通販業務

ブランズジャパン株式会社様に聞く！

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サントリーグループ企業として女性向け健康ドリンクのネット通販を展開。ツバメの巣のみを使用した希少価値の高い商品への認知に力を注がれています。

ブランズジャパン株式会社   楢原　和美

【ブランズジャパン様】ネットでの集客方法とＳＥＯ対策について

【ブランズジャパン様】お試しセットから定期購入コースへ引き上げるには

2008年12月22日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

今回は通販では最も重要といわれる新規顧客獲得からリピート顧客の獲得・引き上げについて当社で行っていることをお話させていただきます。

その前に少しだけ「市場を創造する」ことについて当社の考え方をお話します。

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      「市場を創造する」ためには付加価値を訴求すべき
　　　　　　"体の内側から「健康美」が得られる"
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まず、自社の商品についての「強み」と「弱み」を次のように分析しました。

＜強み＞：
アナツバメの巣は中国では古来より珍重されてきた伝統的な高級食材であり含まれる有効成分であるシアル酸とＥＧＦ様物質（表皮再生因子）の働きによって体の内側から体細胞組織を活性化することによって美容と健康が増進される。

＜弱み＞：
アナツバメの巣に対する認知度が低く、アナツバメの巣に含まれる有効成分についてもその利点や働きについてはほとんど知られていない。

つまり日本では中国のように不老長寿、美肌づくりのためにアナツバメの巣を摂取する文化がありません。そこで、この商品の「市場を創造しないと商品は販売できない」と考えました。当社では「アナツバメの巣」についてお客様を教育し、アナツバメの巣からつくられた商品を愛用していただくことで顧客が得るメリットとしては、体の内側から「健康美」が得られるという点を訴求してきました。女性の「美しくなりたい」という欲求を実現していただくための優れた商品を提供しようと心がけてきたのです。その思いを当社サイトのトップに掲載しております。

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アナツバメの巣があなたのアンチエイジングライフをより豊かに！
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女性は健康であることで、女性らしい美しさを維持・向上できるのではないでしょうか。
中国ではツバメの巣は古来より宮廷を中心に高貴な人々の間で珍重されてきました。
「いつまでも健康でいたい」「いつまでも"キレイ"といわれたい」「年齢に負けない美しさを保ちたい」健康と美しさに対する想いは、女性の永遠のテーマです。
玄宗皇帝のお妃であった楊貴妃も同じように女性として健康と美しさを保ちたいとの想いからツバメの巣を愛用したものと思います。
女性の健康と美しさを維持するための決定的な手段はありません。
しかし、私どもは、自然の恵みであるツバメの巣で女性は体の内側からその健康と美しさを磨くことができるのではと考えています。

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当社の取扱商品は下記のような商品だけです。つまり典型的な単品通販です。
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商品：ツバメの巣美容ドリンク「ブランズ・バーズネスト・ビューティ＜氷糖＞
包装形態：　４２ｇ瓶、１パック６本入り
商品の特徴：アナツバメの巣を氷砂糖のシロップに漬けた液状の健康食品
ターゲット：３５歳以上の女性
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また、通常販売は定期お届けコースのみです。単品での購入はできない仕組みとなっています。単品購入してくれるリピーターを獲得するということではなく、定期お届けコースだけしか購入できないということで一気にリピーターとライフタイムバリュー（生涯価値）を獲得するという戦略です。

当初定期お届けコースだけでの販売について不安がありましたが、ツバメの巣美容ドリンクというユニークな商品、通販限定販売ということで「この商品から得られるメリットをキチンと伝えること」と、サントリーグループ企業として「顧客に安心・安全・高品質な商品をお届けするために企業努力をしている」という点を訴求して定期お届けコース購入者を獲得してきました。

ＣＭメールでのお試しセットの受注・顧客獲得、アフリエイトなどによる自社サイトへの集客については前回お話させていただきました。自社サイトでのお試しセット購入から定期お届けコースへの引き上げのためのオファーについて具体的にお話しさせていただきます。

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　　　　　　　初回購入を促すためのオファーは二つ
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当初は下記のお試しセットだけをオファーしていました。

★お試しセット（６本）

まずはお試しセット（６本）を購入していただきたいので下記のようなオファーとしています。

●特別割引価格：￥３，７８０ （税込）⇒定価￥７，８００（税込）の５２％割引
●送料：無料
●購入できる数量：３セット（１８本）までに制限

そしてさらにお試しセットには下記のサービスを追加しました。

●サービス品：「アンチエイジング実践の秘訣」特別レポートを無料進呈
●「全額返金保証」付き＝満足していただけない場合は商品代金を全額返金します。

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そして、 １０月下旬よりお試しセットに加えて下記のモニターセットを加えてオファーを二つにしました。理由は３０本まとめて購入されると商品の良さ・機能を実感・体感していただけること、そのためにモニターセット購入者のほうが定期お届けコースへ移行していただける確率が高いと考えたからです。価格を思い切って￥１０，０００（税込）にしたことで受注数は大きく伸ばすことが出来ています。

★モニターセット（３０本）

下記のようなモニター応募条件をつけて３０本まとめて購入していただくようなオファーです。

＜モニター応募条件＞
１．モニターセット（３０本）をご購入いただき、後日モニターアンケートに必ず回答していただける方
２、女性の方
３、定期お届けコースをすでにご購入の方は応募できません。

●特別割引価格：￥１０，０００ （税込）⇒定価￥３９，０００（税込）の７５％割引
●送料：無料
●購入できる数量：1セット（３０本）に制限

☆モニターセット購入者が定期お届けコースへ移行されるとモニターセット購入代金￥１０，０００　か　￥５，０００が初回お支払い分から割り引かれます。

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定期お届けコースと引き上げのためのインセンティブ
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定期お届けコースは下記の毎月お届けコースと隔月お届けコースの２つのコースを設けています。

その理由は隔月コースはお支払い金額が月平均１万円程度ならよりお求めやすいと判断したからです。

（１）１日１本ずつ飲用するか２日で１本ずつ飲用するか
（２）お支払い：毎月２２，０５０円（税込）か月平均１１、０２５円（税込）

●＜毎月お届けコース＞楊貴妃コース（３０本セット）
 


（６本入り　Ｘ　５箱）
価格：　２２，０５０円(税込)　送料無料・代引き手数料無料
通常販売価格　３９，０００円（税込）

楊貴妃のように欠かさずツバメの巣を召し上がってさらに女性の美容と健康に
磨きをかけたい方のために。毎日１本を目安にお召し上がり下さい。
１本あたり７３５円と最もお買い得です。

●＜隔月お届けコース＞クレオパトラコース（３０本セット）　　　
 

（６本入り　Ｘ　５箱）
価格：　２２，０５０円(税込)　 送料無料・代引き手数料無料
通常販売価格　３９，０００円（税込）

世界三大美人の一人といわれるクレオパトラのように優雅なアンチエイジングライフを楽しみたい方のために。２日に１本を目安にお召し上がり下さい。
１本あたり７３５円ともっともお買い得です。

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定期お届けコースへの引き上げのための方策
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★お試しセット購入者への方策
　お試しセット購入後にいずれかの定期お届けコースに移行されると次のような特典がある仕組み
　にしています。

●お試しセット購入代金の割引＝実質的に１セットが無料になる。
●ポイント割引を適用する。

各コースの詳細は次の通りです。この狙いはお試しセットを購入した結果、商品を気に入られたお客様には無料で１セットお試しができた！というお買い得感を持っていただくことです。実はお試しセット購入者にはアンケートを送付して回答をお願いしています。
アンケートに回答された方には回答謝礼として￥１，０００円をこの定期お届けコース購入時にさらに還元しています。

初回お支払い金額：１７，２７０円（税込）
なお、２回目以降のお届け分：価格は２２，０５０円（税込）
２回目以降も送料・代引き手数料は無料です。

初回お支払い金額：１７，７７０円（税込）
なお、２回目以降のお届け分：価格は２２，０５０円（税込）
２回目以降も送料・代引き手数料は無料です。

★モニターセット購入者への方策
モニター特典として定期お届けコースに移行すると下記の割引を受けられます。
この狙いもお試しセットと同様にモニターセット代金が還元されることでの割安感をお客様に持っていただき定期コースに誘導しようとしています。

★定期お届けコースの特別割引
モニターセットをご注文後からモニターアンケート回答後１ヶ月以内の間に定期お届けコースをご注文されますと特別割引が適用となります。
     

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ステップメール利用で顧客とのコミュニケーションが決め手
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顧客とのコミュニケーション手段は電話・電子メール・手紙などですが、当社で最も使用頻度の高い顧客とのコミュニケーション手段は電子メールです。
その次が電話、そして手紙です。ネット通販ですのでやはり電子メールが最も効果的です。
電話については主にクレジットカード情報の確認と定期お届けコースの配送日程の調整に利用しております。電話によるアウトバウンドコールは一切していません。

お試しセット（６本）やモニターセット（３０本）を購入いただいた顧客を定期お届けコースへ引き上げる手段としては前述の方策でインセンティブをオファーしています。
その方策を顧客に伝達するために当社ではメール商人のステップメールサービスを利用しています。

ステップメールにつきましては資料請求、「アンチエイジング実践特別レポート」を請求した方やメルマガ登録をした方への特典案内などの情報伝達とコミュニケーションにも活用しています。

今回はお試しセット購入の場合のステップメールの流れを説明させていただきます。

★ 「３回ルール」：通販では"受注後「２０日の間に３回」コンタクトが必須"と言われています。これが「３回ルール」ですが、当社ではその倍、６回から７回お客様にコンタクトするように心がけております。
★　ステップメールサービス：当社が利用しているステップメールサービスは下記の通りです。
「メール商人」　運営会社：株式会社イー・エム・ズィー

ステップメールでは配信メール内容とメール配信日を設定することができます。
当社では基本的な配信メール内容をメール一覧に登録していますが必要に応じて顧客ごとに内容を一部修正して配信するケースもあります。ステップメールの場合は配信日を事前に設定してタイミングよく、確実に顧客に自動的に配信できる点が便利です。

当社が利用している「メール商人」のステップメールサービスは比較的操作が簡単で機能的にはこのサービスで十分です。通販の顧客フォローメールの配信にはステップメールの活用がキーポイントの一つだと思います。
また色々な確認や問い合わせのために顧客に電話をしますが、電話での応対はたいへん重要です。顧客はネットというバーチャルなお店で買い物されるので、実際に生の音声でお話しする電話では当社の担当者の話し方、応対の態度などをしっかりと評価し、満足度を測定しています。その評価が高く、顧客満足度が高ければ当社を信頼してくれます。電話は顧客との重要なコミュニケーション手段ですので、しっかりと応対できるように心がけてください。

最後になりますが上記のような引き上げの仕組みでどの程度の効果があるのでしょうか？
この点が皆様にとって最も関心があるところだと思います。当社のこの引き上げ率が高いのか低いのかは実はよく理解できておりません。結果的にはモニターセット購入者のおよそ２０％、お試しセット購入者の約１０％の方が定期お届けコースに移行されています。
定期お届けコースの内訳は楊貴妃コース＜毎月・３０本＞が４０％、クレオパトラコース＜隔月・３０本＞が６０％となっています。


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創業からの売上高の推移
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多くのお客様や取引先のご支援のおかげで売上高は順調に伸びてきています。
これからも売上高を伸ばしていくためにより一層の努力をいたしますのでよろしくお願いいたします。



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今回のまとめ：
１．魅力あるオファーを創造してそれをうまく顧客に伝える。
２．顧客とのコミュニケーションでは電子メールと電話が重要
３．ステップメールで顧客とのコンタクトを十分に。できれば「３回ルール」よりも多く！
４．工夫次第で「定期お届けコース」だけでもリピート顧客の獲得はできる。
５．ネット通販での成功への道のりはまだまだ遠い。「やってみなはれ！」で頑張ります。
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これまで６回にわたりお話をさせていただきました。私の拙い文章をお読みいただき本当にありがとうございました。

当社の通販ビジネスは試行錯誤の繰り返しでした。サントリーの創業者、故鳥井信治郎が提唱した「やってみなはれ、やってみなわかれしまへん！」に甘えて多くの失敗をしてきました。その結果、これまで少しずつですが前進し、今後のビジネス拡大に向けての方向性を見出すことができつつあります。

また、ムトウマーケティングサポート様のみなさまのご支援と通販システム「シェルパ」のおかげでこれまでやってこれたと思っています。この場を借りまして心より厚く御礼申し上げます。これからもご支援を賜りますようお願いして終了とさせていただきます。

以上