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企業経営という視点から会社を育てていく上で必要な事項をお伝えしていきます。

『公益通報者保護法』の４月施行にあたって

お客様に信頼される仕事を（中国での出来事）・・・

2006年03月27日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■中国で起きたトラブルについて
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最近中国子会社が出来たこともあり、中国に行く機会も増えました。
大勢の方から本当に中国は大丈夫か、中国人の物の見方や考え方も日本人とは違うし問題はないのか？とよく聞かれます。

しかし、それは中国だけの話ではなく日本企業も相次ぐ不祥事が起き、それらの事件の内容や対応の仕方など見ても、国内が決して大丈夫とは言えない状況にあると思います。

先日中国で起きたちょっとしたトラブルの話をさせていただきますが、日本人駐在員の対応には本当に困惑しました。「日本人社員こそ本当にこれで良いのか」と思わざるを得ませんでした。

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■印字不良が発生
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一ヶ月程前からコンピュータのプリント業務を中国で開始しました。
プリンターはある大手日系企業製を中国国内でその時に購入しました。

一ヶ月程して、ある日突然印字不良が発生しました。
保守契約も結んでいるので、中国人技術者に来てもらい修理を依頼しました。
朝から調子が悪かったのですが、技術者は午後早々になって来ました。

中国人技術者は半日ほど修理をしましたが直りません。
そして「これは機械ではなく紙に問題があります」。
夕方になって「今日は時間が来たので帰ります」と言って帰ってしまいました。
当日中に印刷しなければならないものが多く残されてしまいました。

確かに紙は特殊な紙で、普通のコピー用紙とは異なります。
完全に保障しているものではないことも承知しています。
その為にテストも行って問題がなかったから導入したものです。
また、一ヶ月近くトラブルもなく稼動していました。

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■「紙に問題があります」
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用紙は当日も前日まで使用していたものと全く同じものを使っていました。
メーカーの日本人駐在の営業担当者は当日あいにく休暇を取っていて、何回連絡しても連絡が取れませんでした。

仕方なく当日の作業は中止し、翌日二日分印刷することにしました。
早速翌日早朝に、営業担当者に電話し対応をお願いしました。

すぐに回答はもらえませんでした。
前日の技術者の報告書と技術者からヒヤリングをした結果を我々に伝えるために時間が必要だったとの事でした。

やはり、「紙に問題があり機械は故障ではありません、紙を何とかして下さい」と、技術者と同じ回答でした。この時点で紙だってすぐには調達できませんし、本当に困ってしまいました。

「紙をどうすればよいのですか？」
「乾燥させて下さい」
「どのように乾燥させるのですか？」
「市販で乾燥させる機械が３，０００円位で売っています、その機械に５~８時間入れてからお使い下さい」との回答でした。

多くの疑問を持ちながらも、藁をも掴む気持ちで直ぐに乾燥機を購入しました。
しかし、前日分、当日分の印刷業務もあるし、これでは間に合わないので、「メーカーさんのプリンターを一日貸してもらえませんか？」とお願いしました。

「私の権限では出来ません。確認してからご連絡します」。
また「紙に問題があるので、正しく印字出来る保障はしかねます」。

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■「環境が異なります」
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それでも、午後になってやっとメーカーさんのプリンターを借りて前日分の印刷を開始することが出来ました。紙は今までのものと同じもので印刷しました。
営業担当者の期待に外れて、何の問題もなく印刷することが出来ました。

これは「紙の問題ではなく、やはりプリンターの問題だと思いますが？」
と聞くと、「今印刷したプリンターは最新のもので、御社に導入したものと異なります」
さらに、「研究室のプリンターなので、御社のプリンターが置いてある環境と異なります」との回答でした。

「まだ、前日分の印刷が全部終わっていないのでもう少し印刷させて貰えませんか？」
「ここは６時で終わりですのでそれは無理です」
（仕方なく帰りました）

それより「御社の事務所に行って湿度など計らせてもらえませんか？」
「構いませんが、プリンターは普通の事務所に置いています、導入の時も来て頂いている事務所ですよ！ご存知のはずですが？」。
「気になるので訪問させて下さい！」

そう言って、担当営業は上司と先の技術者より腕の良い中国人技術者を連れて３名で事務所にやって来ました。

何度も何度も紙や部屋の環境のことばかり説明されました。上司も担当者に拍車をかけて「これは故障ではありません」、の一点張りです。
あげくの果てに契約書を持ち出して、「完全に保障出来ないと書いてありますね」の責任逃れとしか思えない説明に終始しました。

我々は、今日の印刷業務、明日以降の印刷業務をどうすればよいのか途方に暮れていました。
メーカーさんの説明は何の役にも立たない話ばかりでした。

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■お客様の立場に立って仕事をする
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説明を聞いているうちに、事務所内から歓声が起こりました。
腕の良い技術者が数分のうちにプリンターを修理し、うまく印字出来るようにしたのです。
もちろん、紙は今まで使っていたものと同じものを使用していました。

腕の良い中国人技術者は弊社の中国人社員に何故おかしかったのか説明し始めていました。
メーカーさんの上司と営業担当はすぐにその説明を止めさせました。
「私たちが説明していることと、違うことをあなたは説明している」と言って止めさせたのです。

我々は、始めから紙だけの問題ではないと思っていました。それまで一ヶ月近くも、何の問題もなく印刷できていたものが、急に紙だけのせいで印刷できなくなる訳はないこと、他のプリンターで問題なく印刷出来たこと、事務所だってかなり環境が良いところで使用していることなどから、メーカーさんの説明に疑問を感じていました。

不慣れな中国人技術者の報告書とヒヤリングだけを信じて、事実を追求せずに自分の言い分だけを主張して、責任逃れに終始している姿は日本でもよく見かけます。

お客様が困っている時こそ、自分の立場で仕事をするのではなく、お客様の立場に立って仕事をしなければ、お客様の信頼を得ることは出来ません。

何かと「中国は」「中国人は」と問いたがりますが、その前に自国を、自分の会社を、自分の社員は大丈夫か？日頃このような仕事をしていないだろうな、と問うてみる必要もあるのではないでしょうか。

大手メーカーさんの仕事振りがこのようでは、本当に日本を憂いてしまいます。
日本人の仕事の仕方、考え方にも問題がないわけではないのです。

もちろん、全部が全部とはいいませんが、弊社の社員だけはそんな事がないように指導しなければならないと反省も込め、身を引き締める事件でした。