通販業務

ITについて

記事一覧へ

システム導入の際に必要となるインフラ整備。当社現場担当者がビジネス成功に導くＩＴについて語ります。

(株)スクロール３６０   ＩＴ担当　太田

システム運用がビジネスを支える：システム運用の動向

システム運用がビジネスを支える：ＩＴサービスマネージメント

2005年10月25日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

前回は、ＩＴの進化と共に複雑化するシステム環境の変化に伴い、システム運用部門の体制も変えていかなければいけないとの思いを掲載させていただきました。

今回は、システム運用部門の変化の方向性とそのアプローチのヒントになると思われる「ＩＴＩＬ（ＩＴインフラストラクチャ・ライブラリ）」にふれながら、ビジネスとシステム運用を考えてみます。

─────────────────
■システム運用とビジネスとの関連
─────────────────

情報システムは、そのシステムを直接利用する社内スタッフからデータの連携をする取引先はもとより、一般消費者までＩＴによるサービスとして提供される時代です。

そのサービスは、最終顧客（一般消費者）に対し、

「いつでも、どこでも、だれにでも」

を感じるものとして、支持を得るものでなければなりません。

開始したサービスは、連続して提供し続けるものであり、停止はビジネスの機会損失として捉えられてしまいます。いまの時代において、システム運用はビジネスに直結しており、常にビジネスと顧客のニーズと合った行動をより早く、より安定的に信頼できる情報を提供する必要があるのです。

─────────────────
■サービスとして転換
─────────────────

ビジネスに直結したシステム運用は、より良いＩＴサービスを提供できるかが問われています。
では、何を提供していけば良いのでしょうか。

システム運用のサービスの目的とは、以下の３つであると言われています。

１）ビジネスと顧客のニーズに一致したサービスの提供

２）ＩＴサービスの品質向上

３）ＩＴサービスの長期的なコスト削減

ビジネスはＩＴそのものであると言われており、情報の量、質、可用性を提供（サービス）することを意識することが重要となります。

システム運用部門は、従来のような自己満足的な管理業務から、システム面でビジネスを支援するITサービスの提供部門に変わらなければいけない局面にきているのです。

これからのシステム運用は、「サービスマネジメント」として、利用者の満足を目的としたアプローチが必要となるのです。

─────────────────
■ＩＴサービスマネージメント
─────────────────

システム運用をサービスとして捉えた場合の、システム運用業務の最適化として、

　◇ＩＴＩＬ（ＩＴインフラストラクチャ・ライブラリ）

が注目されています。

ＩＴＩＬとは、英国政府のＯＧＣ（Office of Government Commerce）によって公表された、ＩＴサービスマネージメントの「ベストプラクティス（最良実践集）」です。
これを「これからのシステム運用のあり方」の規範として、多くのベンダーやユーザが、システム運用の再構築に着手しているようです。

ＩＴＩＬにおいては

　◆Ｐｅｏｐｌｅ（人）

　◆Ｐｒｏｃｅｓｓ（プロセス）

　◆Ｐｒｏｄｕｃｔｓ（製品：ツールと技術）

の３Ｐを適切に組み合わせることにより、ＩＴサービスマネージメントが実現できるとされています。

また、フレームワークとして、下図「ビジネスとＩＴをつなぐプロセス」としてまとめられています。

出典：itSMF Japan発行ITサービスマネジメント「ＩＴインスタラクチャライブラリの手引き」より

ＩＴ（テクノロジー）とビジネスの間には、サービスサポートとサービスデリバリが必要とされています。
この部分が、システム運用であり、「サービスマネジメント」の中心となっています。ビジネスの成功のために、テクノロジーの活用とシステム運用が重要であることがうかがえます。

さらに、サービスサポートとサービスデリバリの業務内容やシステム運用の業務プロセスは、下図「運用管理業務プロセスの最適化のための概要」のようになります。

サービスサポートは、日々のシステム運用管理業務であり、サービスを受ける側がITサービスを適切に利用できることに焦点をあてたプロセスです。

サービスデリバリは、中長期的なビジネスに直結するシステム運用管理の計画、改善に焦点をあてたプロセスとなっています。

これらの運用管理業務は、表現の文言に違いはあっても、どの企業も既に実施されているものだと思います。重要なのは、図の右側にある「目標値の設定」、「日々の改善」、「評価・分析」といったＰＤＣＡのサイクルを正しく回すことにあります。

そこには、ビジネス要件とＩＴサービスを明確にした

　◇ＳＬＡ（サービスレベルアグリーメント）※

があってこそ、正しくサービスを提供できるものであると思います。

そして、ＳＬＡの内容は、あくまでビジネス要件の表現を使うことが、サービスと直結した業務の組み立てができるのではないでしょうか。

このように、ビジネスを意識した目標に対して、改善を繰り返すことによって、利用者の満足を得るシステム運用が「サービスメネジメント」であり、それをできる体制を作ることが、いまのシステム運用には必要なのです。

次回はそうしたビジネス成功の体制づくりについてご紹介いたします。

※ＳＬＡ（サービスレベルアグリーメント）とは？
ITシステムなどプロジェクトの成果物がエンドユーザに提供するサービスの品質を「サービスレベル」と呼び、サービス提供側とサービス利用者側で、このサービスレベルの達成目標について両者間が合意することを「ＳＬＡ（サービスレベルアグリーメント）」　と言う