まずはコンタクト系など。最も多く顧客と接点を持つという意味では重要な部分だ。
大きく分けて、顧客から電話のかかってくるインバウンドと、こちらから顧客に対して発信するアウトバウンドである。　
　
通常顧客獲得は、マスメディアにサンプル請求広告を打ち、請求者の電話を待つことによって集められる場合が多い。また、既顧客（すでに本商品のご購入をいただいたお客様）は自ら発注の電話を企業に対して入れる。これらはインバウンドが普通だ。またリピート顧客に対して企業側から電話をかけることによって商品発注を受けるのがアウトバウンドだ。

これらコンタクト系の仕事も時代が進むに連れ、多くの課題とテーマを持つようになった。
まず最大の課題は顧客とのコミュニケーションの変革である。

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　１）インバウンドでのシステム
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最も重要なのは、今入ってきた顧客が新規の顧客なのか既顧客なのかをまず識別しなければならない。
自分達が打ったサンプル請求広告に対しては、電話番号が特定出来るので、新規獲得顧客と言う事が分かる。
その顧客の電話番号で顧客データベースを検索し、既に登録してあればその顧客にはサンプルを提供済みであることが分かる。こちらからの「折り返し」（後刻こちらからアウトバウンドすること）をあえてしないか、もしくはその旨を伝えて取引を終了することによって、サンプルの重複提供を防ぐことが出来る。

サンプル請求の「折り返し」電話をする場合、「早急に、されど確実に」が要求される。そこで一応新規顧客としてフラッグを立てて顧客データベースに仮登録しておく。なおかつ、まだ広告を放映している時点から、サンプル請求顧客への折り返しのアウトバウンドリスト（紙）を作成しておく。インバウンドの受けが大体終了した時点で、今度はアウトバウンドに切り替え、プリントしたアウトバウンドリストによって発信する。このことにより切れ目のない作業を保証するのだ。
最後にシステム上に登録した仮の顧客データベースとリストを突き合わせ、確認する。

既顧客からのインバウンドで重要なのは、オペレータが顧客の特性を理解し、対話ができるようにすることだ。その為に顧客の全体フレームを素早く把握出来るようにしてあげる。
通常「第一画面」（インバウンドにより最初にシステムが提供する画面）というが、ＣＴＩが受電した電話番号で顧客データベースをアクセスし、そこに蓄積されている顧客情報をオペレータの画面上に表示する。ただ漫然と展開するのではなく適度にメリハリを付けて表示する。
例えば「第一声」。オペレータがその顧客に最初に何を言うべきか、どんな態度で臨むのかを理解出来ればより快適に対応出来るだろう。
例えば「前回の送品でトラブルを起こしてごめんなさい」と言うのか、「いらっしゃいませ。今日のお悩みは何でしょう」というのでは全く異なろう。
その言葉を語りかけているうちに、素早く他の情報を見て顧客の全体像を頭の中に作り上げる。
前回どんな商品を購入したのか、それは何日前か、今どんな商品が購入されていないか、自社にとって良い顧客なのか、不都合な顧客なのか、何かのキャンペーンでプレゼントを差し上げたか、かつてクレームを頂いたことがあるか、子供はいるか、趣味は何か、職業に就いているか、支払いは滞っていないか、督促中ではないか、などなど。これらを頭に入れて顧客と対話すればまず間違いないだろう。是非備えて頂きたい機能だ。

インバウンドのタイミングにおけるスムースな顧客との対話も重要である。
かかってきた電話の適切なオペレータに対する迅速な転送。
もしアウトバウンドを約束しているのであれば約束時間内での的確な処置。
殊に「いつかけても貴女の所の電話は繋がらない」と言う多くの顧客の不満などを解消する必要がある。これらはＣＴＩの機能でもあるが。

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　２）アウトバウンドのシステム
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まず、今、どの顧客にアウトバウンドすべきかが大変重要になる。
むろん化粧品のようなリピート商品とグッズ類のような買い増し商品とは異なるが、やはり、今その顧客がどのような状況であるのかを理解してアウトバウンドしなければならない。
化粧品では、一般的に三十日サイクルと言われる。つまり初回購入から三十日、そして六十日、九十日というふうに。これを顧客データベースの購入日を計算しながらアウトバウンド顧客を決定して行く。
当然のことながら、毎日それは異なる顧客だ。ただし、該当顧客全員のリストが出来るわけではない。対象顧客の方がコールセンターの担当要員よりも多すぎる場合もある。パワー不足なのだから出力しても無意味だ。
しかも面倒くさいことに、作成したアウトバウンドリストの顧客すべてに発信出来るとは限らない。オペレータの都合や要員手配の関係で、せっかく出力しても消化しきれないものも出てくる。それらの顧客は次のサイクルまで放っておくのか、もしくは次の日にもアウトバウンドリストを作成して備えるのか、などなど。課題はありそうだ。

オペレータは担当させられたアウトバウンドリストを手にしてすぐに電話をかけるわけではない。一応配布されたリスト（１顧客１枚の原則だ）の全体を見回す。そして最も効果のありそうな内容の順番に並べ直す。これがアウトバウンドリストを紙で出す重要な所だ。
一般的には指定された顧客を次から次にデータベースから自動的に画面に呼び出して発信するように思われがちだ。いや、実際にそう行っている向きもあろう。しかし、顧客を大切にする企業では異なる。まず、アウトバウンドリストを並べ直し、そして一件一件内容をチェックして行く。電話をかける順番を検討し、話の内容を検討する。そして問題があればマネージャーと相談する。
その上で画面上にもアウトバウンドリストを表示し順番にかけて行くのだ。

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　３）対話の為に
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オペレータが顧客の変化に基づいて対話するにはそれだけの環境が必要になる。まず顧客の変化を把握する必要がある。

そのためには顧客との対話を記録し、時系列的に顧客を見ることが重要である。
ビジネス上の話ばかりではない。対話の間のちょっとした無駄話も実は重要な顧客の自己表現と捉える。当然顧客が何を言った、それに対してこちらは何を言った、という対話の動き、これをデータとしてインプットしておく。紙に手で書いてＯＣＲで読ませれば良い。

顧客特性を科学的に把握することも出来る。
最も客観的に顧客の特性を把握できるのは、化粧品で言えば「肌診断のシステム」であろう。
これは特定顧客に対して肌サンプルを採取するツールと問診票を同時に送付し、採取した肌サンプルと回答を記入した問診票の回答を送って頂く。サンプルは直ちに機械にかけられ診断され、入力される。問診票はＯＣＲで読み取られ、サンプルの診断結果とマージし、直ちにデータベース上に追加される。同時に両方のデータによる肌診断の結果が紙で作成され、顧客に送付される。それが到着したタイミングを見計らってアウトバウンドでも結果報告される。
単に皮膚表面のデータであれば、かなりの速度で分析が出来るシステムも作成されている。また、単に皮膚平面だけではなく立体的データも採取できるようになり、毛穴のサイズまで計測可能という。
まさか数十万人存在する顧客のすべてに対応するわけにはいかないが、大変有力なツールと言えよう。

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　４）顧客満足も重要
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単品通販の企業で顧客満足室を設けている企業は一体どのくらいいるだろう。
これはインバウンドやアウトバウンドと同じくらい重要な機能だと思う。
一般に、顧客から届けられた「顧客の声」やオペレータが独断で処理しきれない顧客の肌案件などはまず課題として「顧客の声データベース」に登録される。
顧客満足室で独自に処理できる案件か、研究所や工場に送致しなければならない案件かを決める。その「顧客の声」が発生した原因や、その案件の今までの処理過程を、必要なら現場に出向いてでも調べて、課題としてまとめ上げる。
もしその課題が全社的に捉えなければならないと考えられれば、マネージャー会議以上に提案する。また個別の案件は責任部門で検討が加えられ、適切な対応を決定する。
決定された内容に従って処置され、最後に顧客向けに結果報告のアウトバウンドがされる。

顧客満足では、「顧客の声」総数は意外に多いが、顧客に発信する内容は共通であることが多いものだ。
個別顧客への対応は電話単一のメディアではなく手紙との協調が効果的である。
その為に、目的に従ったレター作成を行う仕組みとの自動連動などが必要である。

せっかく蓄積した顧客満足データだ、利用しない手はない。そこで「顧客満足データベース」を分析し、「顧客の声」、クレーム、問い合わせもパターン化してデータベースに蓄積しておく。次いでそれらの処置方法も付与して、顧客との対話を支援する「対話データベース」に蓄積しておく。
蓄積された情報はインバウンド、アウトバウンドそれぞれのシステムからキーワード検索出来るようにする。これによってオペレータは特定の案件に関して均一な対話ができるようになり、同時に文字情報の入力負荷がガクンと削減する。

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　５）個を知る方法
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オペレータが顧客の変化に合わせた対話が出来るためには、顧客の変化を把握する必要がある。

そのためには顧客との対話を記録し続け、時系列的に顧客を見ることが必要である。ビジネス上の話ばかりではない。対話の間のちょっとした無駄話も実は重要な顧客の自己表現と捉える。その対話の動きを見付けてデータとして少しずつ弛みなくインプットしておく。やがてそれが大きな力となって行くのだ。

製造業の単品通販〜単品系通販のシステム（３）

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