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『お客様満足度の向上』を目指して

受注業務の運用とシステム構築のポイント

2005年03月08日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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□■　　総合
■□　【第４回】「受注業務の運用とシステム構築のポイント」　　　　　　　　
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前回、【第３回】「『お客様満足度の向上』を目指して」

において、フルフィルメントにおける通販企業の課題を情報システムの重要性と併せてご紹介させていただきました。

「フルフィルメント」という言葉は一般の流通業では使われませんが、本来の意味は「（約束や義務などを）遂行する、（目的などを）達成する」ということです。

約束したことを約束した通りに遂行すること、これは当たり前のことです。

しかしながら、通信販売ではこのことがなかなか難しいので、敢えて通信販売の業務をフルフィルメントと呼んでいるのではないでしょうか？

通信販売は欧米の先進国で発達しており、発展途上国では発展していません。
これはフルフィルメントの機能が発達していないからといわれています。

それほど重要な業務なのです。

それでは、このフルフィルメントの業務について運用上の注意事項や、その運用を支える情報システム構築のポイントについて今後掲載していきます。

今回は注文受付業務についてです。

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■注文方法の種類
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注文方法にもいろいろありますが、大きく分けると・・・

　1)紙媒体の注文書

　　ハガキ注文書、FAX注文書、電話で受けた時に紙に注文内容を記入した注
　　文書、インターネットで受けたが一旦紙媒体に落として再入力する注文書
　　等、オフラインの注文形態をとるもの。

　2)テレマーケによる受注

　　コミュニケータ（オペレータ）がダイレクトにオンラインで注文入力をす
　　る形態のもの。

　3)インターネットや音声応答装置による受注

　　人手を介さずに自動で受注処理をする形態のもの。

・・・に分けられます。

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■紙媒体を使った注文書入力
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今回はまず紙媒体を使った注文書入力について記載します。

テレマーケによる注文処理よりも圧倒的にコスト面では安くなります。
テレマーケの1 ／３〜１／５位に抑えられるでしょう。

また、ピーク時には回線数やオペレータ数に左右されずに確実に受けられます。

アウトソーシングも比較的簡単に出来るうえ、設備投資もそんなに掛からない等のメリットがあります。

しかし、注文入力までの時間がかかること、お客様とのコミュニケーションが取りにくいこと、注文書への記入と投函が面倒なことなどのデメリットもあります。

紙媒体の注文書は一般的には、データエントリー（パンチ）用の注文入力専用機で入力します。ホストコンピュータと繋がっている場合といない場合があります。

ホストコンピュータと繋がっている場合は殆どがテレマーケの注文入力画面と同じです。

また、注文書がOCRで自動読み取りできるものもあります。

OCRでの自動読み取りはデータエントリー用の機械と殆ど連動しています。

これは、OCRで読んでも注文書の多くは読み取れない部分が多い為、この読み取れない部分を修正する必要があるからです。

この修正の為にデータエントリー用の機械を使います。
OCRの読み取り精度は、注文書への手書き部分の多さに比例します。多いほどエラーとなって修正が多くなります。

半分くらいの注文書がエラーになってしまう場合もありますが、修正はエラー部分だけやれば良いので、すべてパンチする場合よりは効率がよいでしょう。

コスト面だけを考えればOCRが一番良いでしょう。

OCRの注文書も含め、手書きの注文書はまず事前に注文書の内容をチェツクすることから始めます。

注文書の内容が良くわからなかったり、記入不備、記入漏れがあると、パンチャーは入力することができません。
必ず事前に正確に記入されている注文書であることを確認します。

記入漏れなどは、お客さまに早急に電話等で確認して正確な注文書にします。

注文書の入力は正確に入力することが第一です。

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■注文書の入力ミスと防止策について
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入力はパンチャーが行いますが、必ずミスは発生します。
しかし、ミスがなるべく起きないようにすることが必要です。

では、どのようなミスが発生するのか、そしてそれを防ぐにはどのようにすれば良いのか考えてます。　

　1)注文書の入力忘れ、二重入力・・・

　　この対策には、注文書に一枚一枚、受付の日と受付順番をナンバリング機
　　で付けていくのが良いでしょう。

　　ナンバリングしてないものは、入力できませんし、同じものを二度入力す
　　れば、ダブリとしてコンピュータが止めてくれます。

　　ナンバリングしてあるにも拘わらず入力忘れは、コンピュータが欠番とし
　　て見つけ出すことが出来ます。　

　2)商品数量入力ミスや一行入力忘れ・・・

　　注文書は一般的に商品番号と数量を記入してあります。

　　同じ商品の商品数を間違えて入力したり、異なる２つの商品を申し込んだ
　　のに、一つの商品を入力し忘れたりする場合があります。

　　申し込み商品が多ければ多いほどミスも増えます。
　　これを防ぐには、総商品合計数量を注文書に記入しこれをパンチします。
　　個々に入力した商品数の合計がこの合計数量とあっているか否かコンピュ
　　ータでチェツクすることにより殆どのミスを防止できます。

　　この合計数量を記入していない注文書をよく見かけますので、注意したい
　　ところです。

　3)商品コードやお客様コードの入力ミス・・・

　　オンラインでコンピュータと繋がっている場合は、入力時に照合します。
　　これで、既存のお客様のコードがあるか否かはわかります。

　　もし、コンピュータと繋がっていない場合は、商品コードやお客様番号の
　　最終桁にチェツクコードコードを付けておけば、入力時にこのチェツクコ
　　ードがあっているか否かでその場で殆どの場合パンチミスのエラーを防ぐ
　　ことが出来ます。

　4)お客様住所の入力ミス・・・

　　新規のお客様は住所氏名も入力が必要です。

　　最近は郵便番号でかなりの住所までわかるようになりました。郵便番号と
　　あとは番地、及び建物名などを入力するだけですので、郵便番号辞書を使
　　って入力します。

　　更に、電話番号を入力すれば住所、氏名が出てくる電話番号辞書（弊社商
　　品）もありますので、確実性と入力効率が一段とアップします。但し、携
　　帯番号は辞書に登録されていませんので注意して下さい。

　5)お届け日など・・・

　　コンピュータでチェツクが掛けられるものは極力チェツクをかけます。
　　例えば、お届け日は明日以降の日付けであること、年月日は範囲チェツク
　　をかけるなどします。

　6)ベリファイの実施・・・

　　コンピュータとオンラインでチェツクできる項目以外は、なるべく異なる
　　パンチャーによる二度打ち（ベリファイ）をします。
　　二人が同じように入力して、異なったところがあれば警告が出るようにし
　　ます。
　　警告がでたところをどちらが正しいか確認して入力します。

　7)注文書の記入のしやすさ、見易さ・・・

　　これもミス発生防止に影響するところです。注文書を作る時にこれらのこ
　　とも考慮してつくりたいものです。

紙媒体の注文書は入力した後で間違いに気がついても遅すぎます。

水際でいかに正確に入力できるかを考えます。とはいえパンチャーは速く、書いてある通り正確に入力する事が仕事ですから、判断業務をさせることは作業効率を落とします。

そのためにも、コンピュータを有効に活用したシステム構築と業務運用が非常に重要になります。

次回は電話による受注業務とシステム構築上のポイントについて掲載します。

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♪「受注業務の運用とシステム構築のポイント」コラムはいかがでしたか？
　次回は電話による受注業務とシステム構築上のポイントについて、ご紹介予定です。ご期待下さい！
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