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長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や「顧客満足」に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。

JDM News.net   代表  流通ジャーナリスト 塩田信夫

【第75回】コールセンターで注目される中高年層の活躍ぶり

2017年09月25日|トラックバック(0)

POINT

『コールセンターで注目される中高年層の活躍ぶり』
『貴重なスーパーバイザーの役割』

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■コールセンターで注目される中高年層の活躍ぶり
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 中高年層の活躍の場として今後も注目されているのが、コールセンターです。
中でも中高年層のオペレーターが成果を上げているといわれている現場のひとつが
健康食品の通販事業でしょう。
 
 過日、敬老の日の新聞紙上では65歳以上の高齢者人口が推計で3,514万人(推計)となり、
総人口に占める割合が25・7%にのぼった(9/18 朝日新聞朝刊)とあります。
総人口の約3割弱を占めているのです。
 
 当然、高齢化に伴い健康意識も高まり、いうまでもなく無病息災でいつまでも元気に生活を
送りたいと思います。中高齢層を対象とした健康食品市場も活況のようです。
ある健康食品事業部のコールセンターの場合、オペレーターの約6割が5060代の女性です。
朝9時から夜の9時まで約60人ほどのスタッフが3交代のシフトで働いていました。

 中にはわずかですが数人の男性もいます。人生経験の達人であるだけに電話を通じての
コミュニケーションスキルの基本はできています。この会社の場合、対象としている顧客層が
(自社の顧客データーベースから)中高年層とあって、スムーズに会話が成り立つ同世代が
いつの間にか残って、現在のメンバー構成になったといいます。
 
 顧客との会話は健康談義だけとは限りません。商品とは直接関係のない家族の愚痴や不満、
日常生活上の困りごとなど様々です。話が進めばなおさらです。
 
 しかし、そうそう長話をするわけにいきません。健康に関する話題を引き出そうと、
それぞれのオペレーターが持ち前のトークスキルを生かす見せ場でもあります。


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■貴重なスーパーバイザーの役割
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  しかし、同じ目線での話が進んでいるのに急いてしまい、いきおいセールストークに
なりがちなケースもあります。商品知識があり仕事に意欲的な方が陥りやすいパターンです。
場合によっては、次の機会にまた話ができる関係にとどめておくことが肝心です。
 
 また、多少関心があるお客でも他の顧客の感想や愛用者の事例などをそれとなく紹介し、
客自身が考え判断できる材料を提供することを心がけている担当者はコールセンターでは
長続きするといいます。健康不安や願いに寄り添って会話を進められることが大切です。

 こうした場合、スーパーバイザーの存在と役割も大きなポイントです。彼女(もしくは彼ら)らを
中心とした各人の成功体験や失敗体験、クレーム、感謝された事例などの共有化を図ることの大切さを知ることです。
 
 そのための時間や研修の重要性を認識すべきです。コールセンターやオペレーターの可能性を
さらに引き出す上でのつぼともいえるでしょう。その意味ではスーパーバイザーは社内の
キャリアカウンセラー的立場でもあります。

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