電話受注と情報システム

2005年04月12日｜コメント(0)｜トラックバック(1)

■□■┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏□
□■　　総合
■□　【第５回】「電話受注と情報システム」
■┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏□

前回、【第４回】「受注業務の運用とシステム構築のポイント」と題して、
フルフィルメント業務について運用上の注意事項や、その運用を支える情報システム構築のポイントをご紹介する連載の初回で、注文受付業務を中心にご紹介させて頂きました。

今回は第５回、「電話受注と情報システム」と題してお送りします。

───────────────────
■コールセンターの役割
───────────────────

通信販売の注文手段として最も多いのが電話です。

電話注文は一般的にはコールセンターと呼ばれているところで受けています。

通販会社の自社内にある場合は、受注センターとか、お客様サービスセンターとか、カスタマーセンターとか色々な名前で呼ばれていることもありますが、ここではコールセンターとします。

通信販売においてお客様と触れ合うことができるのは唯一コールセンターです。
お客様との接点であるがゆえに、商品や媒体の品質、フルフィルメントを中心とした業務品質等、企業活動全ての縮図がここにあります。

コールセンターには、企業の弱点がツケとして廻ってきます。
逆に、コールセンターに入ってくるお顧様の声を生かすことが成功に繋がる道とも言えます。

注文の受付といっても、お客様からの電話の中には注文以外にも様々な質問や問い合わせ、クレームといったものが一緒に入って来ます。

今回はこれらも含め、注文受付を中心とした、お客様からかかってきた電話受付業務（インバウンド業務）においてお客様満足を得るためのテレマーケティングシステム構築上の注意事項を書いてみます。

───────────────────
■テレマーケシステム構築上の注意点
───────────────────

オペレータは電話の向こうのお客様はどんなお客様か、電話に出るまで不安です。そしてどんなことをお話されるのか、常に緊張して待っています。姿、形が見えない相手、自社のお客様であるということ意外には接点のないお客様への対応に不安なのです。　

しかし、オペレータはいつも明るく、元気で、爽やかに、的確でかつ、お客様に良い提案をして喜んでもらい、効率的にかつ、時には人生相談にも・・・・と正に神様でも難しいような対応を要求されています。

とはいえいつも不安を抱えながら電話に出ているのが現実ではないでしょうか。

こんな状況ではとてもお客様満足を与えることはできません。
お客様に取っては一人のオペレータが企業そのものです。オペレータが生き生きと仕事が出来る環境作りが重要です。

システムの観点からみても、オペレータを全面的に支援できるような人間系を含めたシステムの構築が必要になります。

このようなことを考慮して、テレマーケシステム構築上の注意点を挙げてみますと・・・

（１）一つの端末で全てのことが完結できるシステムが必要です

　お客様は注文も、問い合わせも、クレームも一回の電話で終わってスッキリ
　したいのです。わからないから「調べて折り返し電話します」では気分を概
　してしまいます。

　そのようなことが極力ないように、システムを用意しておきます。

　１．注文時によくある質問の一つに商品に対するものがあります。

　　商品数が少ない企業では商品説明書を手元に置くことができますが、
　　多い企業ではできませんので、商品ナンバーを入力すれば商品説明書
　　が画面に出てくるようにします。

　２．お客様の手元にあるカタログやチラシ等と同じ物が画面に出せること。

　　お客様と同じものを見てお話ができるようにします。印刷時点のデジ
　　タル情報をもっている場合は、その情報を使えばできますが、無い場
　　合はスキャナー等で取り込んでおく必要があります。

　３．過去に質問があったもの、よくある質問は応え方を含めて画面に出せるよ
　　うに。
　
　　質問があったら過去の事例が出せること、新しい質問は応え方を含め
　　登録できるようにします。受注開始初期は質問例も少ないでしょうが、
　　事前にありそうな質問と応え方を画面に出せるようにしておく準備も
　　必要です。

　４．注文画面から注文以外の画面も簡単に出せるように。
　
　　問い合わせの範囲は注文に関することばかりではありません。注文時
　　にも過去の注文状況や支払いに関するものなどもあります、過去の履
　　歴情報も取り出せるようにしておきます。
　
（２）入力処理は速くできるような考慮を

　１．電話がかかってきた時点で電話番号からデータベースを参照し、お客
　　様の情報を画面に出します（ＣＴＩ機能）。

　　これによって、お客様番号を聞いたり、電話に出てからお客様を確認
　　するというような時間は省略されます。新規顧客の場合は電話番号辞
　　書や郵便番号辞書、氏名辞書を活用して入力時間の短縮をはかります。

　２．お客様を待たせないために画面の切り替え時間（レスポンス）は瞬時
　　に、ＭＡＸでも３秒以内に出せるようにする。

　　端末台数が増えると、データベースの排他処理やサーバーの能力が急
　　激に低下する場合があるので、十分な考慮が必要です。

　３．お客様は「いつものあの商品を」と言ってくることも単品通販ではよ
　　くあります。

　　そのような時にも、過去の購入商品が出せるようにします。
　　また、よく使うクレジットカードの番号、ギフト等で使う送り先など
　　も直ぐに画面に出せるようにしておけば、お客様を待たせずに「いつ
　　ものカードで」「いつもの送り先で」等と気持ちよく入力ができます。

　４．入力や、応対話法などを教育するためのシステムも本番環境とは別枠
　　　で用意しておくことが必要です。

　　つい設計時には忘れがちなので注意が要ります。新人のオペレータ教
　　育にも、レベルアップ教育にも必要になります。

（３）お客様のことを電話に出る前に分かりたい

　１．お客様から電話がかかり、電話に出る前にお客様がどのような人かわ
　　　かれば、オペレータは心の準備をして電話に出ることができます。

　　その為には、前回の電話がどのような状況で終わっているか知るだけ
　　でも随分違います。まずはお得意様なのか、久しぶりのお客様なのか、
　　前回はクレームを言われて終わったお客様なのか等々含め、お客様の
　　大枠を、記号やマーク等にして瞬時にオペレータにしらせます。

　　「いつもご愛用ありがとうございます」とか、「お久しぶりですね、
　　お変わりありませんか」とか、「先日は大変ご迷惑をお掛けしました」
　　とか・・・
　　電話に出た瞬間からお客様への第一声が切り出せるでしょう。

　２．お客様との会話履歴は全て残すようにします。

　　お客様はいつもの電話にかけますが、出るのはいつものオペレータと
　　は限りません。どのオペレータが出てもお客様のことはわかるように
　　しておく必要があります。その場で入力することが大変な場合が多く
　　ありますが、電話終了後入力でもしておきたいものです。入力事例な
　　ども照会できるようにしておけば早く入力できる場合もあります。

コールセンターのシステムは人間系のシステムです。オペレータが気持ちよく電話に出たいという環境をまず構築することが重要なことです。

その為には、オペレータが使いたいと言われるシステムを構築することです。
それがお客様との良好な関係を築く第一歩になります。

┼─────────────────────────────────┼
♪「電話受注と情報システム」コラムはいかがでしたか？
　次回は出荷に関する話題について、ご紹介予定です。ご期待下さい！

┼─────────────────────────────────┼

インターネット受注と情報システム

受注業務の運用とシステム構築のポイント