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長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や「顧客満足」に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。

JDM News.net   代表  流通ジャーナリスト 塩田信夫

【第71回】かつては自衛隊、これからはコンビニでの社員研修もあり マルチタスクとコミュニケーションスキルを高める現場

2017年01月24日|トラックバック(0)

POINT

『コンビニを支える若い人材』
『優秀スタッフに学ぶ仕事力』
『コンビニ商品の差別化』

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■コンビニを支える若い人材
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 自宅の近くにあると便利なのがコンビニ、私も毎日のように通う。早朝の散歩の途中で立ち寄り店内のイートインコーナーでコーヒーを飲む。仕事先のあるビルの1階にある店では昼食用の弁当やお茶を買う。また、コンビニ払いで決済でも利用するし、店内のATM機は24時間利用が可能である。まさに今日の社会生活では欠かせないスペースとなっている。

 店で働くのはほとんどがパートやアルバイトの若いスタッフである。その手際のよさにいつも感心させられる。また、それができなければコンビニのバイトは務まらないのだろう。
マニュアルがあるといってもそのスキルを身に付けるのは私のような中高年者にすれば至難の業に見える。レジ打ちや在庫商品の確認、生鮮食材の入れ替え作業、店内の清掃作業は日課である。レジ打ちの場面ひとつとってもポイントカードの所持の確認、電子マネーでの支払い対応、酒やタバコを売る際の年齢確認、弁当をレンジで温めながら、次のお客のレジ打ち、宅配便の受付や公共料金の支払、慣れといってもそのタイミングの取り方やお客対応、動きのキレはさすがである。

 若い人材を登用する際、ディズニーランドとコンビニでのバイト経験者は有利 といった話も聞く。もともと接客することが好きでその経験からコミュニケーションスキルも高く 、他世代の客層との対応から時には酔客の対処など日々の接客から学ぶことは多い 。また、情報管理やシステムの扱いになれているといった資質が期待できるからである。


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■優秀スタッフに学ぶ仕事力
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 コンビニの扱い商品やサービス内容は多岐にわたっている。扱い商品の把握は当然であるが、客の利用目的、提供できるサービス内容、スタッフの具体的応対イメージ、レジでの情報管理機能の理解が前提である。効率よく仕事をこなす、進める上で当然ながら指示されて働くより、ある程度裁量を持って自分で考えて動くことができる環境作りとスタッフ教育が大切であることは言うまでもない。。そのほうが仕事に対するやりがいや楽しさを感じることができるからだ。

 店内業務に関わるマニュアルは、きっと客の目からは想像もつかないほどきめの細かい作業に裏打ちされているものと考えられる。以前聞いたセブンイレブンの社員教育の話であるが、発注業務もパートやアルバイトに任せるというのだ。当然、商品知識や単品管理に精通していないと的確な発注はできない。

 責任の大きさを感じながらも慣れてくると、その面白さに目覚めるという。自分の判断なり選択が結果として日々の売り上げに影響してくる。そうなればその店における自分の役割や存在が強く意識できるというもの。

 自分の存在感を強く実感できる職場なり仕事であれば、損得抜きで仕事に打ち込む。お客の視点で見れば社員であろうがバイト、パートであろうが同じ店舗のスタッフである。だからこそ安心して利用できる。

 客はアルバイトだからパートだからといって半人前の仕事ぶりでも仕方がないと許してはくれない。お客の立場に立てば社員もアルバイト、パートの差はないのである。人は半人前に扱われたら半人前の力でしか発揮できないのではないだろうか。コンビニにおける人材活用の妙は改めて学ぶべきところが多い


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■コンビニ商品の差別化
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 このサイトの多くの読者が通販事業に関係していることで、やはりセブンイレブンの話になるが、商品戦略の決め手となる差別化についてこんな話がある。
誰もが手がける商品、つまり競争相手の多い商品こそ差別化して勝てるというのだ。同社のかつてのトップ、鈴木敏文氏の言葉である。

 どこのコンビニでも置いてあるおでん、おにぎり、弁当、スイーツ類、フライド商品などがその典型である。材料、レシピにこだわり品質向上に努めている。そのためには仕入れの現場から品質の同一化のための機械・設備の開発に力を注いだという。これらのオリジナル商品を意識して食べ比べてはいかがだろう。コンビニの商品開発恐るべしである。

 

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