広告代理店での会社員時代の終盤、休日出勤の繰り返しで、積み重ねた代休が消化しきれなくなると、沖縄旅行にでかけていました。近場にいれば「緊急招集」で出社しなければなりませんが、沖縄ならそうもいきません。季節外れの沖縄旅行はリーズナブルで、なによりゆったりと流れる沖縄での時間は、秒単位の締め切りに追われる日々から解放される至福の時でした。旅行中も毎日電話連絡は欠かさなかったのですが、日頃の多忙を知る上司や同僚も些末なことは私の耳に入れないようにと気を使ってくれていました。そして帰京後、かるく年間１０００万円以上はあった取引がなくなっていました。

トラブル処理の失敗から、あるクライアントが取引を停止するといってきていたのです。わたしが飛び込み営業から育てたクライアントで、企画制作部という新事業のテイクオフに大きく貢献してくれていた企業だけに残念でしたが、直属の上司の判断ですし、なによりたった３泊４日の琉球紀行のあいだにこじれにこじれていたので、トラブルを得意とする私でも関係改善は不可能となっていました。

もっとも大切な社長の仕事。それはトラブル対応です。

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■アップとダウンであっぷあぷ
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通販事業を営んでいると様々なトラブルが起こります。商品の破損や色違いなど、運営サイドの過失から、遅配、誤配などの外部業者によるもの、はては客の勘違いによるオーダーミスまでクレームとなることがあります。このとき、現場の担当者の説明に納得されないお客には、真っ先に「社長」がでていくことが迅速な解決に繋がります。大きな組織なら、部長や課長、あるいは通販事業の責任者が主任クラスでもＯＫ。
可能な限り上位の立場に立つものがトラブル対応に当たるというのが小火を大火にしない原則です。

会社員時代の話しに戻ります。トラブルの原因は客の提出したチラシ原稿のミスで、中古のテレビゲームを扱うクライアントが、ゲームソフトの買取価格アップと販売価格ダウンとしなければならないところを、うっかり「販売価格アップ↑↑↑」と指示してしまったことです。間違えたまま印刷されてきたチラシを見て、クライアントは「これぐらい（広告のプロなら）気がつくものだ」と担当者を電話で呼び出したのですが、担当者は指示通りにデザイナーに発注し、客の校了も受けとっておりミスはないと主張し、クレームを電話のモニター機能で聞いていた上司も、電話に替わることなくそれを了承しました。そして私が帰京したときには「損害賠償」にまで話しが広がっていたのです。

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■金で済む問題
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トラブル対応時の重要な心がけです。

「金で解決できる問題は大した問題ではない」

端的に述べれば、取引とは「お互い様」が原則です。もちろん、ケガや病気などが起こればこの限りではありませんが、一般的なトラブルなら客の払った代金に菓子折代を想定しておけば良いということです。仮に「慰謝料」や「迷惑料」を要求され、その理由が不法なものなら司法の場で結論をもとめれば良いのです。これも「弁護士」というプロに発注するだけなので「金で解決できる」ことのひとつです。相手が金の話しをはじめたら「ラッキー」と思ってもよいぐらいです。

会社には内緒で、クライアントを訪問し話を聞くと、初動の段階で「責任はない」といわれ、誰も責任者がでてこないことに

「軽く見られている」

と感じ、感情をこじらせたというのが事件の真相でした。「謝罪」の有無はともかく、最初の段階で上司が電話口にでるなり、菓子折のひとつも持って訪問していれば取引終了はなかったと確信しています。それが証拠に、非公式な立場ながら「企画制作部門」の責任者として、門前払いの非礼を詫びただけで「終わったこと」と許してくれただけではなく、この数ヶ月後に私が会社を辞め独立すると、仕事を発注してくれたのですから。

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■大切だというメッセージ
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論理的にみれば客が提出した原稿が間違っているのですから、こちらに非はありません。しかし、１００万円単位の広告費を使い、いざ売り出しだと届いたチラシに致命的なミスを見つけたとしたら、客の心は「不安」に支配されます。そして広告代理店に電話をかけるもけんもほろろ。自動的に怒りに転じます。事実、同僚は「最初はそんなに怒っていなかった」といいます。繰り返しになりますが、このときに上司が客先に駆けつけていれば、せめて電話口にでていれば・・・独立後の私の仕事がひとつなくなっていたことでしょう。

クレームがトラブルまで発展する理由の大半は「感情のこじれ」です。とくに粗末に扱われていると感じたときに怒りの炎が燃えさかり修復をむずかしくします。これに先手を打つのが「社長の出陣」です。社長の出陣に不快と思う客はいません。無論、部長でも課長でも先輩でもＯＫ。そしてタイミングは先方が「社長を出せ」という前です。BtoBの事例を紹介しましたが、これは個人のお客でも同じことです。肩書き付きの人間が対応にあたることで

「大切にされている」

と客に思わせ「不安」を和らげるのです。余談となりますが、不動産販売業で部下もいないのに「部長」の肩書きをもつ営業マンがいるのも同じ理由です。マイホームなどの高額な取引の担当者が「平」と「部長」なら後者の方が大切にされている＝安心感を与えるからです。

その究極が「社長が対応する」ということ。ちなみにクレーマー対策にもなります。社長が電話口にでたあとも、それまで応対した人間（担当者）の悪口を続けるようならこういいます。

「私の教育の至らなさについて今後の営業活動に活かしたいと存じます。ご指摘ありがとうございます。しかし、私の大切な部下を、あなたにそこまで悪し様に言われる筋合いもない。話し合いを希望するなら言葉を選んでいただきたい」

・・・これ、効きます。クレーマーは筋の通った話しが苦手なので。

◆社長のための裏マニュアル
謝罪は社長の仕事

年末の新聞紙上で、各国の特派員がその国の実情や街ネタを報告していた。ロサンゼルスからは、失業増で、無保険者が約5,000万人に達する米国にあって、医療費の高さに戦々恐々とする市民の生活ぶりが紹介されていた。ブリュッセルからは、ゴミ収集や消防などの職員が、家々を回りチップを求める話、テヘランからは借金苦から腎臓を売るか思い悩む若い夫婦の話など紹介されていた。

それなりの国の事情が見え隠れし興味深かったが、どれも辛い話ばかりだ。日本ではどうか。生活保護を受ける若い世代が急増しているという実情は、地方経済の疲弊はどう見るのか、欧州経済危機は対岸の火事で済まされない。

秋田県の最低賃金は640円という。年末の新聞の投書欄で紹介されていた記事を読んだ。20代後半の息子さんを持つ父親が、契約社員で働く息子さんの現状を嘆いていた。長い就職活動の末、ようやく職を得たが、契約社員で、時給が750円という。1日8時間働いて6,000円、1ヶ月21日働いたとしても126,000円だ。この給料でどう生活しろと言うのか。「非正規雇用は、若者の生活を疲弊させ、希望を奪い去っている」とある。そのとおりだ。

公共投資で有効需要が創出されると、それに対応して雇用が発生し、労働者に賃金が支払われ、その賃金が消費を押し上げる。金利を下げると金を借りやすくなるから、設備投資や個人消費などの需要が喚起される。

これまでさんざん言われてきた経済の大原則である。しかし、一方でこうした経済学の方程式が当てはまらないことが、今の経済環境だ。

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■消費が刺激されるようなアイデアを活かせる環境作りが急務
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「各国経済が複雑に相互依存しているボーダレス経済下では、どんなに有効需要を創出しても、資金を供給しても効かない。国境を越えて人、カネ、企業、情報が移動してしまうからだ。企業はいとも簡単に国境を飛び越えて、需要のある場所に投資し、需要のあるところに雇用を作り出す。さらには作った製品を国内に輸出するから、逆に国内雇用が圧迫されてしまう」（大前研一氏・プレジデント11･10･31）。

大企業の内部保留は250兆円を超えている。そのわずか１％でも非正規雇用の自給に反映されればと考えてしまう。

「かなり目減りしたが、それでも日本の個人金融資産は1500兆円といわれる。しかし、消費に使われて市場に流れ出すこともなく、ひたすら銀行預金や郵便貯金などで眠らされてきた。国民の消費マインドが凍てついているから、金利を下げても、定額給付金や子供手当てのようなバラマキをやっても、経済波及効果はほとんどないのだ」（大前研一氏同誌記事より）。

経済の大原則、方程式が当てはまらなくなってきたのが、今日の経済環境ではないのか。今の日本が進むべき方向はどうか。

「今後の先進国に必要なのは、新たな商品を生み出すイノベーション（革新）。その余地が大きい省エネや介護、医療の分野で政府は大きな役割を果たせる。そのためには規制緩和が必要だ」（東大大学院教授・吉川洋氏　朝日新聞インタビューより）。

消費の活性化においても様々な規制がかけられ、事業化しにくい側面がある。消費が刺激されるようなアイデアを活かせる環境作りが急務だろう。

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■日本政府としての交渉力が問われている
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ところで年末までの重要な経済動向といえば、TPP問題だろう。野田政権がTPPへの交渉参加を表明し、国内でも賛否を巡る論争があったが、今年に入りあれほど激しくやりあった論争が潮が引いたようになってしまった。

「TPPは米国の中国対策、中国の既存ルールの破壊は脅威、日本は既存の秩序に立脚した新たなルール作りに参加していく立場を貫くこと」（経済学者の竹中平蔵氏と作家の佐藤優氏の対談「日本が世界に食われないために」中央公論」と、TPPへの参加賛成派。

反TPP論者の経済学者、中野剛志氏と外交評論家、岡本行夫氏は、座談会（文藝春秋）で、交渉参加に米議会の承認がいることやグローバル化や自由貿易の推進が国内法よりも条約に優位を強めることなど問題を指摘する。

「TPPに功罪両面があるのは当然、その比較の中で議論を深めるのが合理的な対処だ。にもかかわらず、感情的な反米論が目立つ。感情論に流される反TPP論では日米の展望が暗い」（櫻井よしこ女史のコラム11･11･24週刊新潮「日本ルネッサンス」）。

「東アジアの経済統合から取り残されまいと、米国と豪州が進めようとしているのがTPP。米国はアメリカンスタンダード（米国基準）を押し付けてくる」（元財務官・榊原英資氏11･11･2朝日新聞記事から）と、慎重派の意見も多い。

これまでの報道から見て、経済への影響ひとつ取っても反対の立場の農水産省と賛成の経済産業省の試算が自らの主張に有利な内容であったのにはあきれる。省ごとの主導権争いをしている場合かと、子供でも突っ込みを入れたくなる。今後の国のあり方が大きく左右されかねない問題であり、日本政府としての交渉力が問われていることを自覚すべきだ。

▽ソーシャル時代における BtoC 型 Eコマース成功のポイント
　http://japan.internet.com/column/wmnews/20120118/1.html
（japan.internet.com）

▽もしも、「楽天トラベル」を解析するなら（前半）
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2012/01/26/11999
（Web担当者Forum）

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■マーケティング
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▽ゲーミフィケーションの3つの事例
　サムスン、コカ・コーラ、ベストマニアのサイト運営に学ぶ
　http://markezine.jp/article/detail/15001
（MarkeZine）

▽改めて、"導線"最適化に目を向ける
　http://japan.internet.com/column/wmnews/20120125/2.html
（japan.internet.com）

▽ステルスマーケティング、それは古典的手法
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2012/01/25/11993
（Web担当者Forum）

▽ステマだステマだって、じゃぁどんなのなら大丈夫なんだ？
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2012/01/24/11989
（Web担当者Forum）

▽Webマーケティングにメールを使おう！【3】
　メール配信マナーとリストデータベース管理
　http://markezine.jp/article/detail/14638
（MarkeZine）

▽ルミネ有楽町店のソーシャルメディア担当者に聞く、
　ソーシャルメディアでファンを囲い込むO2Oの新しい
　プロモーションの形
　http://markezine.jp/article/detail/14964
（MarkeZine）

▽2012年のキーワードは"淘汰" ?失敗からの社内サバイバル術?
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2012/01/11/11893
（Web担当者Forum）

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■SEM（検索エンジンマーケティング）
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▽スポンサードサーチの成功事例
　継続的に利用し新しい顧客層の開拓に成功！
　http://markezine.jp/article/detail/14977
（MarkeZine）

▽サイト内でのユーザー行動を丸裸に！
　Google アナリティクスの新機能「ユーザーフロー」
　と「ゴールフロー」
　http://markezine.jp/article/detail/14995
（MarkeZine）

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■モバイル
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▽モバイルコンピューティングにおける3つのトレンド
　http://japan.internet.com/column/allnet/20120106/5.html
（japan.internet.com）

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■Facebook
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▽フェイスブックのクチコミの信用度は、「リアルなクチコミ」に次いで2位
　http://markezine.jp/article/detail/15065
（MarkeZine）

▽第1回「Facebookは何が良いのか分からない」という部下
　http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20120118/378773/?ST=social
（nikkeibp）

昨年３月の大震災以降、特に感じられるのが「海外展開」の動き。円高の背景も手伝って、それが加速しているように思います。

日本の市場は、今後も益々加速度的に縮小していきます。頭ではそれはわかっていたことですが、今回の震災のように、国土の何分の一かが吹き飛んでしまうような事態に直面すると、「いつかは」と悠長に構えてられなくなったというのが、本当のところだと思います。

既に、超高齢社会を迎えている日本。今後日本を凌ぐ高齢社会になると言われる中国。一方で、「工場から市場」に進化してきているアジアでは、人口の半分以上が３０歳未満というベトナムやインドなどの国が台頭してきています。そのような状況で、もうどんなビジネスも、ドメスティック（国内限定）ではいられない状況になっているのではないでしょうか。

言うまでもなく、インターネットは元々グローバルなものです。そこで、ドメスティックな思考を持ち込むのは、そもそもナンセンスではありますが、とはいえ、言語によって明確に区別されているのも事実であり、日本人は世界一と言ってもいいくらい英語音痴。そのコンプレックスのようなものが、グローバル展開を阻んでいると言っても言いすぎではないでしょう。

では、そもそもグローバル展開に立ちはだかるハードルとは、一体どのようなものなのか。端的に言うと、

１．物流
２．決済
３．言語
４．マーケティング

の４つです。順を追って、これらを少し考えてみましょう。

◆ハードル１．物流

特に、発展著しいアジアでも、物流のインフラは貧弱な国が多い印象です。とはいえ、日本郵便のEMSは各国の事業者との連携を強化し、ヤマト運輸は主要国で国際宅急便を普及させるなど、日本企業の物流網の広がりが加速しています。国によって、様々な規制がありますが、これらのサービスは、もちろん日本語で相談することが可能です。

・EMS （http://www.post.japanpost.jp/int/ems/index.html）
・国際宅急便（http://www.kuronekoyamato.co.jp/kokusaitakkyubin/kokusaitakkyubin.html）

また、ECネットワークという団体では、国際間の商取引に関するアドバイスを広範囲に受けることも可能ですので、加入していれば安心でしょう。

・一般社団法人　ECネットワーク（http://www.ecnetwork.jp/）

◆ハードル２．決済

PayPalなどのオンライン決済サービス、そしてクレジット決済。日本から商品を送る場合は、これらが決済手段になるでしょう。

例えばアジアでは、上記の物流と同じく、決済手段もまだまだ貧弱です。通販は「前入金」が大前提という国もあります。その場合は、各国の通販事業者等と提携して、販売するという「現地化」の必要性が大きくなってくるでしょう。

・PayPal （http://www.paypal.jp/jp）

◆ハードル３．言語

国際事業のあらゆるシーンにつきまとってくるのが、この「言語」です。解決策は３つ考えられます。

ひとつは、翻訳会社に依頼する。ただし、ＥＣの言語まわりをすべてアウトソーシングするのは、かなり無理があると思います。サイトに掲載される文章だけでなく、日常的な問い合わせメールなどに対応する必要があるからで、機械翻訳では精度が問題、人力翻訳ではコストが問題と、帯に短し襷に長し。一部は専門会社にアウトソーソングしても、日常のやり取りやちょっとしたコンテンツの追加、変更などは、自社で行う体制が理想的と言えそうです。

そしてもうひとつは、自社でバイリンガル、あるいはトライリンガルの人材を採用する。本格的に海外への販売を考えているなら、それは必須でしょう。ただし、こういった人材を採用できたからと言って、すべて自社で賄えるかと言えば、場合によってはそうでもありません。なぜなら、その言語を母国語とする人の「ネイティブチェック」は必須だからです。日本人がどれだけ英語が堪能でも、それだけで公開するのはとても危険です。翻訳の世界でも、その言葉を母語とする人が翻訳するのは鉄則です。

最後のひとつは、日本語のまま、海外に住んでいる日本人を対象にする。これは、コロンブスの卵というか、人によっては「何じゃそりゃ」と言われそうなことですが、海外在住の日本人（公称約１００万人。実際はもっと？）に対する販売も、立派な海外販売です。つまり、日本語でコンテンツを作り、「露出」をグローバルにするのです。特にアジアでは、日本人はまだトレンドリーダー的な存在です。その日本人に対してモノを販売するのは、思っている以上に影響力があるものです。

では、その「露出」はどのように考えればいいのか。それは、４つ目のハードル「マーケティング」に含まれるものです。実は、この辺のソリューションがほとんどないのが、現状です。

次回は、そのマーケティングについて掘り下げます。

※こんな無料セミナーを予定しています。ご興味のある人は、是非！

国際通販実践セミナー
http://www.excom.co.jp/seminar/2012_oversea01/

前回まで獲得からスリープまで個客変化の流れを追ってみた。
それは個客獲得期、個客成長期、自注期、スリープ期からなることが分かった。

試しに　これを横に連ねてみよう。それを熟読すれば一連のフローであることに気付かれることと思う。つまり個客は、獲得の箱からロストの箱まで、多様なバリエーションを持ちながら変化を遂げていることに気付かれたと思う。

そこでこの流れに従って、どう個客に対応するか考えてみる。しかしただ漠然と考えるのではなくそのステップごとに何がポイントを押さえる必要がある。

今回この問題について、ある事例に基づいて考えてみる。事例である以上、完成系ではない。あくまでもプロセスの途中だ。事例は無論脚色してあることをお許し願いたい。

１）まずステップごとの課題を見てみよう。

【個客獲得期でのポイント】

・何を言いたい広告なのかしっかりと伝える

個客獲得の為には、まず貴方の商品を必要としている個客を探すことであった。そしてその個客が見つかったなら、的確にこちら側の意図を伝える必要がある。

この時の的確とは「誰が」、「何を」、「何のために」、「誰に」を具体的に訴えることである。決してぶれてはいけない。一瞬で理解して頂かねばならない。　

例えば「大蒜（にんにく）」由来の商品であれば、この広告の主はそれを良く理解しており、貴方のその悩みについて回答を持っている、ということを明確に表現しておきたい。

加齢対応の商品であれば、「肌質のしかるべき方々に向けた」広告であることをはっきりと理解して頂く。つまり、これ以降の対話はこの事を基本においてなされる。

・個客の悩みをどう解決するのか、を商品提案と同時に行なう

上記がなしえた上で、個客との対話の中で、個客の持っている悩み、気がかりを解決する一助になれることを明確に提案する。

こちらの言いたいことは貴方の健康であり、その為に基礎成分として何を含有しているか。それは（特殊）体質である貴方の為にどのように良い結果をもたらす可能性を持っているか、　を一回の対話で、瞬間的に理解していただける工夫が必要だろう。

その為には漠然とした会話でなく、理解して頂き、また購入意欲を高めて頂くツールが必要になる。
　　　　
　　　
・ドキュメントと言葉による真摯な対応

個客は真剣である。まず、今対話しているオペレータが正しく自分の悩みを聴いてくれるか、そして提案している商品が自分の求めている物か、またその内容を正確に説明してくれるか、付加的な情報も提供してくれるか。

むろん、どんなオペレーでも完璧ではない。殊に初級のオペレータの中には、つい迎合するような言葉が洩れてしまう者もいるものだ。この個客に満足して頂く為にはしっかりした、誰でも同じ事が言えるドキュメントが必須だ。

そして次にそのドキュメントを正しく伝える能力が必要になる。これがあってこそ、真摯に個客の思いに堪えることができる。無手勝流では勝てない。

【個客成長期でのポイント】

・一人1人の個客の特性を知る
　
個客情報の収集と蓄積については今まで何度も論じたので参照して頂きたい。いずれにしろ個客から提供頂けなければ蓄積できないのが個客の情報だ。

・個客は情報をほしがっていることを理解する
　
マーケター側だけが情報を必要としているのではなく、個客もまた情報をほしがっている。

商品の効能、価格比較、送料、使用法、季節対応などなど。正しく有益な情報を提供できると共に最も良いタイミングで、しかも　個客のリクエスト直前にお渡し出来ることが必要だ。ここがポイントだ。問われて提供していたのでは、真に個客の事を思っている態度とは言い難い。
　
・変化するオペレータ

正しい個客の望むタイミングで情報を提供するためには、従来のオペレータであってはならない。

確かに注文を取ったり、クレームに対応したりする必要はあるだろう。しかし最も大切なのは、この個客が必要としている情報を正しく伝える事ができるオペレータである。その為にオペレータの役割は個客対応と同時に情報の提供者へと変わる必要がある。

・キチッと説明するためには

ツールにしろ、対話にしろ、結局個客を説得できるのは明確な根拠に基づいた説明である。単にイメージやかけ声では、個客は納得しない。

その為には科学的な根拠に基づいて説明できる内容、力量が必要だ。

【自注期の個客でのポイント】

自注期というのは、「自ら注文して頂ける」サイクルに入ったということだ。商品や使用法についての理解は進み、その使用経験から来る知識はオペレータよりも豊富である場合も多い。　　

殊にエイジング商品では個客の方がオペレータより年齢的に上の場合が多い。

 ・まずはリピートサイクルに入って頂く。
 
既に商品を知り尽くしているので淡々と注文をするだけである。情報は全て把握、むろん個人的にはそれなりの選択と選別を経ているので、眼は肥えている。まずはリピートのサイクルに入って頂く事だ。特別個客のメンバー制度でもあるなら勧誘し、より近いところにいて頂く。ここではツールが効く。併せて個客の高い商品選別に耐えうる提案を行なう。（ものでも良い）

 ・対話の高度化、対話の仕方を進化させる。

簡単に言えば「丁寧な対話」だ。むろん、友達付き合いのような話法は顰蹙を買うばかりだ。充分に感謝と誠意を言葉に載せてお届けする。

 ・しかし対話の内容は　より高度の知識の共有になる。

それはやはり科学的に裏打ちされた内容であり、充分個客の納得頂けることが必須だ。納得頂けなければ決して安全、安心は生まれず、相互の信頼関係も築けない。その為には充分訓練されたオペレータが担当する方が良かろう。

以上が各期の個客との交流のポイントである。
　

２）個客の成長フローを完成する。

もう一度冒頭で横に連ねたボックスを見て頂きたい。そこには個客の変化とそれに対応する課題が箇条書きで提示されている筈である。その一つ一つが　それぞれの期に於ける重要施策だ。

次にその箱を熟読して頂き関連あるボックス同士を太い線で結んで頂きたい。細かいことを意識する必要はない、大まかで良い。また中間的な課題が見つかったら追加して頂いてもよい。
　
これが施策の関連図だ。また個客の成長の過程でもある。マーケター側から言えば成長の過程ごとにぶつかる課題だ。この課題を自社なりに一つずつ解決することによって新しいマーケティングが生まれる。この困難なプロセスを経て個客が少しずつ成長して行く。

今日初めて来訪頂いた個客が　明日突然自注個客になるはずがない。必ずとは言えないが、このプロセスを経て相互に成長して行く。このボックスは皆さんが越えて行かなければならないテーマだ。

このテーマから施策を導き出し、新たな戦略に育て上げて行くことが肝要だ。

個客は見えない。しかし見えない個客をこのようなゲージで理解することが可能なはずだ。
　

予告では「商品」でしたが　どうしても　お話ししたくて変更致しました。
以下　次回に続く。次回は「単品通販の商品」予定。

皆さん。はじめまして、営業の大瀧と申します。

私は、スクロールに入社して、まだ半年しかたっていません。営業職自体初めてという事でわからないことを、周りの人に聞きまくっている毎日です。そんなド素人の私ですがこの間、なんと既存のクライアント様を担当させていただける事になりました。

ドキドキワクワクしている中、引継ぎをしていただきまして、クライアント様の特性、過去の資料、現在の取り組みを理解出来たかな・・・と思ったころですが、ついに初訪問の日がやってまいりました。

何を話そう？もちろん先輩が同行してくれるのですが、次回からは私が一人で訪問しなければならないし・・・なんて考えていたら何を話していいか、全然わからなくなってしまいました。そんな時です。Ｍさんに相談してみると、「思ったことを何でも言ってみなよ！」と言われました。正直「なんて軽はずみで単純なアドバイスなんだ」と私は思いました。

とはいえ、上司に言われたのでやってみようと思い、思ったことをジャンジャン書いたり、口にしてみると・・・。今まで迷っていたのがウソのように提案すべき姿が見えてきました。さすがＭさん・・・。

最初は面白いだけだと思っていたのですが（笑）、おそらく過去にいろいろな経験をしてきて、自分の体験からこういうアドバイスが効果的だろうなとか、自分がこういう風にサポートしてあげようと常に考えているのだと思います。でないと、あんなに的確にアドバイスできないよなと思いながら・・・。

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■理想の上司とは・・・
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皆さんの理想の上司は、どんな上司ですか？

「仕事が出来る上司」「部下の気持ちがわかる上司」「情熱的な上司」等など、いろいろあると思います。私がこれが出来たらすごい上司だな、と思う条件で一番は「安心（信頼）出来る上司」だと思います。

つい最近まで全く気付かなかったのですが、Ｍさんをかなり信頼していました。報告した事に対し絶対的に責任を持ってくれます。よくあるパターンですが、上司に報告を求められて、報告をしようとするが、忙しくて取り合ってくれないとか、忘れているとかですよね！

しかし、Ｍさんは違います。時間がなくても、切り裂いてでも我々の話を聞いてくれます。さらには、報告をしたことに関しては１００％自分の責任だという気持ちを持っていることです。

本当にに素晴らしいの一言です。最初は本当に適当な人だと思っていましたが（笑）、こんなにも素晴らしい人だったとは・・・。

まあほとんど私の上司自慢になってしまいましたが、皆さんの上司はいかがですか？　安心できる方ですか？　現在でも迷惑をかけっぱなしの私ですが、いずれは「Ｍさんを超える上司になってやる」という意気込みでいっぱいです。

「親と上司は選べない」とよくいいますが、上司は当たりだったようです！！普段は、冗談を言って（時には下ねたも・・・）周囲のコミュニケーションをとってくれていますが、ここぞというときにはかなり頼れる上司です！
 
新年明けて、今年はＭさんに迷惑をかけないように頑張っていこうと思います。皆さんも一緒に頑張りましょう。

今年も宜しくお願い致します。

▽「直販だからできる」に全力を注ぐ、革小物専門店
　http://ascii.jp/elem/000/000/659/659130/#ixzz1jJ8UyIz0
（ASCII.jp）

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■マーケティング
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▽Webマーケターが知っておきたいメールマーケティング入門
　http://markezine.jp/article/detail/14628
（MarkeZine）

▽Webマーケティングにアフィリエイトを使おう！【5】
　アフィリエイト運用におけるリスク管理
　http://markezine.jp/article/detail/14814
（MarkeZine）

▽機能やスペックで飾るだけじゃ、自己満コピー
　ジョブズっぽく書くために、「メリット」をひねり出そう
　http://markezine.jp/article/detail/14864
（MarkeZine）

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■SEM（検索エンジンマーケティング）
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▽新広告枠入札システムが日本上陸
　オンライン広告の価値はどう変わっていくのか
　http://diamond.jp/articles/-/15148
（ダイヤモンド・オンライン）

▽リスティング広告で失敗する人によくある10の勘違い
　http://ascii.jp/elem/000/000/657/657225/
（ASCII.jp）

▽スポンサードサーチ Ver.3 FAQ
　広告代理店関係者からもよくくる疑問を解消
　http://markezine.jp/article/detail/14863
（MarkeZine）

▽Webマーケターが知っておきたいアフィリエイト入門
　http://markezine.jp/article/detail/14709
（MarkeZine）

▽Googleアナリティクスの無料版ユーザーが今後、気をつけるべきこと
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/12/26/11864
（Web担当者Forum）

▽Webマーケティングにアフィリエイトを使おう！【1】
　プログラム導入前にやるべきタスクまとめました
　http://markezine.jp/article/detail/14710
（MarkeZine）

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■モバイル
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▽実例に見る　スマートフォン対応サイトの６つのポイント
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/u/2012/01/06/11901
（Web担当者Forum）

▽レスポンシブ・ウェブデザインの功罪とモバイルファースト
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2012/01/10/11911
（Web担当者Forum）

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■Facebook
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▽フェイスブックでお店が開ける無料のショッピング
　カート「storelike」一般公開
　http://markezine.jp/article/detail/14930
（MarkeZine）

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■Twitter
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▽Facebookがやめられなくなる「つながり0.2」
　http://news.mynavi.jp/column/itshacho/143/index.html
（マイコミジャーナル）

先進国で商売を成功させる絶対条件は「集客」です。逆に客さえ集めることができれば、「かき氷味のカレー」でも売れます。暴論のようですが商売における真理で、十人十色というように、集団には一定数の物好きや変わり者がいるからです。だから最初の段階では「集客」に力点を置きます。ネット通販でも、まずリスティング広告やメルマガ、ブログにツイッターなどで集客をするのです。先進国と断ったのは、物資が足りない発展途上国では「作れば売れる」という時代があるから、高度経済成長期の日本がそうだったように。

しかし、集客だけではすぐに限界に達します。リスティング広告は「予算」の壁があり、メルマガやブログ、ツイッターの読者集めは、一定数で頭打ちします。これを突破するには予算を上積みするか、発言を繰り返し、コミュニケーションをとりつづけるなどの地味な作業しかありません。どちらも重要ですが、ある程度の訪問者を獲得できるようになれば、次のステップに移行します。それは来た客を帰さないこと、１ページでも多く滞在させること、すなわち「直帰率」の改善です。

楽天市場でよくみるページの作り方は、ときに客を追い返していることがあります。

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■当然、ご存じですよね？
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実際の製作作業はスタッフにやらせたとしても、アクセス指標のチェックは社長の重要な仕事です。営業報告書を読まず、売り上げデータを見ない社長がいないように、ネット通販を運営する会社の社長なら、サイトに関する数字を見なければなりません。特に訪問者数、PV、そして「直帰率」は必見です。

集客した客を、そのページだけで帰してしまう割合を「直帰率」と呼びます。ここからはアクセス解析の「Google Analytics」を導入済みという前提ですすめていきます。他のアクセス解析ソフトでもかまいませんが、直帰率がわからなければ、まずは「Google Analytics」を導入するところから始めてください。

「コンテンツ」→「ランディングページ」とクリックします。ランディングページとは、閲覧が始まった（到着した）ページのことです。画面は、ランディング数の多い順にページが並び、基本的な設定では一番右側にあるのが「直帰率」です。単純に考えて、数字が小さい方が優秀ということ。

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■残酷な真実を語る
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リスティング広告によるランディングページの直帰率が５割を越えていたら最悪です。５割とは１００人訪問したら５０人が帰ってしまいます。７割なら７０人、９割ならほぼ全員が、そのページを訪れた刹那、ブラウザの「戻る」ボタンをクリックしているということです。つまり、このページへの広告は「無駄金」。念のため、補足し起きますが、リスティング広告ではキーワード毎にランディングページを指定できます。

直帰する理由は大きく分けてふたつあります。まず「目的が違う」。例えば「ヤスリ」で検索して訪問してきた客の一定数は「ヤスリ」という工具についての知識を求めています。ヤスリの通販サイトだとしても、こうした訪問者が直帰するのは仕方がありません。「仰天、世界の面白ヤスリはこちら」と特設コンテンツを作り、誘導することで直帰率を下げることは可能ですが、客にならない可能性が高いのでここを追いかける必要はないでしょう。問題は次の理由です。

「魅力がない」

・・・身も蓋もない真実を直帰率は語ります。しかし、直帰率が高いページの内容すべてに魅力がないとは限らないのです。

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■出会って２秒で
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Web業界の通説として、サイト訪問者は閲覧から５秒で、そのまま見続けるかを判断するといいます。わたしの体感速度では２秒ぐらい。業種で異なり、汎用品、買い回り品を探している場合はより短く、特殊な製品はじっくりと閲覧する傾向があります。いずれにしろ、客のブラウザに表示された「刹那」で勝敗が決し、この勝率が「直帰率」です。いわゆる「つかみはＯＫ」ということ。

大半の訪問者は、最初に映しだされる１画面の情報で判断します。つまり、楽天市場などでみかける数ページにも及ぶ「長尺」なページで、セールスポイントが最下部にあるようでは、客を追い返しているといっても過言ではないのです。この情報はGoogle Analyticsの「コンテンツ」→「ページ解析」で見ることができます。当該ページを表示させてスクロールすると「●●％のクリックが画面下に残っています」と下段に帯で表示され、誰もクリックしたことのない領域に達すると一瞬「０％」が表示され帯そのものが消えます。一般的には、わずかにスクロールするだけで、この数字が低くなります。数字の低下は「見ていない」、あるいは「離脱（サイトを離れること）」を意味します。

このことを裏返せば、最初に映しだされる一画面目に魅力的なオファーを提示するだけで直帰率を下げることができるということです。改善の方法は簡単。コンテンツの中の、もっとも魅力的な箇所をページの先先頭に表示させるだけです。客にとってのメリット、セールスポイントを始めに紹介するだけのことです。ネット通販を営む上で、日本人的な「奥ゆかしさ」はゴミ箱に入れてください。「これいいでしょ？」から始めるということです。

すべての商品を見直すのが大変だというのなら、こんな方法もあります。

「●●ナンバーワン」

とヘッダー部にバナー広告をいれるのです。日本人は序列に弱く「ナンバーワン」を放置するのは困難です。そして「ナンバーワン」をクリックさせることで、直帰率を下げるという狙いです。根本解決には繋がりませんが、訪問した客を「引き留める」ことはできます。そして「ナンバーワンの作り方」については来年。

よいお年をお迎えください。

◆社長のための裏マニュアル
直帰率とは「つかみはＯＫ」の指標

最近いつも何気なく見ているＣＭの中で、ちょっと気になるものもいくつかある。そんなひとつがスープのＣＭだ。いわゆる「つけパン」派、「ひたパン」派というやつだ。先日もＣＭの傾向について、専門家が論じていた中で紹介されていたのが、この味の素のクノールスープである。

視聴者が「つけパン」派、それもトーストパンでやっている、なんてＣＭに反応している。タレントがおいしそうに演じているからなおさらだが、あのＣＭは当たりである。

商品はあくまでもスープだ。しかし、ＣＭの内容は「こんな食べ方もあるよ」といった作りになっている。ただおいしそうに食するタレントの顔を流すのではなく、「こんな食べ方もいけますよ」という演出が意外性もあり、受けているらしい。実際、このＣＭ効果で商品の売れ行きがアップしているとのこと。

堅苦しい言い方でいえば提案型ＣＭと言えなくもない。そういえば調味料のＣＭは、一家団欒でおいしそうに食卓を囲む演出から、さらにレシピ紹介までしているものもある。スープや調味料などの商品は今やこうした見せ方が主流なのだ。

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■情緒や感動を演出するＣＭとは
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ＣＭの基本は本来そこにあるのだろう。イメージ広告を映像で流すより、消費者にダイレクトに購買行動を促すもの。大げさかもしれないがエモーション、情緒や感動をいかに演出するかである。

単に商品を美しく、またはおいしそうに紹介するのは大事だが、よりその商品を購入することで消費者が得られる感動や意外性を主張する演出が必要だ。通販の場合なら基本中の基本と言えよう。

ＣＭといえば、気になるニュースもある。カタログハウスの会員制情報誌「通販生活」のＣＭである。ある夕刊紙によれば、「一日も早く原発国民投票を」と題した特集を掲載した同情報誌（秋冬号）のＣＭを拒否されたというもの。某テレビ局のニュース番組のスポンサーである同社が、番組内で流すいつものＣＭだった。

特集内容は脱原発を訴える内容である。政治的な話題、とくに環境問題に熱心な同社ならではの主張が編集されているものである。テレビ局の立場は、「意見が対立している問題については、多角的な立場から論じることなどを求める民放連の放送基準がある」として、ふさわしくないと判断したという。

新聞には「意見広告」のような例もある。メディア自体がその立場を代弁するものではないが、ＣＭとなると別問題なのか。それにしてもニュースとしては大きな話題と思うのだが、取り上げたのは夕刊紙１社のみ。それもベタ記事扱いで他のマスコミは某テレビ局に気兼ねしたと思いたくもなる。

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■売り手としての企業の顔が見えることが大事
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通販企業である同社が、なぜそこまで踏み込んだ特集記事を掲載するのか。それは同社が通販情報誌を創刊以来、主張し続けてきた環境にやさしいもの作り、「地球に優しい安全と安心の商品の提案」が商品作りの根っこにあるからだ。

通販商品の多くが、売り手の信頼と期待に裏打ちされているとなれば、企業の主義や主張を出来るだけ分かりやすく、見せることも大事である。それによっては同社のファンになる客もいれば、逆に嫌悪感を感じる消費者も多いのも事実だ。

売り手としての企業の顔が見えることが大事なのだ。そのための創意工夫が各社各様にあるのが当然と言えよう。それにしてもたかがＣＭ、されどＣＭである。

▽おせち通販 今年も好調 「スカスカおせち」など
　に対する安心感の訴求がポイントに
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/12/20/11838
（Web担当者Forum）

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■マーケティング
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▽語り継ぐ2011年のWebの記憶
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/12/21/11841
（Web担当者Forum）

▽東急ハンズのソーシャルメディア担当者に聞く、
　12万人のファンを誇る人気アカウントの舞台裏
　http://markezine.jp/article/detail/14840
（MarkeZine）

▽アマゾンでは新サービスの企画では、まずプレスリリースを作るらしい
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/12/13/11797
（Web担当者Forum）

▽もしも、「ザ・ペニンシュラ東京」を解析するなら（中）
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/12/15/11768
（Web担当者Forum）

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■SEM（検索エンジンマーケティング）
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▽Googleアナリティクスの無料版ユーザーが今後、気をつけるべきこと
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/12/26/11864
（MarkeZine）

▽スポンサードサーチ Ver.3 FAQ?企業担当者がつまずきがちなポイント
　http://markezine.jp/article/detail/14862
（MarkeZine）

▽スポンサードサーチ Ver.3への移行後に最低限チェックすべき3つのポイント
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/ylisting/2011/12/16/11803
（Web担当者Forum）

▽スポンサードサーチ Ver.3のお悩みをズバッと解消！
　ユーザーからのよくある質問＆回答【後編】
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/ylisting/2011/12/15/11681
（Web担当者Forum）

▽リスティング広告の運用チートシートを作ってみた
　http://blog.scroll360.jp/trend/post-608.html
（ASCII.jp）

▽SEO を考えるためのフレームワークを再定義してみよう(1/2)
　http://japan.internet.com/column/busnews/20111213/2.html
（japan.internet.com）

▽Google アナリティクスの新機能「マルチチャネル」
　5つのレポートとその活用方法を紹介！（後編）
　http://markezine.jp/article/detail/14802
（MarkeZine）

▽広告はヤフーに純広出しておけばいいよね
　→ 効果測定＆最適化でROIが2倍に！／JRA-VANの事例
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/12/14/11730
（Web担当者Forum）

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■セキュリティ
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▽「できるだけ早く消す」が得策でない場合も。
　企業はネットでの誹謗中傷にどう対処すべきか
　http://diamond.jp/articles/-/15215
（ダイヤモンド・オンライン）

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■モバイル
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▽急拡大するスマホの女性利用率【ネットレイティングス調査】
　http://markezine.jp/article/detail/14851
（MarkeZine）

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■Twitter
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▽東急ハンズのソーシャルメディア担当者に聞く、
　12万人のファンを誇る人気アカウントの舞台裏
　http://markezine.jp/article/detail/14840
（MarkeZine）

国内ＥＣモール最大手の楽天市場がスタートしたのが、９７年。当時は、一部の先鋭的なお店が軒を連ねる程度でしたが、実店舗に比べて格段に安い費用で出店できることから、その後多くのお店が販売機会をネットに求めるようになりました。

もちろん、ＥＣで収益を上げているのは、それらの中の一部です。現在でも、大半は年商２，０００万円以下。「出店費用」は格段に安くても、それだけで実店舗並みの商売が出来るものでは決してないということが、だんだんわかってきました。

収益を上げるためには、やはり戦略の勉強とそれなりの投資が必要であることは、リアルの店舗と変わりはありません。

そのため、自動販売機のような感覚でネットショップを始めたところは淘汰されていきながらも、どんどん新たな参入組も増え、業界によっては既に序列が出来てしまっているような分野もあります。

一部に、既に国内ＥＣは飽和状態との見方があるのはそのためで、「チャンピオンが決まっている＝そこで大きく成長できない」と見るのは、自然なことでしょう。

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■勝ち組が決まっていない分野とは
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しかし、それは間違いではないけれど、個人的にはもう少し踏み込んで見るべきではないかと思っています。

確かに、「参入」している数だけなら、ほとんどの業種でＥＣをやっているでしょう。しかし、その中で、誰もが知る通販ブランドってあるでしょうか？

新刊書ならアマゾン。これは恐らく誰も異論はないでしょう。何でも送料無料で送ってしまって、採算が取れる会社がいるのに、よほどのことがない限り、今さらそこに参入しようとも思わないと思います。

では、家電もそうでしょうか？雑貨も、ファッションも、Ｈ＆Ｂも、アマゾンには一通り揃っていますが、かといってアマゾンがそれらの分野でもチャンピオンかと言えば、そうでもありません。

確かに、数だけ見ると相当数の参入組がいて、業種によっては強いサイトが存在する分野もあります。例えば美容系の商品などは、各分野でかなり強いサイトがあり、ここから差別化していくのはとても体力のいる作業かもしれません。「出来ない」とは言いませんが、相当ハードルが高いことは事実でしょう。

一方、参入数はたくさんあっても、勝ち組（絶対的なチャンピオン）が決まっていない分野もあります。または、食べ物のように他との違いを打ち出せる余地の大きな分野もあります。

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■「最初にどの席に座るかが重要」
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ワンクリックで競合と比較されてしまうネットの中では、常に競合を観察する「競観」がとても重要です。急に売上が落ちたと思ってまわりを見渡してみると、競合店舗が昨晩から強力なキャンペーンを始めていた、なんてことはざらにあります。

参入時は、もっと重要です。ＺａｐｐｏｓＣＥＯのトニー・シェイ氏は著書の中で、好きなポーカーゲームに例えて、「最初にどの席に座るかが重要」と書いてますが、まさにその通りです。本が好きで、新刊書を販売するサイトを始めたいと言われても、なかなか賛成できません。

競合が少ないところ、または強いところがいない分野。ここを狙っていくべきです。そして、そんな分野は、実はまだまだあります。

ねらい目は、ＩＴ化が比較的遅れているアナログ分野です。その区分がニッチになればなるほど、ネット通販が入り込む余地は大きいと言えます。

そして、ニッチな分野でトップに立てば、それを国際展開できる可能性も高まってきます。

まず、ニッチな「勝てる」分野で勝負し、何が何でも一番になる。これまで繰り返し書いてきたことですが、そこが重要であることは変わりません。これから始めたい人は、まず「どの席に座るか」。これを、競観を持って見回してください。

前回まで顧客の変容をとらえ、それを顧客獲得期、顧客成長期、優良顧客期、顧客ロスト期と定義した。特に前回では優良顧客とは何かを考えた。

そして優良顧客というのは　結果的に購入金額が多くなるが、それは本質ではなく　大切なことは「自分から注文と言う行動を起こして下さる」個客であると定義した。

上記のプロセスを個客全員が踏むのであれば、獲得した個客は全員優良顧客と言うことになる。もしそうなら誠に結構なことだ。残念ながら決してそのようなことはない。

なぜならば個客は一定の比率でマーケターの個客という位置からから離脱するからだ。マーケターから離脱とは何を言うのか。

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■個客の睡眠ということ
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ダイレクトマーケティングの核は個客、商品、媒体であることは再三お話させて頂いた。このうちでも個客の重要性は大きい。この個客が個客で無くなることが個客休眠である。

個客休眠というのは単純に個客がいなくなることではない。休眠個客というのは大いなる可能性を持っている集団なのだ。「もう注文が来ないから切り捨てよう」ではない。この休眠した個客の皆さんも大きな可能性という価値を持っている方々と考える。

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■個客段階ごとの睡眠個客について
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休眠個客のメジャメントを　冒頭のべた個客の変容時期で捉えてみよう。

１）個客獲得期の個客休眠

マスに対して広告をうち　そこからサンプル購入、初回商品購入しただけの顧客の休眠である。この中でも留意しなければならないのは。サンプル購入以降注文のない個客だ。サンプル・スリープとも言う。　

サンプルは　有料にしろ無料にしろそれなりのコストがかかっている。これらとマーケティングに関連するコストが全て水泡に帰す事になる。よく考えれば、取り寄せて使用して頂き肌に合わないことにより、これ以降の購入を継続されないとお決めになった方々だ。またの可能性を待つこともできよう。

この方々は良いとして課題はサンプルのみの個客だ。昨今、多くの企業が化粧品市場に参入し、若干サンプル乱戦模様になっているが、それらを順次取り寄せて日常の使用に供される方々、これは大きなマイナスの休眠になる。サンプル有料化の波は止らないが、誠実な企業経営している方々はたまらない。（これらをサンプル・スリープとも言います。）

２）個客成長期の休眠　

試用から引き続き本商品購入が続いているが、まだ安定していないのがこの時期の個客だ。個客として成長して頂くプログラムに載せさせて頂き、商品使用もやや習慣化し　　既に購入の初期段階を終えている方々。購入継続のプロモーションも多様に展開している。

しかし、ある時離脱されてしまう。

一体「何回購入して頂けたら個客成長期か」、は各企業によって異なる。例えば５回続けてご購入頂けたら　としておこう。購入６回に達しないうちにご購入を止められた個客である。今まで投入してきたコストもさることながら、これから優良顧客として育って行く可能性が無に帰す。マーケターの皆さんには大変残念だが、個客には個客のそれなりの理由がある。

３）優良顧客期の休眠

事業の核を担なって頂いている個客である。マーケターからみると最もコストを使わず受注出来る個客であり、個客別売上も最も大きい皆さんの離脱である。ある意味では最もインパクトの強い休眠とも言える。

このように個客のそれぞれの成長段階で休眠が発生している。従来、どの個客も同一の価値で見られてきた。しかし情報を保有し駆使出来る単品通販では　それぞれの個客の休眠を様々な角度からの価値（この場合負の）として計ることができる。

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■個客休眠のデメリット分岐を計る
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今、たまたま個客成長期の休眠と購入５回と仮定した。別に５回でなくとも良い。６回でも７回でも良い。思い出して頂きたい。以前個客のＬＴＶを論じたことがあった。獲得した個客の価値を計算し、今獲得した個客が利益に転ずる点がいつであるか、生涯どのくらいの利益をもたらしてくれるか計算しようという方法である。

その中で必要な経費や利益の金額が算出されていた。この数値は何回のプロモーションをすれば利益に転ずるかをベースにしていたはずだ。
　　
決して詳細な計算で無くて良い。貴方の個客は一体何回の購入で優良顧客になるか理解していて頂きたい。その上で利益転換のタイミングを５回なり６回なり決めたら良いと思う。そうすることにより、曖昧な数値でなくはっきりと、休眠した個客の価値（個客休眠のデメリット）が分るはずだ。

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■休眠個客の休眠期間を計る
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一方、休眠個客を知る方法として、休眠してからの期間で知ることもできる。これはその個客が休眠してから何年経ったかを知ることによって個客を理解する。

通常は「１年休眠」「２年休眠」「３年休眠」と言う計り方をする。つまり「２年休眠」とは「優良顧客から休眠して２年たった」と言う意味である。この隔たりを知ることによってより早く回帰して頂けるか否かを判断する指標とすることができる。

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■ウェークアップということ
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個客は貴方の会社を離れてしまった。期待できる注文が入って来ない。それではこのまま終わらせてしまうのか。そうはいかない。先程のＬＴＶで計測したようにまさに利益ベースに達していない個客、利益ベースに達していてももっと利益を回収できる(はずの)個客など様々である。したがって睡眠状態に入った個客に再度帰ってきて貰う必要がある。

その為のプロモーションが必要である。これがウェークアップである。

１）まず誰に？　

休眠個客の回帰だけは「下手な鉄砲も数打ちゃ当る」と言うわけにはいかない。個客獲得のための「下手な鉄砲の」媒体配布であればいくらかの数値をたたき出すことができるだろう。しかし休眠個客は少なくとも過去に個客であった人たちだ。こちらの手の内を熟知している。様々に工夫を凝らす必要がある。

しかし、新規獲得とは異なる利点もある。それは、個客の情報はこちらにもあると言うことだ。

例えば

　　・受注履歴　過去お買いあげ頂いた全てのデータが蓄積している。
　　　　　　　　　　何をお買いあげ頂いただけではなく、いつ、どの媒体で
　　　　　　　　　　幾らで、結果(キャンセルなど)も、入金情報もすべて蓄積
　　　　　　　　　　している。
　　・会話履歴　同じように何を会話したかのデータが蓄積している。
　　　　　　　　　　最近流行のテキストマイニングで会話の中を
　　・個客属性　ヒヤリングして獲得し得た個客の様々な情報。
　　　　　　　　　　マーケターによっては肌質などを個々に入れている。
　　・クレーム履歴

などが入手出来ているはずである。

この保有されている個客情報を有効に使うのだ。

まずは　単純にウェークアップのオペレーションを仕掛けるのではなく、ウェークアップするだけの価値があるかどうかの判定をしなければならない。

幾ら休眠とはいえ呼び起こす価値があるか否かを判定しておく。劣悪な（詳しく言えば「劣悪になる可能性の高い」）個客を起しても余り意味はない。例えば一番購入回数の多い個客の層。

また過去に実施した特定の個客獲得のオペレーションの時に　レスポンスしてきた集団、などと決める。

　・次にその集団の中で誰にコンタクトすると一番効果があるかを決める。

この決め方は　以前お話しした「購入に一番影響を与えている要因」は何か、から導き出す。そして購入して頂ける可能性や金額を算出し、以下順位付けをしておく。

　・その上で各グループどのくらいの効果があるのかを予測しておく。

２）　なぜ？

コストはできるだけ安価で　どちらかと言えば価値訴求出来る商品の提案が良い。最近　私のところにもウェークアップと思われる葉書が来るが、頂戴してもあまり胸がときめかない。　いかにも従来の商品を値下げして提供する、という感が否めない。「私たちはもう、変ったのだ、新しい我々や商品を見てくれ」というような提案と媒体を作って頂きたい。

３）必ず評価を

リターンがあっても無くても必ず評価をして頂きたい。評価することによってそのオペレーションの良否を判定できるとともにどのようなメディアで、媒体で、表現で提案するとリターンしやすいのかわかる。

以下　次回に続く。次回は「単品通販の商品」予定。

スクロール３６０の鈴木康晴です。

営業ブログも今年最後のリレーのとなりました。営業ブログは、お客様とのコミュニケーションから感銘を受ける時事ネタと営業トークで成り立っているのが他社含めて多いですね。たまには社内ネタを書いてみることにします。

いい大人が昼間から"こすぷり"

当社では、この【こすぷり】という言葉を役職者含めてよく使います。格好をつけて「こすぷり戦略」などと言うことも日常茶飯事。しかもこの言葉を用いるときには、重要な会話が続くので社員一同 大真面目で
す。いい大人が使う言葉にしては、カワイ過ぎるし、戦略というビジネス用語と相反するようで初めて聞くと変な世界の会話に聞こえます。

これは当社の造語でコスメティック（化粧品）とサプリメント（健康食品）の通販を表しています。コスメとサプリを合わせ、【コスプリ】と勝手に略しています。

化粧品・健康食品通販と言えば、単品通販の主たる地位を確保しています。周知かと思いますので詳細は専門書籍に任せますが、単品通販のキーワードといえば、「顧客育成型マーケティング」「リテンションマーケティング」「２１日プログラム」「低原価」「高コスト広告」「競争激化」「今年は富士フィルムが目立った？」・・・などなどが挙げられます。

これらの特徴を持っている通販事業形態を総称して【コスプリ】という言葉に集約しています。これは一昨年より普及している「クラウド」という言葉に似ていると勝手ながら思っています。

「クラウド」は、細かく選別するとインフラレベル・ミドルウェアレベル・アプリケーションレベルと分かれますが、総称して「クラウド」と呼ばれています。便利な言葉ですが、会話の中で別のことを指すこともあるので注意が必要かと思います。

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■【コスプリ】をすべてのソリューションに反映
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全く関係の無い話にシフトしそうなので戻りますと、【コスプリ】・・・当社は２００４年頃から化粧品及び健康食品の通販企業様とお取引が非常に多くなってきました。

そのため、物流代行やシステムや販促プロモーションなどのサービスメニューがかなり【コスプリ】寄りになってきました。スクロールのようなゼネラルな通販とは求められるものも違い、より積極的に顧客との絆を作ります。もう７年近く経過しているため、当社内でも【コスプリ】に関するノウハウが知らず知らずに溜まっており、自然と浸透していた考え方が意外と評価されるようになりました。

そして今年は、それらを体系だてて再構築し、すべてのソリューションに反映していく試みの年でした。これが【コスプリ戦略】です。来年以降がとても楽しみです。
　
ここまで【コスプリ】という言葉を聞かされると、何となく受け入れてしまいませんか？

いつの間にか皆さんも社内で「それはコスプリかな」などと言ってしまいそうになるかもしれませんが、ご注意ください！皆で用いないと恥ずかしい人になってしまうこともありますので。

ともあれ、今年も皆様本当にありがとうございました。３月の震災もあり、羨望していた悠香さんの件もあり、と大変な一年でしたが、小売業の中でもＥＣ・通販は堅調に伸張しています。ＥＣ・通販企業様とのお取引で成り立っている当社は、各社様の事業繁栄に伴ってこそ、成長していくことができます。

これからも３６０度、全方位でサポートできるよう尽力いたします。来年もどうぞ宜しくお願いします。

▽売れるECサイトのデザインワークは
　右脳で感情を揺さぶり、左脳で論理を考えさせる
　http://diamond.jp/articles/-/15082
（ダイヤモンド・オンライン）

▽ゴールのないサイトでもコンバージョンを測る方法
　http://ascii.jp/elem/000/000/651/651006/
（ASCII.jp）

▽楽天市場の流通総額、年間1兆円を初めて突破
　http://news.mynavi.jp/news/2011/12/05/028/index.html
（マイコミジャーナル）

▽ペイパル、日本の消費者のオンラインショッピング購買行動の調査結果を発表
　http://news.mynavi.jp/news/2011/11/30/033/index.html
（マイコミジャーナル）

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■マーケティング
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▽ブランドパーソナリティとサイトパーソナリティ
　http://ascii.jp/elem/000/000/632/632148/
（ASCII.jp）

▽流入数を増加させるサイト構造設計─
　データドリブン視点のサイトリニューアル実践法第4回
　http://markezine.jp/article/detail/14279
（MarkeZine）

▽ゲーミフィケーションに対するよくある誤解
　http://markezine.jp/article/detail/14748
（MarkeZine）

▽ソーシャルメディア・マーケティングとは「超商業主義を意味する0.2」
　http://news.mynavi.jp/column/itshacho/141/index.html
（マイコミジャーナル）

▽チラシの魔法使いになるための現場ノウハウ
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/11/30/11636
（Web担当者Forum）

▽「時代に合ったWebサイトの運用・管理を」
　個客との絆を深めるWebサイト構築・運用のポイント
　http://markezine.jp/article/detail/14567
（MarkeZine）

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■SEM（検索エンジンマーケティング）
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▽『リスティング広告 プロの思考回路』発売のお知らせ
　http://ascii.jp/elem/000/000/651/651769/
（ASCII.jp）

▽スポンサードサーチ Ver.3のお悩みをズバッと解消！
　ユーザーからのよくある質問＆回答【前編】
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/ylisting/2011/11/28/11611
（Web担当者Forum）

▽ページ表示速度をRFPに入れるようにしませんか？
　http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2011/11/29/11693
（Web担当者Forum）

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■モバイル
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▽傾向値で見るスマートフォンの普及
　http://japan.internet.com/column/wmnews/20111130/1.html
（japan.internet.com）

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■Facebook
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▽事例に学ぶ！絶対失敗しないFacebookページの作り方
　http://ascii.jp/elem/000/000/651/651301/
（ASCII.jp）

「世界で一番熱心なキリスト教徒は日本人」といわれています。ハロウィンが終わると、イルミネーションが点灯し、街中がキリストの生誕を祝うクリスマス一色に染まるからです。西欧諸国ではせいぜい１ヶ月前の１１月末からで、２ヶ月間、つまり１年の６分の１をキリスト生誕に費やしている国は日本ぐらいという揶揄です。

実際のところ、長すぎます。はっきりいえば消費者も飽きています。飽きていますが「祭り」といわれれば乗ってしまうのが日本人です。もちろん通販事業者としても「乗る」のが正解です。こうした無節操な日本人に首をかしげるわたしですが、舌の根も乾かぬうちにクライアントの販促ではハロウィンに便乗し、クリスマスを祝います。

例えば工具販売業や肩こり専門のマッサージ屋さんに乾物屋さんなど「ウチの会社には関係がない」という企業もでてくるでしょう。しかし、どんな業種でも乗る＝便乗する方法があります。そこで今回はクリスマス便乗商法について。

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■基本はイベント
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便乗することに抵抗があるでしょうか？　しかし、かつてクリスマスと言えばサラリーマンが三角棒をかぶり、鼻眼鏡をかけ、手土産をもち千鳥足で歩いていました。このイメージはドリフターズのコントにより
作られたという説もありますが、要するに日頃真面目に働くサラリーマンが「クリスマスという祭り」に便乗して踊り騒いでいたということです。また４０代以上ならバラクーダの「日本全国酒飲み音頭」を思いだしてください。「正月」や「花見」どころか、１２月になると「ドサクサ」で酒を飲むほど、なにかに便乗するのは、ある意味において「日本人らしさ」なのです。

クリスマスに便乗する具体的な方法をみっつ紹介します。もっとも手軽な方法が「イベント」です。店舗がある企業なら店頭での「ジャンケン大会」などもよいでしょう。じゃんけんしてお客が勝てば、割引やポイント還元をします。スタッフの多い店なら、ＡＫＢ４８のイメージにも便乗し、

「クリスマスじゃんけん総選挙」

と称して、スタッフごとにお客とのジャンケンの勝率を集計して、もっともお客にサービスしそうな人＝つまり、もっともジャンケンの弱い人（ＭＪＹ）を投票できるようにして、クリスマス当日に結果発表という二段構えの企画にすることでお客を巻き込み、結果を見に来るという来店機会の増加に期待します。

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■通販でできること
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通販ではできないよ・・・ということはありません。例えば電話やビデオチャットを使うなど工夫次第でじゃんけん大会は実現可能です。もっと簡単なものなら「スピードくじ」を同封するのもよいでしょう。「松竹梅」のいずれかが書かれた三角くじを商品と共に発送して、松竹梅の内容については

「くわしくはＷｅｂで」

と案内の特設サイトを用意するのです。わざわざサイトに誘導するのは、Ｗｅｂ接触機会を増やす狙いです。連番の数字を同封した「特製宝くじ」でもよいでしょう。

つぎに予算があれば「プレゼント」です。クリスマス＝プレゼント、自然です。しかし、ものあまりの豊かな日本では、商品を配るだけでは感謝されません。プレゼントにはセンスが求められます。ましてや年に一度の聖夜に便乗するのですから。そこで今年ならこんなメッセージ入りの「ポストカード」はいかがでしょうか。

「ご購入ありがとうございました。このポストカードをご購入いただいたものとして、一枚ごとに１００円を被災地に寄付いたします。聖なる夜、あなたの優しさという光が被災地に届くことを願って。　（スタッ
フ一同）」

プレゼントするものは「商品」だけでないということです。また、これはサイトで大々的に謳わない方が洒落ていますが、「偽善上等」とするなら宣伝することは・・・正解です。偽善でもやらんよりは立派、と
わたしは考えます。

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■コラボという難題の解決策
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みっつめは「コラボ」です。もっとも難易度が高い方法ですが、ケーキ屋、ファンシーグッズ、花屋といった「クリスマス関連業界」はもとより、異業種とコラボするのもＯＫです。ネット通販の有無は問いませ
ん。実家の隣の米屋でも結構です。狙いは「イベント感」なのです。

「代々続く老舗の米屋が厳選した玄米を当店のためにご用意いただきました」

とすればどうでしょうか。ただのプレゼントではなく、提供されたという演出（もちろん、ご協力いただければ言うことはありません）がプライム感を高めるという狙いです。ちなみに米屋の大半は代々続いているものですが、いちいち断る必要はないでしょう。

スルドイあなたはもうお気づきでしょうが、ここで紹介したみっつの方法はそれぞれ組み合わせるとより相乗効果が生まれます。イベントとプレゼント、プレゼントとコラボ。すべて揃うのが理想です。さらにスルドイあなたはもうお気づきでしょう。この「便乗商法」は、アレンジ次第でクリスマス以外でも使えることを。

そしてすっかり忘れていましたが重要なアドバイスを。

「祭りは便乗、便乗は実行」

最初から完璧にイベントをこなせる企業などありません。しかし、はじめた企業からコツを掴んでいくのが「祭り」であり「便乗」です。まずは始めて見ることが、なによりも肝心です。

◆社長のための裏マニュアル
なんでも便乗する。とにかく実行する