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通販システム「通販シェルパプラス」の生い立ち（後編）

通販システムの品質を高めるＩＳＯ

2005年01月25日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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□■　　通販ワンストップサービスのご紹介
■□　【第６回】通販システムの品質を高めるＩＳＯ
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このコーナーでは、カタログやホームページ上に掲載しきれない、魅力的な新機能や実際の使われ方、喜ばれているポイント、現場の裏事情など、様々な角度から各サービスのご紹介をさせていただきます。

前回、【第４、５回】「通販システム「通販シェルパプラス」の生い立ち」

において、当社の通販システム「通販シェルパプラス」が誕生するまでの、軌跡をご紹介させて頂きました。　

今回は当社の通販システム「通販シェルパプラス」の導入時に重要な指針となる、品質マネジメントシステム規格、ＩＳＯ９００１について、弊社の取組みを中心にご紹介させていただきます。

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■ＩＳＯとは？　品質を高めるために
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既にＩＳＯに関してはご存知の方も多いかと思いますが、簡単に説明しますと

　☆ＩＳＯとは「電気関係以外の規格を国際的に標準化するための機関」

であり、

　☆ＩＳＯ９００１とは「品質マネージメントシステムの管理に関する規格」

とされています。

品質マネージメントシステムがＩＳＯ９００１の要求事項を満たしていることが審査によって認められた場合、そのシステムの品質は国際的に通用することが保証されます。　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
弊社においてはＩＳＯ導入が注目され始めた1999年（平成11年）に初めて最初の認証を取得、以降順調に適用範囲を拡大し、現在では全開発部門において認証取得を実現しています。

ＩＳＯでは、品質に関わる全ての作業が文書化されていることが条件となっており、各作業工程においては第三者による弊社内部での審査が必要となります。

以下をご参考下さい。各工程において、作業者による文書化、内部の審査員による審査会（作業者の実施内容を確認、検討する場）・承認が必要であることがお分かりでしょうか？

≪お客様≫　　　　　≪作業者≫　　　　　　　　　　≪内部審査≫
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
商談発生　　　　→　☆商談の記録文書化
　　　　　　　　　　　　　↓
　　　　　　　　　　●お客様仕様要件確定　
　　合意　　　　←　☆お客様仕様の文書化　　　→　審査・承認
　　　　　　　　　←　☆合意の文書化

　　　　　　　　　　●開発計画立案　
　　　　　　　　　　　☆開発品質計画書の文書化　→　審査・承認
　
　　　　　　　　　　●設計審査　　　　　　　　　　　　　→　審査・承認
　　　　　　　　　　　☆報告書の文書化　　　　　　　←

　　　　　　　　　　●開発・テスト
　　　　　　　　　　　☆テスト仕様書の文書化
　　　　　　　　　　　☆テスト成績書の文書化
　　　　　　
　　　　　　　　　　●試験内容の確認　　　　　　　　←　最終検査・出荷承認

　　納品　　　← ●出荷・納品
　　　　　　　　　　☆引渡し記録の文書化　　　　　→　　承認　

作業者は、上記のようにマニュアルに沿った作業が求められ、審査で承認が得られなければ、次工程へは進めません。

少し丁寧すぎる感じを受けられる方もおられるでしょうか？

でも、想像してみて下さい。上記のようなマニュアルも、審査も無く、その記録も残されないでシステム導入が行われた場合のことを・・・

　▼作業者一人の独断で進められてしまう可能性がありませんか？

　▼作業確認漏れが発生する可能性がありませんか？

どうでしょう？　トラブル発生など、システムの品質に不安が残りますね。

ＩＳＯの外部審査において、マニュアルに沿わない作業は『不適合』と言う扱いになります。
『不適合』ではＩＳＯは認証されない訳ですから、言い換えれば、システムの品質の高さはこの認証によって保障される、とも言えますね。

　☆ＩＳＯとは・・・
　　http://www.arkoffice.jp/iso.htm
　　ＩＳＯの基本的な知識から導入の目的など、ご参考下さい。

　☆財団法人　日本品質保証機構（ＪＱＡ）
　　http://www.jqa.jp/06manage/mngtop.html
　　ISO9000/ISO14001の審査登録機関であるＪＱＡによるＩＳＯの説明です。
　　ミックにおいても、ＪＱＡよりＩＳＯ９００１の認証を受けています。

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■ＩＳＯの目的とは？　
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ＩＳＯについて、その概要はお分かりいただけたでしょうか？

では弊社がＩＳＯを取得した目的とは？
そのあたりの様子をご説明しますと・・・

まず、ＩＳＯ導入前、弊社にはＩＳＯに代わるものが無かったのか、と申しますとそういう訳ではありません。

前回、【第４回】通販システム「通販シェルパプラス」の生い立ち（前編）

でご紹介させていただいた、弊社の汎用機用通販システム「ＦＲＥＮＳ」の時代（1980年代）より、既に独自の標準化体系は整っており、社内でもそれを遵守したシステム開発が行われていました。

では何が足りなかったのか？どこに問題があったのか？を挙げますと・・・

　▼手順の標準化はあったが、社外審査は無く、評価も甘いものであった
　
　　　↓↓結果として・・↓↓

　▼品質を社外でも通用するような認証がないという不安感
　　→お客様に安心感をを与えられないのではないか？

　▼開発は作業者による部分が大きく、品質に差が出来る可能性があった
　　→同じ規模の導入作業でも、人によって違う方法で作業されていたりトラブルの可能
　　　性を心配する声もあがり・・・

＋────────────────────＋
｜　↓↓そして必要となったのが・・↓↓　　　　　　
＋────────────────────＋─────────────＋
｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
｜☆お客様にご安心いただける品質の維持　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
｜☆品質を保証する社内外的にも信用ある認証取得　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
＋──────────────────────────────────＋

・・・という訳です。ＩＳＯの目的は、まさにここにあったのです。

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■安心をご提供するために
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ＩＳＯ取得の計画から１年あまり、弊社のＩＳＯ取得が実現した訳ですが、この取得が社内外、お客様に対してはどのような効果があったでしょうか？

【お客様が感じられる効果】としましては・・・

　△常に安定した品質システムのご提供

　△トラブルの最小化

　△外部審査の認証を得ることでの信用性

【弊社社内の効果】としましては・・・

　△手順のマニュアル整備化により、作業者によらない同品質のシステムご提供が可能
　　
　　♪例えば、設計審査において、どの設計が費用的にも、システム的にも最善であるの
　　　か、第三者の意見も加えて複数の人間で話し合います。
　　　こうした検査体制が義務付けられているため、どのお客様のプロジェクトでも同じ品
　　　質をご提供出来るわけです！

　△社内意識の統一が図れる

　　♪ＩＳＯ審査があるということで、常に緊張感を持って仕事に望むことになります。
　　　品質目標に対して、社内全体で意識の統一が図れます。

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■継続した品質維持と向上のために
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今期、弊社の全社品質目標は

　『顧客の信頼と満足を得る品質のソフトウェア製品、サービスを提供する』

通販システム部門においては、

　『顧客満足度85点以上を目指す』

とあります。

品質目標においては年毎に、その見直しが要求されます。それは単なる小手先の変更ではなく、変更の根拠を明らかにし、実のある目標が必要です。

品質システムである以上、手順を遵守する一方で、システムの品質向上という結果を出し
ていかなくてはなりません。　　　　　

これが実は非常に難しいことなのです。

プロジェクト担当者のみならず、全社一丸となって取組んでいかなければいけません。