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企業経営という視点から会社を育てていく上で必要な事項をお伝えしていきます。

通信販売ではなぜ情報システムが重要なのか

フルフィルメントと情報システム

2005年01月11日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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□■　　総合≪通信販売と情報システムの重要性≫
■□　【第２回】「フルフィルメントと情報システム」　　　　　　　　　　
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前回、【第１回】「通信販売ではなぜ情報システムが重要なのか」

において、店舗販売との一番の違いといった側面から通信販売で重要な「信用」について
説明させて頂きました。

今回は「フルフィルメントと情報システム」について、その課題と解決策について説明させて
頂きます。

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■ビジネスを支える「フルフィルメント」
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通信販売のビジネスでは、「商品やサービス、マーケティング力」が重要であることはいうま
でもありませんが、ビジネスを支える「フルフィルメント」もまた大変重要です。　

通信販売では信用が第一です。フルフィルメントがしっかりしていない限り、信用を得ること
は困難です。そのフルフィルメントは情報システムを中心とした業務運用ノウハウとその遂
行に大きく委ねられています。

フルフィルメントの業務には、受注、発注、入荷、出荷、配送、返品、代金回収、ＤＭの発送、
問い合わせやクレーム対応等々多岐に及んでいます。

フルフィルメント業務はほとんどがルーチン業務ですが、それだけに出来て当たり前だと捉え
られがちです。しかしながら、どうしても人間が介在するために当たり前のことが当たり前の
ように出来ない企業も割合に多いようです。

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■通販企業の課題
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また、フルフィルメントのほとんどがコストに跳ね返ってきます。それだけに品質とコストのバ
ランスを考えた業務運用が重要になってきます。

特に、通販企業での問題として

　１．受注がある期間や時間に集中したり、急速な売上の拡大で業務量がオーバーして品
　　　質や納期遅れを発生します。

　２．各種プロモーションを早急かつ多頻度に展開するため、業務処理が追いつけずにトラ
　　　ブルが発生したりします。

　３．一件の受注を起点にその受注が完結するまでに、多くの関連部門や担当者を経てい
　　　きます。その間での情報伝達の間違いや処理のミス等でトラブルを引き起こすことが
　　　よくあります。

また、このような環境下においても、競争優位を築くためには・・

　１．迅速性、正確性の向上

　２．品質、サービスの向上

　３．安全性・信頼性の向上

　４．ローコスト・オペレーションへの対応

等々の課題も要求されています。

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■フルフィルメントと情報システム
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これら課題の解決には、コンピュータを中心とした情報システムがフルフィルメントの業務を
サポートしなければ出来ません。

例えば、受注業務ではＣＴＩを中心としたコールセンターシステム、インターネットの受注シス
テム、携帯電話での受注システム、自動音声応答入力システム等々全てがコンピュータを
活用した業務システムから出来ています。しかしこれらシステムを使いこなすのは人間です。

どれだけ素晴らしいコールセンターシステムがあっても、お客様とのコミュニケーションがうま
く出来ないコミュニケータでは意味がありません。

また、画面に出てくる情報が遅れていたり、不正確であったり、陳腐化していてはお客様の
満足度を向上させることは出来ません。

そのためには、情報システムを中心とした業務システムの精度を向上させることが重要であ
り、更には標準化や社員教育が必要になります。

また、自社のフルフィルメント業務の質的レベルを考慮したプロモーションの企画が必要です。
背伸びをしたプロモーション企画をしても、きちんとした運用がされなければ顧客の信頼を失う
ことになりかねません。

フルフィルメントの業務は日々の仕事が中心なだけに、すぐに品質の高いものや、効率の良
い業務運用を築くことは出来ません。常に社員が問題意識を持って、業務品質の向上、業務
効率の向上に取り組んでいくことが重要になります。

その成果がノウハウとなって生かされ、質的にもコスト的にも競争力を持てるようになるので
す。

フルフィルメント業務は、場所や設備、人材といった資産が必要なばかりでなく、情報システ
ムを含めた運用システムまでトータルに構築する必要があります。

ノウハウの蓄積や先行投資、更にはピーク時や緊急時の対応を含めた体制が必要になるこ
とからも、最近はアウトソーシングされる企業が増えています。

今後は、コラムにて受注システムや物流システムなどの運用上のポイントやシステム構築
上のポイントを掲載していく予定です。　

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♪「情報システムとフルフィルメント」コラムはいかがでしたか？
　　次回も≪通信販売と情報システムの重要性≫に関して連載予定です。
　　ご期待下さい！
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