マーケティング

ダイレクトマーケティングを説く！

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長年、大手通販企業様のコンサルタントとしてご支援してきた実績より、成功のために必要なやるべきこと、を伝えます。

Ohkura.com Consulting   代表　大倉　伸夫

【第９回】プロモーションとプレゼントの深い関係について"やっぱり、初回はプレゼントだ"

【第１０回】フルフィルメントって何だ"仕事を切り回す裏方仕事さ、まずは受注という仕事"

2009年05月11日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■「フルフィルメント」とは？
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さあ、いろいろ準備をした、それではこれで単品通販のビジネスを開始出来るかというとそうではない。
地味ではあるが必ず作っておかねばならない仕事がある。「フルフィルメント」と言う。
奇妙な名前だ。　何十年か前、私が初めて耳にした時も、何が何だか分からなかった。
「通販業務の実践」、とでも訳すのか。
そこで、通販初めての人には簡単に「受注から始まって入金で終わる一連のバックヤード業務活動」と説明している。
それが正しいかどうかは分らないが、一応みんなが納得してくれているのでそのままにしておこう。

そう、今まで説明してきた媒体の作成や商品の準備とは一見異なる仕事だ。それにしても地味な業務処理だ。説明していても一番面白くない。
しかしこれが無ければビジネスは収斂（しゅうれん）しない。

何があるか。
一応「受注」「物流」「代金回収」という仕事の流れに従って定義している。

個々の内容に触れる前に一応システム（情報システムと捉えて頂いても結構だ）の大枠について説明しておこう。
通販一般のシステムとしては

　　・基幹系
　　・情報系
　　・コンタクト系

によって構成されている。

・基幹系というのはこの「フルフィルメント」をサポートするシステムの事だ。

・情報系とはフルフィルメントなどによって蓄積された情報を分析することによってより良い
　ビジネスを実施する指針を取り扱うのだ。

・そしてコンタクト系というのは顧客と直接接点を持つ部分、例えばコールセンターの
  仕組みだとか、インターネットの仕組み、顧客サービスを指す。

フルフィルメントというのは「基幹系」と言うぐらいだから尤も重要な部分とご理解頂きたい。

それでは、その、基幹系の一つ"受注"。

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■１，受注
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ダイレクトマーケティングの注文というのは電話だとかインターネットだとかでやって来る。しかし、何で来ようと顧客からの受注に変わりはない。方法によらずやるべき事は一緒だ。つまり窓口業務で作成された注文はすべてこの機能にエントリーされる。

昔は、夕方にその日一日溜まった受注を処理していた。しかし現在の仕組みは殆ど即時的（リアルタイムで）に、つまり処理依頼が来た時点で直ちに処理されるようになっている。

今、ある顧客から受注が電話で来た時のことを考えてみよう。

１）顧客の確認

　まずその顧客が既に自社の顧客名簿に登録されているか否かを知る必要があろう。
　もし新規の顧客であればその顧客と取引して良いかどうかを調べなければならない。
　もし良ければその顧客の情報を登録する必要がある。
　例えば、「既にトライアル商品を一回購入している顧客であれば２回以上はお売りい
　たしません」、と言うルールであればこの時点でお断りするだろう。

　もしその個客が既顧客であるなら、取引条件を調べなければならない。
　今回の注文で売上限度額が上限を過ぎたり、前回の支払いが滞っていたりする顧客
　にはそれなりの対応をしなければならないからだ。

２）在庫確認、引き当て
　
　もし、その顧客が取引をして良いと言うことがわかったら、その顧客が求める商品が
　在庫としてあるかどうかを調べなければならない。
　ありもしない商品の注文を受けることはそれだけでトラブルのもとになる。
　もし、在庫があれば、その顧客にその商品を「引き当てる」処理をしておかねばならない。
　でなければ他の人に引き当ててしまうかもしれない。

　商品だって色々あるので引き当ても簡単ではない。

　・例えば幾つかの商品を組み合わせて一つになる「セット商品」などというのもあるね。

　・「よりどり」という、どれをとっても「三品一万円」というものもある、

　・また（印鑑のように）特種な加工を施してからお送りする「加工商品」だとか、

　・毎月一定の商品を自動的に送る「頒布会」商品、

　・それに、サンプル、トライアル、試供品のような「無償商品」。

　と色々あるね。

　同じ商品でも、"サイズ"や"色"などが異なればそれも必要。

３）取引情報登録

　次いで、この取引に関する必要情報も登録しておかねばならない。

　・例えば、商品の届け先。これも自宅があったり勤め先があったりするのだ。

　　単品の化粧品などに多くあるのが勤務先住所。これは自宅に送ってもらいたくない
　　お客様には必須だ。

　・それに支払い情報。
　　銀行振り込みか、郵便振替か、代引きか、クレジットカード支払いか等々払い方法
　　によって色々と異なる情報を登録しておく。
　　（余談ですが、昔、わざわざ会社まで来て頂いて、現金をおいて行かれたので慌て
　　て"現金届払い"という仕組みを作ったことがある。）

　・もし、その顧客が既顧客であって、なおかつ前受金がある場合の引き落とし方法
　　だとか、ポイントや割引による再計算。

　・配送情報だって必要だ。
　　宅配などの配送方法、配送指定日、希望時間帯、分割配送の可否、プレゼ
　　ントには熨斗が必要かもしれない。

　「不在の時はお隣へ、あるいはpostへ」的な特別処理が必要な場合は配送コ
　メントを付けておかなければ駄目。

　・物流で使用する「同梱」「使用箱」に関する情報も必要もある。
　
　「使用箱」というのは送付するときにどのサイズに梱包するか物流担当に指示
　するのだ。これは一般的に自動的にサイズや重さを計算して設定する。単品で
　は少ないけどね。

　「同梱」というのは、配送箱の中に複数の商品を買われたお客様の商品を一緒
　に詰めること。

　意味は２つある。

　・複数回購入の商品をまとめて送ること。朝注文して、昼には気が変わったなど
　　は毎度のこと。

　・買い上げ商品を梱包した後で、もし、配送重量や箱サイズに余裕があるときは、
　　その顧客にあった商品のリーフレットなどをさりげなく入れてやるのだ。もし
　　かしたらまた、買って頂けるかもしれないよ。お客様がお支払いになる配送費
　　を無駄に使わないように。

　やれやれ、やることはいろいろあるね。

４）一括登録、修正・取り消し

　ところで、通販の注文は電話やインターネットばかりではない。
　葉書での注文、これはある塊になるだけ溜めておいて、一日の何処かでドドッと
　一挙に登録する。我々はバッチ登録と言っていましたがね。

　こうやって一生懸命登録した注文だが、これで完了ではない。

　受注内容の修正や注文自体のキャンセルという物があるのだ。
　基本的に出荷前に飛び込んできた受注商品の一部変更、受注の取りやめは、
　引き受けなければならない。もしかしたら入力のミスもあるかもしれない。

　頒布会の取り消しでは、個々の商品だけでは無く、頒布そのものの中止と言うことになる。
　修正が起きればポイントの計算もやり直しだ。　このことによって色々の作業が派生するのだ。

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■通販ビジネスにじっくりと集中出来るように
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これが通販の受注の仕事だ。
もしかしたら貴方の単品通販では実施しない内容もあるかもしれない。

しかしお客様のご要望で取り入れざるを得ないとき、大あわてで個別対応していると、そのうち作業がパンクしてしまう。
これに上手く対応出来る仕組みを予め考え、作っておこう。
通販ビジネスにじっくりと集中出来るようにしておくために。　　

「物流」、「債権管理」などは以下次号でお話していきます。