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長年流通、特に通販やコンタクトセンターを専門に取材活動を続けてきた実績より、市場動向や「顧客満足」に向けた企業の活動など事例を中心にお伝えしていきます。

JDM News.net   代表  流通ジャーナリスト 塩田信夫

【第68回】名刺交換時に学ぶコミュニケーションスキルの基本

2016年05月18日|トラックバック(0)

POINT

『最初の1分で相手の心をつかむ』
『話を聞く相手が主役であることを忘れない』

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■最初の1分で相手の心をつかむ
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 私も仕事柄、名刺交換の機会は多い。様々な立場の方々と名刺を取り交わす。見知らぬ人間がまず面と向かいお互い氏素性を明らかにする瞬間だ。日本人のかしこまった様相は海外ではユーモラスに映るほど、儀式的なしきたりに見えるようだ。

 当の日本人にすれば、当たり前の挨拶であり、何の違和感もない。そんな名刺交換もその人によっては、印象がガラリと変わるものである。今回はコミュニケーション技術ということで、名刺交換の達人、名刺交換ひとつで人の心をつかむ達人といわれる若手政治家の小泉進次郎氏について少し触れておきたい。

 マスコミの世論調査でも人気の高い若手政治家の一人である。ニュースでも彼の視察や応援演説の場面が紹介されており、人気が高い。支持者以外の回りの一般人も瞬時にして心を鷲づかみされている。

 その極意はどこにあるのか、日頃コミュニケーションスキルの向上には関心が強い私も注目してきた。そのひとつが名刺交換時にもあるようだ。彼にすればごく当たり前のことであり、政治家という職業からすれば彼らなりのコミュニケーションの基本かもしれない。一般のビジネスマンも同様である。

 まず相手の名前を覚えることからはじまる。フルネームで読み方を確認する。珍しい読み方なら出身地をたずねるなり、名刺のデザインや社名に特徴があれば尋ねてみる。そうしたちょっとした会話からも相手は情報を出してくるのだ。

 相手にすれば、自分に関心を持ってくれたと好意的になる。本題の前に基本的なコミュニケーションの成立ともいえよう。そのため名刺交換時でも相手の名前をきちんと確認している。

 相手の名前を覚える、意見交換の場でも名前を繰り返し呼ぶことが多いといわれる。ひとはそうした場合、自分の名前を覚えてくれた、関心をもってくれたと、関係性は深まるものだ。

 名前を呼ぶ、確認する、名前で呼びかける、といった行為は直接対面しない電話でも同じ効用がある。通販などのアウトバウンド、インバウンドでも単にお客様と一辺倒な呼びかけだけでなく、氏名の確認後は話の進み具合によっては、名前で呼ぶほうが親近感も高まる。失礼でない限り、名前で呼びかけ話を聞くほうがお客にも安心感が生まれる


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■話を聞く相手が主役であることを忘れない
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 健康食品や保険商品のアウトバウンドの場合、関心があるか、今は話す時間がないのか、全く関心がないのか、瞬時に判断し応対しなければならない。電話を待っていたと喜んで話すお客はまずいない。「関心」という窓をほんの少し開けてもらうためにコミュニケーターはもてるスキルをそこに集中する。

 オーバーな言い方かもしれないが、アウトバウンドの基本は話し上手ではなく、聞き上手なほうがいい。こちらの説明より、相手の言いたいこと、知りたいことをいかに聞き出していくかである。時には自分から進んで質問を投げかけてみる。その際は名前を呼びかけてみるのだ。

 お客のわからないこと、気になることを次々と聞き、相手の気持ちを引き出せたらお互いの関係は変わっている。日頃気にかかっていたことや疑問について、話を聞かせてくれた、と好意を示してくれるに違いない。

 相手から話を聞きだす上で、お客の側に立って話を進めるには相手を主役にして、話を聞くことが重要になる。そうした真摯な態度が相手の心をつかむのだ。

 たかが名刺交換と言うなかれ、小泉進次郎が時の人であっても何気ないところでの努力は学びたい。コミュニケーションスキルの基本であることは間違いない。

 

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