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システム導入の際に必要となるインフラ整備。ビジネス成功に導くITについて語ります。

システム運用がビジネスを支える:ビジネス成功の体制づくり

2005年12月12日|トラックバック(0)

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■SLA(Service Level Agreement)
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今回は、ビジネス成功のためのシステム運用体制づくりについてご考えてみます。
これまで何度か書きましたが、システム運用はビジネスが成功するためにインフラの整備、オペレーション等を実施しているわけですから、体制もビジネス要件にあったものでなければならないと思うのです。

どのように体制をつくるか、そのヒントが※SLA(Service Level Agreement)にあるのです。
SLAを広く捉えると、ITサービスに関する契約を指し、サービスの範囲、内容、サービスのレベルに関する取り決め(契約)をいいます。
これを具体的に考えると、サービスの範囲や水準を可視化(数値化)し、サービスの要求される項目のSLO(Service Level Objects)とそのサービスレベル値から構成されるのが一般的です。

契約するのですから、当然サービスに対する料金が発生します。
そして、料金に見合うだけの価値(対価)がサービスになるのです。
社外のアウトソーサとの間のものだけでなく、社内のIT部門と利用部門においても、同じであると思います。

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■"目標値"を位置付ける
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では、何がサービスなのでしょう。
日経BP社発行の「SLAガイドライン第2版」では、サービスの要素を次の3つとして紹介しています。

1)リソース性能(設備、ネットワーク、ハードウェア、ソフトウェア等) の提供

2)運用機能(システム運用/管理、システム保守、ヘルプデスク等) の提供

3)マネジメント機能(問題管理、変更管理、障害管理、キャパシティ管理、構成管理等) の提供

以上は、第1回、第2回にご紹介した運用業務やITILの内容と同様です。

これらをSLAの観点からサービスの範囲と水準でみてみると、例えば、ネットワークの稼動率やヘルプデスクの回答率といった具合になります。

ここで大切なのは、○○率(○○%)をサービスレベルとして"目標値"を位置付けるところにあります。
内容は、あくまでビジネス要件(ネットワークは24時間365日接続できる状態であること)の表現を使うことが、サービスと直結した業務の組み立てができるのではないでしょうか。

システム運用の体制作りの観点からすると、目標値を達成するために何をすれば良いのか、これがシステム運用の業務になるのです。

先の例をシステム運用の業務にすると、次のようになります。

例)要求 :ネットワークは24時間365日接続できる状態であること

  目標値:稼動率=99.95%以上
  業務 :稼働率を維持するための管理項目を決める
  (死活、スループット、トラフィック等)

  稼働率を維持するための、それぞれの目標値を決める
  運用管理ツール等で稼動状況を監視する
  (パフォーマンス、キャパシティ等)
  稼動状況を集計・評価・分析する
  ネットワーク環境を見直しする
  

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■サービスレベルを評価する
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このように、SLAを具体的に業務として落とし込むと、システム運用業務の組み立てを可能にするのです。さらに、SLAを有効にするものとして、サービスレベルを評価するSLM(Service Level Management)があり、継続的・連続的にサービスレベルの改善することや、設定したサービスレベルの適正見直しをすることで、バランスのとれたシステム運用が可能になると思います。

ITILのところでも触れましたが、PLAN(SLA作成)、DO(実行)、CHECK(評価)、ACTION(見直し)を実施してこそ、自らのサービスの付加価値を向上することができるのです。

ITサービスを明確にしたSLAがあってこそ、期待されたサービスを正しく提供できるものであると思います。

*SLAの基本サイクル

SLAの基本サイクル

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■成果を可視化する
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以上ように、システム運用の体制は、ビジネスを意識した目標値を定め、PDCAで改善を繰り返し行い、利用者の満足を得るプロセスを作ることだと思います。

その手段としてSLAを取り入れて、ITIL等を使い運用業務を構築するのも良いと思います。
システム運用は、成果物が直接的に目に見えない部分が多いため、評価されにくい業務です。
だからこそ、SLAをきっかけに成果を可視化することが必要であると思います。

※SLA(サービスレベルアグリーメント)とは?
ITシステムなどプロジェクトの成果物がエンドユーザに提供するサービスの品質を「サービスレベル」と呼び、サービス提供側とサービス利用者側で、このサービスレベルの達成目標について両者間が合意することを「SLA(サービスレベルアグリーメント)」と言う

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