企業の成功要因を考える！

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企業経営という視点から会社を育てていく上で必要な事項をお伝えしていきます。

電話受注と情報システム

インターネット受注と情報システム

2005年05月17日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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□■　企業の成功要因を考える！　　　　　　　　　
■□　【第６回】「インターネット受注と情報システム」　
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今回は受注方法としてインターネットを活用するカート、カタログ等の媒体を見てインターネットで注文するシステムの範囲に絞って構築上の留意点を考えてみます。　

カートへの内部誘導の方法やアクセスログの解析などマーケティングに関するものは、弊社のコラムをご参照下さい。

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■インターネット注文の留意点とは
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インターネットでの注文は、コスト面から考えれば他の注文方法に比べお客様が注文データを入力してくれるのですから、はるかに安くできます。　

受注処理の速さも、はがきと比べれば数日の違いがあります。
３６５日２４時間いつでも注文できますので、電話受注より優れているでしょう。

最近は携帯での受注が増えてきています。これは時と場所を選ばず手軽に使える利便性があるからです。
特に若い人達からの受注は携帯が増えています。

また、双方向性についても電話ほどではないかもしれませんが、メールを使ってコミュニケーションが取れますので優れていると言えます。

大変メリットのある受注手段ではありますが、一つ間違うとお客様を無くしてしまう可能性もありますので注意が必要です。

お客様との誤解は業務処理とデータ更新のタイミングズレからくるものに原因が多くあるようです。

例えば、お客様からみればインターネットだから在庫があると表示されたものは、直ぐに出荷してくれるものと思うでしょう。

しかし、システム上はインターネットの受注システムと出荷システムは別に出来ていることがよくあります。

ネットでしか注文入力の手段がない通販企業は別としても、はがきや電話受注等を併用している企業では受注システムそのものが分かれています。

特に多いのは、ネットからの受注を電話等の受注フォーマットにコンバートして受注処理（伝票発行処理など）を一緒に行なっています。

伝票発行処理は一日に一回もしくは数回のバッチ処理で行っています。
ネット受注のコンバート処理は一日一回などという会社もありますので、出荷が翌日になったりしますので注意が必要です。

在庫についてもネット上は有りと表示されていても、実際は無かったりする場合もあります。

ネット上で使う在庫と電話受注やバッチ処理などで使うデータベースが別れているためにタイミングの誤差で生じたりします。

インターネットでは、自分の注文履歴がネット上で見られるようになっている場合が多いですから、このような行き違いはお客様から不信を買ってしまいます。

もし注文時の状態が後の処理で変化したら至急お客様に変更メールを出す必要があります。

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■ネットでの注文者にはネットで
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ネットでの注文者にはネットでコミュニケーションを取るのが常識的です。

例えば、ネットで注文したらハガキで納品日変更の連絡くるとか、電話で問い合わせに対する返事がきたりすることがありますが、ネット顧客には何故？と思われるでしょう。

お客様からの問い合わせにメールで返事を出すのは大変な仕事です。
一人一人にわかりやすく、正確に、失礼がない文面で出す必要があるからです。

文面の雛型が用意されているでしょうが、実際は殆どが個別対応にならざるを得ないからです。　

従って、メール受注はコストを安くできますが、返信を出さなければならないことが多い場合はコスト高になってしまうばかりでなく、不信感を買うはめにもなりかねません。

その為にも業務運用処理と情報の更新タイミングを考慮した情報システムの構築が必要になってきます。
　
例えば、配送時間と情報更新タイミングのズレでの行き違いもよくあります。

ネットで受注状況を確認すれば出荷済みとなっているのに荷物が届いていない。

これは、伝票発行時点で出荷済みとしたり、運送会社に荷物を渡した時点で出荷済みとしたり企業で出荷の基準が異なっている場合があるからです。　

このような場合は「出荷済みの日から何日後に配達になります」等の説明を入れておく必要があります、また運送会社の送り状の番号を履歴に入れておけば、その番号からネットで配達状況が検索出来ますので、そのような配慮も必要になります。

返品についても返品物が到着したらメールを入れるべきでしょう。
お客様は届いたか否か、正しく処理していただいたか否か不安を解消できるでしょう。

但し、受領メールを出したら同じタイミングで売掛金も更新しないと誤解を生むことになりますので注意が必要です。

クレジットカードの与信チェツクは受注時にしましょう。

後で、チェツクしている為にカードが使えなくて支払い方法を変更してもらうなどの事態は避けましょう。

入力も簡単に出来るようにしたいものですが、セキュリティ面には充分な配慮が必要です。例えば、カード番号の入力も前回と同じであれば同じと入力するだけで済むような配慮も必要です。カード番号を何回も入力するのは煩わしいだけでなく、セキュリティ面からもお客様に不安を与えないようにしたいものです。

インターネットでの受注と一口に言っても、従来と同じシステムで同じ運用をしていれば不具合も多く、かえってデメリットになりかねません。

ネットにはネットに適した運用方法があることを認識し、改善していくことが必要になります。

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