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長年、大手通販企業様のコンサルタントとしてご支援してきた実績より、成功のために必要なやるべきこと、を伝えます。

Ohkura.com Consulting   代表　大倉　伸夫

【第１２回】フルフィルメントって何だ"仕事を切り回す裏方仕事さ、次は債権管理という仕事"

【第１３回】単品通販の「フルフィルメント」を改めて考える（前編）

2009年08月10日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■読者様の興味は「フルフィルメント」だと
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通販のサービスは"良い商品を、安くお届けすること"ばかりではない。
単品通販のサービスとは何か？

また、お詫びしなければならないことがある。
この私のコラムを通じて、読まれている方々が何に興味を持たれているか、編集のご担当に伺ってみた。
むろん心の中では、「どうしたら売れるか」だろうと思っていた。しかし答えは違っていた。意外だったのは、おおよそ退屈でつまらない「フルフィルメント」に（「にも」と言うべきか）ご興味をお持ちだとお伺いした。

やはり、実際にビジネスを進める上で避けて通れないのは現実的な事業活動だと思い知らされた。
またよりよいビジネスを組み立てるために努力をされていると感銘もした。
そこでもう少し、フルフィルメントを中心にお話をさせて頂きたい。

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■サービスということ
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通販というビジネスでサービスというとすぐに、価格的に安いとか、お得だとか、品物が良いとか、何かオマケが付いて来るとかが喧伝される。
しかし、通販に限って言えばそうではない。

「良い商品を、お安く」は当然の話なのだ。それをベースにしたビジネスに対する取り組み、その結果派生する、洗練された仕事かがサービスの質なのだ。

むろん、通販をこれから始める企業はこんなことをあまり気にする必要はないと思う。何せ立ち上げることだけで精一杯だからだ。

これからお話するのは、長い間通販をビジネスとしている企業の価格以外のサービスの重要性だ。だからこそスタート地点に立った皆さんにとってこれから直面される重要な事項だと思う。なぜなら、これからビジネスを進めて行けば必ず突き当たる問題なのだ。

ぜひ、毎日の活動を評価するガイドとして頂きたい。

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■受注
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受注では、顧客に合わせた受注方法がちゃんと出来ているかどうか、がまず問題だ。
その為の仕組みとしては電話、ＦＡＸ、専用葉書、専用注文書、携帯電話、インターネットなど様々な、と言うことは、顧客が使いたいときに使えるツールが提案されていること大切であろう。

さてその中でも一番使われるのは電話だが、電話の種類も充分留意しているだろうか。

例えばＶＩＰ電話だ。これは、よくご購入頂く顧客向けの回線でいわば優先電話である。　ある一定の基準を設けてその基準をオーバーしている顧客を優良顧客とし、一般顧客とは異なるフリーダイアルを設定してお知らせしておく。　

ＶＩＰ顧客からの受注はもちろんその他のご相談事、クレーム、返品、交換など一切をそこで受けるしくみだ。

まずお待たせしない、コール２回で電話をとる、内容のよく分かったオペレータを配置し、特別ポイントなどＶＩＰ顧客だけのサービスを受けられるなど、そこでは他の顧客とは異なる優れた対応を受けることができるのだ。これは明らかに顧客の差別化である。

これからビジネスを開始するにあたっては、何も多額の資金を投じて完璧なコールセンターを揃える必要はない。

電話を幾つか揃える程度で充分だと思う。まずは受注をしっかりと取ることで充分だろう。しかしビジネスが進むに従ってこのような対応をして行く必要がある。

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■問い合わせ
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これも受注同様忘れられやすいサービスだ。電話受けは、ちゃんと設定されているだろうか。せっかくかかってもそれからあちらこちら回されたのでは顧客は叶わない。

一般の受注電話とは別に問い合わせ専用の電話が設置すると良い。受注電話が混み合っていても問い合わせの電話にまで窓口が対応出来るか否かだ。
顧客の多様なサービスを提供するために是非別の回線を用意しておきたいものだ。

電話ばかりでなく携帯、ＦＡＸ，メールなどでも受けられるようにしておくことによってサービスの巾が拡がる。また受注と同様、ＶＩＰ専用問い合わせ窓口があると差別化が利くだろう。