールセンター経験がなくても、ホテルや店舗等で接客の経験のある方を積極的に採用しています。

そういう人たちは対人能力が高い人が多く、後にリーダー、SSV(サブスーパバイザー)へ登用していける確率も高いように思います。

一方で、採用当初はオドオドとしており、採用したものの、内心心配が絶えない人材が、1日に何十人ものお客様と応対していく中で、数ヶ月後には見事なまでに変身を遂げ、今やセンターのモデル的存在となった人もいます。
オペレーターの採用時に「可能性」を秘めた人材を見出すことも管理者の役目であり、また楽しみでもあります。

2:コミュニケーションスキル

敬語や電話応対マナーを押さえた言葉遣い、傾聴力(リスニングスキル)、お客様の意図を引き出す会話力のことです。特にクレーム応対では「傾聴力がすべて」と言っても良いくらいで、会話の8割は「聴く事」に徹する必要があります。
お客様の方は「不安」「怒り」「動揺」を整理して電話いただくわけではないので、同じことを延々と繰り返したり、時には違う方向へ話が逸れてしまったりと、普通に「聴いていること」だけでも大変なことだと実感します。
お客様の会話から「事実」と「感情」の両方を聴き取る力が要求されます。
「共感」しながらも「事実」の確認を怠ることなく、何に対してのクレームなのかをしっかりと受け止めることです。

 3:ホスピタリティ

申し上げるまでもありませんが、通販センター、コールセンターはサービス産業ですので、お客様に「喜んでもらいたい」「役に立ちたい」「満足してもらいたい」という「思いやり」「もてなしの心」つまり
「サービスマインド」が根幹として必要だと思っています。 
当センターでは、お客様から名指しでお褒めをいただいたオペレーターにはささやかながらインセンティブを渡していますが、研修を終えたばかりの新人オペレーターがその対象になる場合もしばしばあります。

コミュニケーションスキルは未熟であっても、ホスピタリティがお客様の心に通じたのでしょう。逆に中堅からベテランのオペレーターにホスピタリティが欠如したために、慇懃無礼になったり、お叱りを
受けたりするケースもあります。

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