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長年、大手通販企業様のコンサルタントとしてご支援してきた実績より、成功のために必要なやるべきこと、を伝えます。

Ohkura.com Consulting   代表　大倉　伸夫

【第１３回】単品通販の「フルフィルメント」を改めて考える（前編）

【第１４回】単品通販の「フルフィルメント」を改めて考える（後編）

2009年09月14日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■配送
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前回（前編）は　　フルフィルメントの受注までをお話させていただいた。

次は配送や配送に拘わる料金サービスだ。

かつて配送料の問題では、このコラムでも取り上げたことがあった。つまり配送料や支払いコストは企業側が負担すべきか、顧客が負担すべきか、だ。現在では、やはり受益者負担と言うことで顧客が支払うのが基本になっている。

それでは配送料での差別化はついているだろうか。
貴方の考えている仕組みでは「誰でも一律」ではないだろうか。少し考えて頂きたい。　
例えば４，５００円以上お買いあげの場合、当方が配送料を負担する、等のサービス提供を考えられないだろうか。

配送料というのは決して安くはない。購入する商品に比して少々重すぎる感がある。一定購入金額以上お買いあげのお客様の配送料がマーケター側負担、つまり無料となると、その浮いた分を商品代金に回して「もう一品」ということになりはしないだろうか。それで採算の取れる仕組みは出来ないだろうか。一つ、考えてみて欲しい。

料金以外にも顧客の心を掴むサービスのチャンスは潜んでいる。

明日届く特急便、お届け日指定、曜日指定、時間帯指定、コンビニ受け取り、夜間配達などのサービス。企業側の努力として、配送日数のショート化や、配送先指定（自宅以外の配送）、ギフト包装サービスなどがある。
地味なサービスだ。当初から完璧でなくても良い。企業内で出来ることは取りそろえておこうではないか。

配送時点のサービスとしては設置サービスがある。
商品が多様化、高度化するに従って設置サービスも変ってきた。電化製品であれば従来は（設置して電気を入れればすぐ動く）式の商品が多かった。
しかし、今はそのままでは動かず、複雑な初期設定や操作の仕方までサービスとして実施しなければならない商品が増えている。

デジタルテレビやパソコンがそれだ。
九州のＴ社ではパソコン購入顧客に対してはパソコンやＬＡＮの初期設定はもちろん、簡単な動かし方の初期指導を行い、納品時に一応稼働出来るようにしている。
併せて商品の旧製品の下取りを行い、買い換え前の商品を引き取り処分すると同時にその分、販売価格から引き去る。むろん、ある程度高額で数がまとまらないと難しいとは推察出来るが、これからは有効な手段だと思う。最近では大手のスーパーマーケットや百貨店でも下取りを始めている。

そればかりでなく、サービス・センターを設置し使用時の質問を受け付けている。
操作に専門性を要求される商品にはこのサービス・センターの設置が今後重要になる。顧客はどんな質問でも気軽に問い合わせ、回答を得ることができる。むろん全てがオペレータ扱いではなく、ネット経由からスタートする。でも最後は技術者対応だ。（ただし、ＷＯＲＤの様なアプリケーションプログラムに関しては対応しない。）この安心感が売上向上のポイントだ。

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■返品・交換
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返品交換と言うものは企業側にとっては望ましくないことだが、残念ながら皆無にはならない。ならば逆に積極的に対応して行こう。

例えば返品専用伝票がある。返品のためにわざわざ顧客が伝票を作成しなくて良いように、あらかじめ配送伝票とともに返品用の伝票を入れておくのだ。住所氏名などむろんプレプリントだ。
これで少なくとも顧客の手間が省け、かつ伝票起票時点での間違いがなくなる。

集荷はどうなっているだろうか。少なくとも大型商品は企業側が集荷手配すべきであろう。
不良品などは宅配便を利用頂き着払いで送って頂くことも出来よう。
配送料金負担については、原則をしっかり作っておき、お客様に予めご理解頂いておくことが好ましい。当方理由の場合は当方が負担し、顧客理由の場合はお客様に負担して頂くべきであろう。

返品交換であろうと気持ちよくお受けする、この姿勢がいずれ力を発揮してくれる。

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■支払い
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支払い期日にも幾つかある。
最長３０日を基本に大体２週間を目安にしているケースが多いようだ。　資金の手当が付けばこれも長い方が良いに決まっている。
支払い方法も現金ばかりでなく多様性を持たせた方が支払いやすくなる。

例えば、コンビニ一括、銀行振り込み。カード支払いでは一括、分割、リボ、ボーナス支払い、などがある。郵政の振り込みや分割。自動引き落とし、代引き、自社カードなどなど。これも利便性が上がってきて多くの選択が拡がってきている。

また、前述の九州Ｔ社では、支払い方法の多様性ばかりでなく分割利子、手数料も企業側負担としている。結果的に企業の利益を圧迫するほどのコストではないと言うことだ。

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■ネット関係
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インターネットの普及と同時にネット通販が急拡大している。一説には、通販売上は実質９兆円。それと同時にネットでのサービスの可否が問題になってきているようだ。

まず会員化。
ネットでは通常会員登録をしていただくが、それに伴ってのサービスだ。
例えば支払金額に対応したポイント付与、注文金額に応じた割引サービス、メルマガ配信、購入状況や配送状況の照会、カタログ配布照会、在庫確認、アンケートとポイント提供、他社ポイント交換など。顧客とマーケターを繋ぐ手段として有効だ。

昨今は携帯の進展が凄まじい。従来はカタログに掲載されている商品を発注する手段としての携帯であったが、今は携帯にある（ダウンロードした）商品画像を携帯で見て発注するツールとなって来ている。つまりパソコンを使わなくてもネットサービスを利用出来るのだ。

お気に入り商品の取り置き。気にいっているが、購入するまでに時間がかかりそうな商品は、一応取り置いて頂くサービス。無論期限ありだ。他の商品とのコーディネーションなどを決めた上で注文すれば良い。

買物籠に入れた商品を購入前に画像表示する。これによって購入以前の再確認が出来る。

そのほか、出荷済みメール、出荷後の配送日変更、問い合わせメール、カタログ請求など実に多様だ。　

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■これから単品通販を始めようとしている皆さんへ
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繰り返すが、これらのサービスを初めから実施しなさいと言っているのではない。
むしろ、まずは若干稚拙でも良いから出来るだけシンプルなビジネスとしてまとめ上げる事をお薦めする。
ただ、あなた方の行く先には、このような事どもに対応しなければならない時が待っていることを理解して頂きたい。そして、そのような事象が出てきたときに、あなた方の企業のサービスの尺度としてご理解頂きたいのだ。