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コールセンター ベルテック様より、主に通販化粧品のお問合せやクレーム対応、必要なオペレータスキルまで教えていただきます。

株式会社ベルテック   辻 直哉

コールセンターのシステム化を考える

2008年05月12日|トラックバック(0)

POINT

『電話システムについて』
『顧客管理ソフトについて』
『付加価値的なソフトウェアについて』

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■電話システムについて
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コールセンターのシステムを「電話システム」「顧客管理ソフト」「付加価値的なソフトウェア」の3つに分けて述べてみたいと思います。

1.電話システムについて

1)ACD;オペレーターの待ち時間が長い順にコールを振り分けていく、ACD(コール自動分配装置)

はやはり必需品でしょう。又、待ち時間だけでなく、オペレーターのスキルによっても振り分けが可能な機能がついていれば尚良いでしょう。
当化粧品センターではトライアルセット受注用と本製品受注用とでフリーダイヤルの番号を分けており、スキルの浅い新人はトライアルセット受注を優先的に、中堅からベテランは本製品受注を優先的に受注する体制をとっています。

ACDは数百万から数千万するものまであって、通販の立ち上げ時に、初期投資すべきか悩ましい場合もあるかと思いますが、初期投資や保守の要らない ASP(アプリケーションサービスプロバイダー)タイプも最近では種々ありますので、センターの規模や運営体制によって、選択すれば良いのではないでしょ うか。

2)通話録音装置;全通話録音にするか、選択したものだけを録音するだけで良いのかによって、選ぶ機器も違ってきます。

選択したものだけを録音する場合には、電話機ごとに接続するタイプで良いでしょうが、全通話録音しようと思うと、専用の録音装置を購入するか、 ACD本体に大きなメモリを付加する必要があります。金融関係のコールセンターでは全通話録音はお客様との会話の「記録」として必須でしょうが、化粧品の ようなメーカーのコールセンターでは、オペレーターが録音ボタンを押したものだけを録音する体制のセンターもまだ多いのではないでしょうか。私どものセン ターでも3年ほど前までは、新人が入った時、モニタリングなど研修に必要な場合、及びクレームなどの場合のみに、オペレーターが自分でボタンを押して都度 録音をしていましたが、問い合わせのコールが増えてきたこと、オペレーターがクレームと意識しないで応対をしたものの、後でクレームにつながってしまった ものが散見されるようになってきたこと等をふまえて、現在では全通話録音にしています。

3)通話管理レポート;時間帯別やオペレーター別の応答件数、1コール当りの平均通話時間、放棄呼数など、日々の管理に必須なレポートです。

オペレーター別の応答件数、平均通話時間、保留時間等については、応対品質と合わせてオペレーター教育や評価にも役立てています。

4)ヘッドセット;種々のメーカーのものがありますが、オペレーターが自由に席を立ったり、SVに質問しに行けるようなコードレスタイプが望ましいのではないでしょうか。


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■顧客管理ソフトについて
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2.顧客管理ソフトについて

1)顧客管理ソフト;受注に基本の情報はもちろんのこと、入金情報、問合せ履歴、DM(ダイレクトメール)等の発送記録なども一つの画面に組み込めるタイプのものが理想だと思います。

オペレーターはお客様からのありとあらゆる問い合わせを受ける最前線の役割であり、参照する情報があちこちに散らばり閲覧するのに手間がかかれば、それだけ1件当りの応対時間は延びていきます。

1日数千コールを処理するような当センターでは、それは大きなタイムロスになります。当センターで使っているムトウマーケティングソリューション社 の「通販シェルパ」は、何回かのカスタマイズを重ねていただいて、オペレーターに必要な情報が迅速に確実に参照できるようになってきました。
他には、画像等も含んだ「商品データベース」や、宅配会社の「配達状況」などとも連動できるようになれば、理想的な顧客管理ソフトになっていくと思っています。

2)CTI ; ACDなどの交換機と顧客管理ソフトを連携させる機能のことですが、顧客管理の観点からはやはりあった方が良いと思います。既存のお客様から電話が入った 際に瞬時に該当のお客様情報がポップアップされる機能は、オペレーターの心の準備にもなりますし、お客様の電話番号や名前
をその都度入力しないで済みますのでオペレーションの効率化にもつながります。


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■付加価値的なソフトウェアについて
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3.付加価値的なソフトウェアについて

1)音声認識ソフト;お客様とオペレーターとの会話の音量、イントネーション、強弱、間の取り方等から、お客様の感情を波動グラフとして捉え、お客様の満足度やクレームの大きさを測るというソフトです。

ここ1?2年で実用化されて、他社との差別化のために導入するコールセンターも増えているようですが、オペレーターがお客様と対話時にリアルタイム でこのソフトが動いていれば、クレームが大きくなっていく前に、SVがオペレーターにサインを送って応対を代わってあげることができますし、オ
ペレーター自身が自分の応対を自己チェックするにも役立つと思います。
当センターでも、このソフトがあればもっと初期レベルで防げたかもしれないというクレームもあります。

2)テキスト解析ソフト;コールセンターで日々積もっていくお客様の声を、いかに迅速にかつ簡潔にクライアントにフィードバックしていくか、また、商品やサービスの改良や開発に生かしていくかは、どちらのコールセンターでも抱えている大きな課題でしょう。

当センターでの「通販シェルパ」でも問い合わせ画面に入力する際にカテゴリー番号を選択しますので、カテゴリー毎に何件のコメントが入っているのか は、随時カウントできるようになっています。しかしこれでは、具体的にどの商品についてコメントが増えてきているのか、最近のお客様の好みはど
の ような傾向にあるのか、といった定性データはわかりません。テキスト解析ソフトは、膨大なテキストの中から頻出する単語や語句の分析を通じて傾向を知るの に役立つソフトであり、お客様の膨大な生の声を無駄にせず客観的に把握して、具体的なアクションを起こしていくために、当センターでも
ぜひ欲しいと思っているソフトウェアです。

以上述べてきましたように、すべてのシステムが整うというのは実際のところはなかなか難しいものですが、常に変化するお客様のニーズや声を最大限把握し、戦略として活かして行くためには不可欠なものであろうと思っております。

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