『お客様満足度の向上』を目指して

2005年02月07日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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□■　　総合≪通信販売と情報システムの重要性≫
■□　【第３回】「『お客様満足度の向上』を目指して」　　　　　　　　
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前回、【第２回】「フルフィルメントと情報システム」

において、フルフィルメントにおける通販企業の課題を情報システムの重要性と併せてご紹介させていただきました。

今回は≪通信販売と情報システムの重要性≫のテーマにおける最後のコラム「『お客様満足度の向上』を目指して」と題して、プロモーションを中心に、ご紹介させていただきます。

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■顧客の拡大と維持のために
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通販企業では「顧客の拡大と維持」を一番の経営課題に挙げている企業が多いのではないでしょうか。

市場シェア拡大のために多くの宣伝広告費を使ってもあまり伸びない、またシェアが伸びてもその費用対効果が現れてこない企業が多いのではないでしょうか。

それでも依然として多くの宣伝広告費を使わざるを得ない状況になっています。新規顧客を獲得する以上に既存客の落ち込みが激しく、それをカバーできないからです。

新規顧客の獲得には既存客の５倍以上のコストがかかると言われています。
既存客の目減りを少なくすることをまず第一に考えなければなりません。
その為には、ライフタイムバリュー（一人のお客様が生涯で購入してくれる金額）を大きくすることが必要であり、顧客の育成、維持に注力して、ロイヤリティをもった優良顧客になってもらうことです。

一度購入していただいたお客様に二度、三度と購入していただき永いファンになってもらわなければなりません。
例えば、一度購入していただいたお客様から二度目の購入がない場合、そのまま放置しておけば単なる一元客でしかありません。
適切な時期に適切なコミュニケーションをとっていく必要があります。

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■お客様とのコミュニケーション
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もし購入していただいた商品が通常１ヶ月後には消費してしまう量だったとすれば、消費完了予定の少し前に使用状況や、次回購入の確認等を行なうことが必要です。また、期限がきても注文がない場合は、必ず確認が必要です。

もし、購入を躊躇されているようであれば、お客様は満足していないということであり、お客様の不満や要望に対して、解決し得る色々な方法を提案していきます。　

例えば、もう一つランクが上の商品を薦めてみるとか、他の類似した商品であるがお客様の要望に応えられそうな商品を紹介してみるなどします。
お客様の潜在的な欲求を引き出さないと購買に繋がらないようになってきているからです。

しかし、過度のプロモーションは嫌われます、お客様との会話の中でどのような状態の場合、どのような対応をしていくかということを決めておく必要があります。

一度断られた場合に、また直ぐに同じようなコミュニケーションを取れば、二度とお客様は帰ってこないでしょう。
このような場合は適切な期間を空けて、その後の状況などを確認しながらコミュニケーションを取っていく必要があります。

お客様とのリレーションの状況を購入履歴とともに、プロモーション履歴、コミュニケーション履歴として顧客データベース化して管理します。
これは、今までのＦＲＭだけの管理とは異なり、お客様個々に対応していく仕組みと運用が必要です。

お客様とのコミュニケーション履歴は「お客様の声」として、重要な情報となります。
お客様を満足させていない様々な情報があるからです。企業はその情報を有効に活用し企業活動を常に改善していかなければなりません。

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■お客様満足度を上げるには
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お客様満足度を上げるには、まず商品とその価格に対する満足を得ることが一番ですが、その他にも、お客様とのコミュニケーションの仕方や、納期、納品の仕方、支払いの簡便性など、お客様と接点のある全ての機会で満足を得るようにしなければなりません。
これは、企業活動そのものがお客様を起点に考えることに他なりません。

お客様第一主義や、ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）の重要性は十分わかっているとしても、実際の行動として現れない企業も多いでしょう。

顧客満足に対して敏感になるような社員教育が必要です。
例えば、お客様への御礼のハガキやメールを出したり、お客様からの問い合わせやご意見に対して親身に応え、感謝の気持ちをお客様に伝えていけるような活動を、全社レベルで考えられるような環境にしなければなりません。

顧客ロイヤリティが高い顧客を多く持っている企業は、結果的に新規客の獲得も増えてくるでしょう。
特定の顧客に信頼されているという状況は、他の潜在顧客にも受け入れられる可能性が大いにあるからです。また、ロイヤリティの高い既存顧客の口コミは何よりにも勝る広告塔です。
顧客数の拡大に走り過ぎる前に、ロイヤリティの高いお客様を増やす努力が重要ではないでしょうか。

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♪≪通信販売と情報システムの重要性≫
「『お客様満足度の向上』を目指して」コラムはいかがでしたか？
　次回は新テーマ　≪会社の運営が情報システムを中心に行なわれているか？≫
　と題して新連載でスタート予定です。ご期待下さい！
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受注業務の運用とシステム構築のポイント

フルフィルメントと情報システム