通販業務

コールセンターについて

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コールセンター　ベルテック様より、主に通販化粧品のお問合せやクレーム対応、必要なオペレータスキルまで教えていただきます。

株式会社ベルテック   辻　直哉

通販の現場、コールセンターとは？

2008年03月10日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■ベルテックの紹介
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株式会社ベルテックは、テレマーケティング歴24年目のテレマーケティングエージェンシー（専門会社）です。

業界の中ではかなりの古手になると思いますが、あまり拡大路線を取らずに、一部の優良クライアントを相手にインバウンド、アウトバウンド業務の受託をしてきました。
設立当初は大手都銀のテレホンバンキングセンターの請負から始まり、数年後に中堅損保のコールセンター請負が加わり、その後、大手都銀、中堅損保とも、コールセンターのインハウス化に伴い、人材派遣に業態が変更し、今に至っております。

通販コールセンターの最初の受託業務は平成13年2月からで、それまでクライアントが委託していた他のテレマーケティング会社のサービス等に不満を抱いたクライアントが、(クライアントの)子会社を通じて当社に話をもちかけてくれたことが発端です。

最初は電話のみの２回線からのスタートでしたが、その後電話だけでなくFAX、郵便、インターネットとあらゆるチャネルからの申込受付も加わり、現在私がセンター長を務める化粧品通販のコンタクトセンターへと発展してきました。

また上記化粧品以外にも規模は小さいですが健康食品、健康飲料、粉ミルク等の通販業務も受託しております。今月末には衣料品や雑貨などの通販業務もスタートします。

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■申込チャネルの選択は必須
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いずれも電話だけでなく、FAX、ハガキ、インターネット等マルチチャネルでの申し込みを基本としております。ネット全盛時代とは言っても年配層を中心に「郵便」での申し込みは依然多く、かつ顧客単価も高くなります。特に当センターの顧客は比較的年配であり、色々な化粧品を試されている方が多くいらっしゃいます。

従って、郵便での申込書の裏に設けてあるお客様のご意見や質問などを書き込む欄に、びっしりとコメントをくださるお客様も数多いです。

このコメントこそがお客様の「生の声」であり、センターとしてはもちろん、クライアントの方も常に注目をしているものです。

これから通販を始めようと思われている企業様は、商品にもよりますが、やはり申込チャネルの選択を用意しておくことは必須であろうと思います。

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■生産性よりも品質を重視
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当社の規模から言って、インバウンド（受信）にしろ、アウトバウンド(発信)にしろ、大量のコールを捌くような大規模な業務よりも、付加価値の高いコールを誠実に丁寧にお客様とコミュニケーションを図りながら対応していく方が威力を発揮できるようです。テレマーケティング歴は長いので、電話応対のコツやノウハウは脈々と社内で受け継がれているように思います。

例えば年配のお客さまが多い業務には、できるだけ人生経験豊富な年代の近いオペレーターを、粉ミルク等の業務には子育て経験のあるオペレーターを・・・というように、「大規模でない良さ」を活かしております。

私の在席する化粧品コンタクトセンターでは１時間当りの受付件数といった生産性の目標はもちろん掲げてはいますが、生産性のみにこだわってしまうとどうしてもオペレーションの品質が落ちてしまいがちです。

お客様との対話　＝　コミュニケーションを重視し、お客様と心の通った応対をしようと思うと、ある程度の通話時間はやむを得ないだろうと思います。

健康食品の受注では、深刻なガン患者からの電話も多く、時には涙を流しながらお客様の相談にのって差し上げることもあります。

当センターでもオペレーターがお客様から応対についてお褒めをいただいた場合には、ささやかではありますがクオカード等でインセンティブを渡すなど、オペレーターの評価指標も生産性よりも品質を重視しております。

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■たゆまぬ品質向上への取り組み
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自社で通販業務を行っているインハウスセンターは、「自社の製品　＝　物」を売っているわけですが、当社のようなテレマーケティング専門会社はクライアント様の商品を通じて、「コミュニケーション」をお客様に売る会社であり、クライアントやお客様から「コミュニケーションスキル」を評価されることは、まずはテレマ会社としての真髄を評価されることに等しいと言えるわけです。

通販業務では更に「コミュニケーションスキル」に加えて端末へのお客様情報の正確な入力など「端末の操作スキル」も重要なポイントです。当センターでの研修カリキュラムもそれらに重きを置いた体系になっています。

・「コミュニケーション研修」(電話応対、言葉遣いの基本)
・「商品研修」(商品の成分、特徴、使用法)
・「業務研修」(商品の受注方法、ロープレ)
・「端末研修」(受注、問合せなどの画面入力や検索方法)
・「OJT」

上記は初期研修のメニューですが、経験とスキルによって次のステップに上がり、また研修を行います。その間、常に品質向上のために繰り返しているのがモニタリングとコーチングです。

オペレーターとお客様との会話を聞き　⇒通話録音を本人にも聞かせ　⇒本人が感じたことを引き出し　⇒SVがコーチング　

します。

「モニタリング」によって「コミュニケーションスキル」をチェックし、「コーチング」します。端末への入力の正確性と合わせて、ミスや不備は本人へすぐさま「フィードバック」しています。さらに適宜行う「クレーム研修」も含め、これを繰り返すことにより、オペレーター個々人のオペレーションの品質は維持向上される仕組みとなっています。

時にはクライアント様自ら新商品やブランドについて、「熱く」語っていただくこともあり、品質維持のために応援していただいております。

他のテレマ会社に通販業務を委託していて、その品質に不満を抱き、当社へスイッチしていただいたケースが少なからずあるということは、この品質重視の研修カリキュラムと維持向上のための仕組みづくりは間違っていなかったと確信しております。

次号へ続く。