Home > 通販支援Blog > 通販業務 > コーディネーターが語る > ITについて > システム運用がビジネスを支える:ITサービスマネージメント

通販業務

ITについてナビゲータ写真
記事一覧へ

システム導入の際に必要となるインフラ整備。ビジネス成功に導くITについて語ります。

システム運用がビジネスを支える:ITサービスマネージメント

2005年10月25日|トラックバック(0)

前回は、ITの進化と共に複雑化するシステム環境の変化に伴い、システム運用部門の体制も変えていかなければいけないとの思いを掲載させていただきました。

今回は、システム運用部門の変化の方向性とそのアプローチのヒントになると思われる「ITIL(ITインフラストラクチャ・ライブラリ)」にふれながら、ビジネスとシステム運用を考えてみます。

─────────────────
■システム運用とビジネスとの関連
─────────────────

情報システムは、そのシステムを直接利用する社内スタッフからデータの連携をする取引先はもとより、一般消費者までITによるサービスとして提供される時代です。

そのサービスは、最終顧客(一般消費者)に対し、

「いつでも、どこでも、だれにでも」

を感じるものとして、支持を得るものでなければなりません。

開始したサービスは、連続して提供し続けるものであり、停止はビジネスの機会損失として捉えられてしまいます。いまの時代において、システム運用はビジネスに直結しており、常にビジネスと顧客のニーズと合った行動をより早く、より安定的に信頼できる情報を提供する必要があるのです。

─────────────────
■サービスとして転換
─────────────────

ビジネスに直結したシステム運用は、より良いITサービスを提供できるかが問われています。
では、何を提供していけば良いのでしょうか。

システム運用のサービスの目的とは、以下の3つであると言われています。

1)ビジネスと顧客のニーズに一致したサービスの提供

2)ITサービスの品質向上

3)ITサービスの長期的なコスト削減

ビジネスはITそのものであると言われており、情報の量、質、可用性を提供(サービス)することを意識することが重要となります。

システム運用部門は、従来のような自己満足的な管理業務から、システム面でビジネスを支援するITサービスの提供部門に変わらなければいけない局面にきているのです。

これからのシステム運用は、「サービスマネジメント」として、利用者の満足を目的としたアプローチが必要となるのです。


─────────────────
■ITサービスマネージメント
─────────────────

システム運用をサービスとして捉えた場合の、システム運用業務の最適化として、

 ◇ITIL(ITインフラストラクチャ・ライブラリ)

が注目されています。

ITILとは、英国政府のOGC(Office of Government Commerce)によって公表された、ITサービスマネージメントの「ベストプラクティス(最良実践集)」です。
これを「これからのシステム運用のあり方」の規範として、多くのベンダーやユーザが、システム運用の再構築に着手しているようです。

ITILにおいては

 ◆People(人)

 ◆Process(プロセス)

 ◆Products(製品:ツールと技術)

の3Pを適切に組み合わせることにより、ITサービスマネージメントが実現できるとされています。

また、フレームワークとして、下図「ビジネスとITをつなぐプロセス」としてまとめられています。

ビジネスとITをつなぐプロセス
出典:itSMF Japan発行ITサービスマネジメント「ITインスタラクチャライブラリの手引き」より

IT(テクノロジー)とビジネスの間には、サービスサポートとサービスデリバリが必要とされています。
この部分が、システム運用であり、「サービスマネジメント」の中心となっています。ビジネスの成功のために、テクノロジーの活用とシステム運用が重要であることがうかがえます。

さらに、サービスサポートとサービスデリバリの業務内容やシステム運用の業務プロセスは、下図「運用管理業務プロセスの最適化のための概要」のようになります。

運用管理業務プロセスの最適化のための概要

サービスサポートは、日々のシステム運用管理業務であり、サービスを受ける側がITサービスを適切に利用できることに焦点をあてたプロセスです。

サービスデリバリは、中長期的なビジネスに直結するシステム運用管理の計画、改善に焦点をあてたプロセスとなっています。

これらの運用管理業務は、表現の文言に違いはあっても、どの企業も既に実施されているものだと思います。重要なのは、図の右側にある「目標値の設定」、「日々の改善」、「評価・分析」といったPDCAのサイクルを正しく回すことにあります。

そこには、ビジネス要件とITサービスを明確にした

 ◇SLA(サービスレベルアグリーメント)※

があってこそ、正しくサービスを提供できるものであると思います。

そして、SLAの内容は、あくまでビジネス要件の表現を使うことが、サービスと直結した業務の組み立てができるのではないでしょうか。

このように、ビジネスを意識した目標に対して、改善を繰り返すことによって、利用者の満足を得るシステム運用が「サービスメネジメント」であり、それをできる体制を作ることが、いまのシステム運用には必要なのです。

次回はそうしたビジネス成功の体制づくりについてご紹介いたします。

※SLA(サービスレベルアグリーメント)とは?
ITシステムなどプロジェクトの成果物がエンドユーザに提供するサービスの品質を「サービスレベル」と呼び、サービス提供側とサービス利用者側で、このサービスレベルの達成目標について両者間が合意することを「SLA(サービスレベルアグリーメント)」 と言う

トラックバック(0)

・このブログ記事を参照しているブログ一覧:

システム運用がビジネスを支える:ITサービスマネージメント


・このブログ記事に対するトラックバックURL:

http://www.scroll360.jp/mt/mt-tb.cgi/110

Home > 通販支援Blog > 通販業務 > コーディネーターが語る > ITについて > システム運用がビジネスを支える:ITサービスマネージメント