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流通ジャーナリストの視点で語る！

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長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や｢顧客満足｣に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。

JDM News.net   代表 　流通ジャーナリスト　塩田信夫

【第１５回】古本屋とインターネット

【第１６回】１４０字以内で自分の「今」（つぶやき）を伝える新しいタイプのコミュニケーションツール

2010年01月25日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■いよいよツイッターデビューしてみました
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これまでツイッターに関する情報には触れてきました。多くの企業や有名人がツイッターを利用し、世界中に情報発信しています。日本のマスコミは、こうした動向に対して反応が遅く、ようやくという感じです。それもアメリカ大統領オバマが選挙戦で利用しただの、鳩山総理が利用し始めたというのが、ニュースの枕詞になるくらいですから、何を今更というのが多くのユーザのいつわざる反応でしょう。

すでに２００６年（６月調査）の時点で、全世界で３，７００万人のユーザーに利用されているそうです。昨年９月、ニューヨークで起こったハドソン川の飛行機不時着事故やイラクの不正選挙問題などで、大手マスコミよりいち早く発信され、貴重な情報源となり話題を呼んでおります。

と言う私自身、知っていても自分が利用してみようというまでには、正直至っておりませんでした。

実際はどうか。想像以上に爆発的成長を続けているのです。イメージでは個人的コミュニケーションツール、手軽に更新できるブログに似たサービス、と言う程度でしか認識はありませんでした。

システム的な説明は省きますが、ツイッターでは様々な情報がリアルタイムで伝わってきます。そして話題の情報、意見、感想が発信され世界中に広がっていきます。よく例にあげられるのが、地震や事故、紛争の情報がリアルタイムで広まっていくのです。マスコミのニュース速報よりも早いのです。

これをマーケティングに活用する企業も増えています。仕組みについては多くの著書が出版されているので一度読んでみてはどうでしょう。
私がお奨めするのは、「Ｔｗｉｔｔｅｒ革命」（ソフトバンク新書刊）です。ＩＴ関連やＷｅｂWeb情報に強いジャーナリスト、神田敏晶（かんだとしあき）氏の著書です。新書版でコンパクト、安い。７３０円です。

ツイッターの成り立ちから現状、仕組み、サービス、各メディアとの比較、ビジネスモデルに至るまで分かりやすく、詳細に解説しています。ツイッターに興味のある方にはお奨めです。

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■大企業から個人、マスコミがすでに活用、様々なビジネスモデルが登場
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同書によれば米国調査会社の調べでは、ソーシャルメディア活用の米国の代表的企業１００社のうち、５４％の企業がすでにマーケティングで活用しているそうです。さらに一つだけソーシャルメディアを活用している企業の７６％がツイッターを選択したそうです。

利用法としては、９４％がニュース、リリースなど。顧客サービスとして活用していると答えている企業が６割以上あるそうです。このメディアが単に情報発信ツールではないところがミソです。発信に対しての投稿が自由に行われるのです。
こういうとスパムメールの爆弾が集中するのではという危惧を抱かれる方もいますが大丈夫。そこにツイッターならではの特徴があるのです。

先に紹介した神田氏の著書で紹介されているエピソードを一つ紹介します。米国ラスベガスの靴の通販サイト「ザッポス」の話です。同社の社長以下５００名のスタッフがツイッターで情報発信しているのです。

ちなみに同社の顧客サービスの一例を紹介します。「原則翌日配送」「国内なら送料無料」「購入後３６５日返品自由」（当然履き潰した靴でもＯＫ）「サポートセンター３６５日体制」（自動対応ではなく、最初からすべて人が応対）というから凄い。

こうしたサポート体制が顧客の脅威のリピート率７５％を生み出しているのです。
それぞれのスタッフがツイッターアカウントを持ち情報発信し、客が投稿してくるのです。時には商品とは無関係な話題もありますが、スタッフはきちんと対応してくれるそうです。

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■自社のコミュニケーションツールとしての可能性は
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マーケティングとしての活用といえば、気になるのがコストです。その点、初期コストも運営コストもほとんどかからないのも大きなメリットです。ただ、同社のようなやり方は、日本企業では少し難しいかもしれません。

よほど自由闊達な社風、顧客に対してもオープンな会社でないと無理でしょうが。日本企業は「凄い、やってみようか」と思ってもできないジレンマがありますね。

通販の場合、社長や会社の思いやイメージがダイレクトに伝わるのが重要なわりに、そこそこ大きくなると大手企業の体裁や世間体を気にします。まずは顧客あり、消費者ありです。話がそれました。「ザッポス」の場合、日本企業とは比べものにならないほどダイナミックな戦略と言えるでしょう。

一度、自社のコミュニケーションツールとして、このツイッターの可能性を検討してみてはどうでしょう。思いもかけないような顧客からの反応や感想、意見、提案、悩み、感謝、不満などの「つぶやき」が集まってきます。従来からの様々なメディアツールとのシナジー効果が生まれてくるのではないでしょうか。