通販業務

有限会社KIRIE様に聞く！

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楽天店舗の雑貨部門でのネット通販から自社サイトまで運営、牛革商品では女性のみならず男性にも支持されています。

有限会社KIRIE   大和田　白奈

【ＫＩＲＩＥ様】お客様の声から選ぶ通販の宅配方法とは？

2008年01月28日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■立上げ時はすべて試行錯誤の連続
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通販の会社を立ち上げてから
・・・4年が過ぎました。(ー￣*)

物の販売も　仕入れも何一つ経験がないところからはじめまして、本当に何も知らない、分からない状態からここまでようやく参りました。

現在でも入荷・出荷の倉庫業務をミックさんでお願いしている以外は自分とスタッフとたった二人で営んでおります。

会社立ち上げ時†３年以上は、ほぼ私一人で出荷まで行っておりまして、身軽にあれこれ試行錯誤はできましたが、何しろ何もかも大変でした。

思い返してみれば、商品セレクトから写真撮影、ページ制作（レイアウトや販売方法）、送料や他料金設定、配送宅配会社の選択など、すべて試行錯誤の連続でした。

個人事業でページ制作だけはした事があったものの他はすべて初めての経験になるわけですから、当然といえば当然です。
（しかも今となってはページ制作においても、販売するためのページとただのページ作成の違いは
少しずつ分かって参りましたので、初期に作ったページと現在新しく作るページでは見た目がかなり異なっております。）

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■配送トラブル　＝　当店の問題
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例えば、宅配業者に限っていえば、以前利用していた宅配業者ですとそんなにマイナーな業者さんではありませんでしたが、お客様からのクレームが多く、

・宅配スピード
・配送におけるマナー
・ドライバーさんの対応

このようなポイントで今から考えると驚くほど声を頂いておりまして、例えば

「ドライバーさんが１Ｆベランダに荷物を置き去りにしていった」

とか

「出荷のお知らせから、荷物が届くまで遅れがあったのにドライバーの態度が悪い」

など、宅配会社さんの、というより各ドライバーさんの問題が多いように思えましたが、とにかくお客様からしたら宅配ドライバーに対する怒りではなく、当店への怒りに直通するようで、

配送トラブル　＝　当店の問題

と考えられてしまう・・・そういうことか、と初期には痛感いたしました。

実際にお客様の顔を直に前にして品物をお渡しするのが宅配ドライバーさんなので、

宅配ドライバーさんの印象　＝　当店の印象　

と、考えられてもおかしくないのかもしれません。

また、各ドライバーさんの表情だったり態度の問題は、個人の問題のように思えても、なぜなのか不思議と・・・問題が起こる宅配会社のドライバーさんはその会社に集中しまして、各地域で違うドライバーさんが配送しているはずなのに、なぜだかその宅配会社でばっかりドライバーさんのマナーや態度の問題をお客様から指摘されるという、そんな状況にも気付いて参りました。

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■千円の商品に千円の送料を選択されるお客様
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さらに、お客様の要望を察していくと、もちろん送料の安さを求める方は多いですが、送料の安さよりも質を求める方もいらっしゃるんですね！

この種の方々（質の方を優先される方々）は、初期の当店ではかなり少ないように思われたのですが、徐々に商品価格の高いものも販売していくにあたって増えてきているようで、大変嬉しく思っておりますが、商品価格以上の送料を平気で（？）ご負担頂ける場合も多いです。

地域によっては、千円の商品に千円の送料がかかる場合もございますが、それでも選択される方がいる、ニーズがある・・・
これは　主婦の節約生活をしておりました私個人からみると・・・衝撃でしたが
；￣ロ￣）！！

これは十分有り得ることで、喜んでいいかどうか分かりませんが、倍ほども違う２種類の送料をご用意していてもそちらを選択される方がいらっしゃるんですね。

あまり選択できる宅配会社が多いのも画面上、システム上からも分かりづらくなりますが、

もちろん、お届けする荷物の各地域によってドライバーさんも違うわけですが、それでも価格か質か、お客様が選択できる選択肢は支払い方法の選択と同じく、お客様に応じて必要、かつ喜ばれることなのだと思われました。
（各地域で宅配会社によってすべて同じドライバーさんが宅配するわけではないのにこのような違いが出てくることは、本当に不思議なのですが実際、どうも差が出てくるようです。）

通販を利用されるお客様は、初めて宅配便を受け取るという方は稀ですから、大概当店を利用される前に何回も荷物の受け取り経験があります。そこからこの地域のドライバーさんはこっちの会社の方がいいと、既に頭の中で前々からご選択されているようなのです。

なかには、

「この宅配会社での配送だけはやめて欲しい」
「その宅配会社から受け取るなら注文をやめる」

くらいのことを、注文備考欄にご記入されている場合もありますので、選択肢は必須だと、その時思いました。

今現在は２種類の宅配会社をお選びいただけるようにしておりまして、送料も選択画面で比較検討して頂けますので、備考欄に書かれることというのはほぼ皆無となりました。

そのためこれについては今が一番、お客様にとっても、当店にとっても良い状態であると実感できています。

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■ニーズはあってもやらないという選択も
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以前はメール便配送も行っておりまして、「送料８０円」を売り文句にしていた時期もありました。

ところがポスト投函配送においては、紛失や盗難、また家族が受け取っているのに気付かずクレーム・・・と色々と問題があるほか、配送できるサイズも（ページの各商品には対応品や非対応品の区別は記載していても）ご一読頂けないという場合、また買い合わせで容量オーバーする場合など、その一件一件の顧客対応に追われることになりました。

結果、あまりいい印象をお客様に与えられないばかりか、お客様の購入単価も下がることになりました。そういった状況の中、当店ではこれ以上の対応に責任が持てないと思いまして、メール便配送は終了させて頂きました。

実際、今でも

「メール便で配送して欲しい」

というお声は週に一度くらいはお問い合わせがありますので、お問い合わせページのフォーム上にもメール便を終了した時から、「終了しました」旨をずっと表示しています。

これに関しては、ニーズはあっても当店では責任が持ちきれないこと、結果としていい印象とはならないことが分かりましたので、終了したケースとなります。

しかしながら、今後ともお客様の声にはヒントが多く含まれている訳ですから、検討・試行錯誤し、さらに良い方向へ選択できたら良いと願っております。

拙い文ではございますが、今回は"通販における宅配"について記載させて頂きました。

当店に頂いたお客様からのお声がまたこのコラムをご覧頂いた方へ届けば幸いです。