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企業経営という視点から会社を育てていく上で必要な事項をお伝えしていきます。

顧客ニーズを把握した経営戦略の立案と留意点

2007年02月27日|トラックバック(0)

POINT

『顧客ニーズを把握』
『文房具通販アスクルでの事例』
『ある通販企業での事例』
『パートナーとの協業』
『戦略にはローリングが必要』

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■顧客ニーズを把握
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前回のコラム、
▼『企業戦略実現にはIT活用が必須』

では、企業戦略へのITの必要性についてお話しさせていただきました。

病院向けの商品

今回は、経営戦略の立案とその留意点についてお伝えいたします。


経営戦略は会社の永続的な発展を図るために、企業の経営資源を有効活用するシナリオ、計画ということができます。

また戦略は自社の商品やサービスを誰に売るのか、どのような価格や付加価値をつけて、販売活動を行うのかといった基本的なビジネスの考え方を設定するもので、意思決定の機軸となるものです。

この戦略の策定にあたっては企業内外の環境を調査し、分析を進める必要があります。兵法では孫子の「己を知り敵を知れば百戦危うからず」という言葉があるように昔から調査・分析は欠かすことはできません。

昔は自分と敵を知れば勝てたかもしれませんが、現代において一番知らなければならないのは「顧客ニーズ」です。
顧客ニーズを把握することなく、戦略を立てることは出来ません。

顧客ニーズには当たり前と思うようなことでも、「そう言われれば、今までなかったよね。」というような潜在的ニーズの堀り起こしもあります。
単なる思い付きで発見できることもあるかも知れませんが、常に問題意識を持っていなければ発見できるものではありません。


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■文房具通販アスクルでの事例
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文房具の通販で成功をおさめたアスクルは、一般文具商品から医療業界向けの商品への切り込みをはかり、既に200億円もの売り上げに至っているそうです。
そこでは、常に顧客ニーズがあることを確認しながら事業推進を行っていったそうです。

病院向けの商品は、無機質でセンスが悪く患者受けしていなかったそうです。
病院といえば、確かにビニールのスリッパやビニール素材の椅子など、味気ないものが多いですね。患者にリラックスしてもらえるような商品や、受付や待合室を演出する商品、子供向けのかわいらしい商品などを開発し提供したところ、病院が飛びついたそうです。

また一方で、顧客ニーズは常に変化しています。
商品やサービスも何もしなければ、すぐに成長期から衰退期になってしまいます。
そうならないように、継続的にニーズを把握していくことが求められます。


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■ある通販企業での事例
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ある通販企業では、商品企画をするにあたって必ずお客様をお呼びしてお客様の声を収集する場を設けているそうです。
その活動を二十年以上続け、今でも毎年少しずつ成長しているそうです。
お客様のニーズを収集するにはこのような仕組みを構築し、継続して行くことが何よりも大切なことです。

その為には、真の顧客視点で物事を考えることの出来る企業文化、企業風土、社員が必要になります。
口ではお客様第一主義を標榜していても、口だけに終わっている企業も多いのではないかと思われます。

企業のビジョンやミッションを理解し、全社員がその元にモチベーション高く自分自身で考える仕事をする環境を作り出すことが大切なことです。
また、自社だけでなくビジネスパートナーとのWin-Winの関係を構築することも非常に重要なことです。

孟子の言葉に「天の時、地の利、人の和」というのがありますが、事業をはじめるにあたってはその時期を見極めること、そのマーケットや地域を考慮すること、更には人や組織の活用を図ることが大切です。


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■パートナーとの協業
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前例のアスクルでは、既存の販売会社と手を組み顧客開拓や代金回収は販売店に任せ、受発注や配送はアスクルが担当し、許認可が必要な医療材料では、それができるパートナーとの協業をはかるなど、多くの企業と手を組むことで成功しています。

自社の強みを生かし、弱みであるところは自分たちの機能から外し、それを補うために出来るところと協業しなければ、お客様満足を得ることは出来なくなっていています。その為に戦略の立案では選択と集中の意思決定をすることが求められます。


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■戦略にはローリングが必要
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商品やコスト競争力だけで売れた時代もありましたが、今はそれだけではなく社外資源の活用能力や迅速な対応、企業の取り組み姿勢、環境への配慮、コンプライアンスの遵守など組織能力をコア・コンピタンスにしていくことが求められています。

これらのことを調査・分析し、永続的に利益を稼げ、他から真似のできないビジネスモデルを創造することが戦略の立案になりますが、戦略を実行しても、必ずしも最初から上手く行くとは限りません。

戦略に基づいた改善を繰り返し行なうことにより、ビジネスモデルが進化していくものと考えます。従って戦略にはローリングが必要です。その意味でも組織の持つ力、それを支える社員の意志と知恵を出すことが大切なことに他なりません。

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