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『メール道』『Blog道』の著者であり、多くの連載記事を抱える著名人です。お客様とのコミュニケーションにお役に立てる記事満載です。

久米繊維工業株式会社   代表取締役社長 久米信行

お客様や作り手のブログと連携する通販サイトを目指す

2007年05月29日|トラックバック(0)

POINT

『ホテルや旅館をネットで探している時の自分が「未来のお客様の姿」』
『企業として衿を正し、商品・サービス・人を魅力的にするのが基本』
『お客様ブログの声に耳を傾け、お礼とお詫びを繰り返す』
『店長ブログ・作り手ブログ・商品ブログにご意見を集約していく』
『連載を終えて・・・』

ブログ時代においては、ネット通販の主役は、通販サイトそのものではなくなるかもしれません。

お買い求めのお客様が愛用商品について体験談を語るブログや、作り手が製品にこめた想いを熱く語るブログの方が、これから商品を選ぶお客様方にとって大きな説得力を持つからです。

そこで、連載最終回は、今後、通販サイトが目指すべきお客様ブログ、作り手ブログとの連携方法を考えましょう。


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■ホテルや旅館をネットで探している時の自分が「未来のお客様の姿」
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ネット通販で迷った時には、私自身がネットで買い物をしている時の心理状態と行動について振り返ることにしています。

家族旅行

例えば、ご自身が家族旅行を楽しみためにホテルや旅館をネットで探している時を思い出してください。

まずは、ホテル検索予約サイトや、旅行代理店のサイトを使って、その地域にある代表的なホテルを調べるでしょう。

これは、ネット通販で言うならば、通販モールの中でお目当ての商品を探すことと同じです。

しかし、そこで、ホテル検索サイトで、そのまま予約をしてしまうお客様ばかりではないはずです。

続いて、絞り込んだ宿の名前で、GoogleかYahooで「公式サイト」を検索するはずです。

そこには、より詳しい情報があるでしょうし、ひょっとしたら、独自のネット予約プランが用意されていて
ホテル検索サイトよりもお得かもしれないからです。

ところが、昨今のネットで賢くなったお客様は、ただ値段が安かったり、webサイトが立派なだけでは納得してくださいません。

おそらく、検索エンジンに「ホテル名+クチコミ」と入力して、実際に利用したユーザーの意見を探して、確認するはずです。

そこで見つかるのは、いわゆるクチコミサイトに書き込まれた意見もあるでしょう。

時に寄せられる厳しい意見に対する、宿側のお詫びコメントも大いに参考になります。

さらに最近は、検索結果の中に、個人ブログに書き込まれた貴重な意見の数々も見つかるはずです。

実のところ、最後に宿を選ぶ決め手になるのは、こうした個人のクチコミによるところが大きいのです。

即ち、ただ人気モールに出店したり、情報量が豊富でおしゃれな公式サイトを作っただけでは、お客様を納得させることが難しくなりつつあります。

しかも、外部のサイトに任意で書かれる個人サイトを通販企業がコントロールすることはできませんし、広告と同じ感覚で、都合の良い意見をお金で買おうとすれば、かえってネットワーカーの反感を買うでしょう。

それでは、どうすれば個人ブロガーと通販サイトがお互いにハッピーな連携ができるでしょうか?


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■企業として衿を正し、商品・サービス・人を魅力的にするのが基本
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残念ながら、IT技術をはじめ、小手先のテクニックでは、お客様の「体験談ブログ」に好い評価を書いていただくのは難しいでしょう。

「ブログ道」というより「商いの道」に従って・・・

 最も必要としてくださるロイヤルカスタマーに
 最も魅力的な商品やサービスを
 全社員とあらゆるメディアを通じて
 ありのままの姿を伝える詳しい情報とご一緒に
 心をこめたコミュニケーションを繰り返しながら
 末永く提供し続けること

・・・こそが、基本になると考えます。

感動しうる商品・サービス・人があってはじめてそれをブログに残したいと考える人が一人二人と現れます。

やがて、じわじわと高い評価のブログサイトが増えてきて、静かなネットコミが広がっていくのです。

これは、即効性のある特効薬ではありませんし、一見すると、地道で遠回りに見えるかもしれません。

しかし「あるお客様にとってかけがえのない企業」になることに勝る「クチコミ・ネットコミ対策」は実のところ存在しないのではないでしょうか?


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■お客様ブログの声に耳を傾け、お礼とお詫びを繰り返す
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次に心がけることは、自社名、主力商品名などで定期的にネットでの検索を行って、お客様のブログ書き込みに耳を傾けることでしょう。

ブログビッグバン時代には、日々、新しい書き込みが増え続け自社に関する新情報も少なくないはずです。

できれば、担当者を決めて、こうした定点観測を繰り返しては、

お叱りのブログに対しては、お詫びのコメントとメールを
お褒めのブログに対しては、お礼のコメントとメールを

黙々とお出ししたいものです。

もちろん、その書き込みの中には、耳が痛いものも少なくないかもしれません。

しかし、見方を変えれば、こうしたネガティブなブログ記事は「天の声」でもあるのです。

まずは第一報で、お詫びをして改善の決意をお伝えして、改善できた時点でもう一度ご報告できたらきっと心意気が伝わることでしょう。

これまでは、ネットでの広報活動というと自社サイトや店長ブログを荒らされたら困るというインバウンドの意識が強かったかもしれません。

しかし、これからは広大なネット空間に書き込まれるご意見ご要望を探し出しては、すかさず返答していくというアウトバウンド広報が重要になるはずです。


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■店長ブログ・作り手ブログ・商品ブログにご意見を集約していく
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こうして、「あの企業は聴く耳を持っている」という暗黙の了解と社内体制ができあがってきたら、次の一歩に進みましょう。

店長ブログから始まって、作り手ブログの数々をはじめるのです。
もちろん、コメント・トラックバック大歓迎です。

さらには主力商品については商品別ブログをはじめ、買い物カゴにもコメント・トラックバックができるようにします。

アフィリエイトの仕組みを導入しても良いでしょう。

いよいよ、これまでネット空間に自由に書き込まれていたブログと自社サイト・ブログとを連携していく試みをはじめるのです。

もちろんネガティブな情報と連携せざるを得ない新しいリスクもあります。

ここで、お叱りのコメントやトラックバックだけを排除したくなっても、ぐっとこらえたいところです。

それこそ「ブログが炎上する」ような事態も起こりうるからです。

これまで修練を重ねて、お叱りにもきちんと対応する体制ができていれば、むしろ、時にやむなく発生するクレームの記述と返答がしっかり公式サイトに掲載されていることが、逆に、企業への信頼感につながるかもしれません。

やがて、一見すると苦言に見えるブログであっても、それは形を変えた「応援のエール」だったり新商品やサービスを期待する「リクエスト」だったりすることが、社内外問わず、読む人たちに伝わるようになるでしょう。

そして、長年にわたって蓄積され、やがて圧倒的な量と質にいたるお褒めの「個人ブログ」の数々がネット通販企業にとって、ハウスリストと並ぶかけがえのない財産になることでしょう。


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■連載を終えて・・・
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「ブログ道」は、まだ始まったばかりです。

私自身も「ブログ活用企業」の経営者としても「ブロガー」としても、まだまだ半人前です。

ただ言えることは、ブログと検索エンジンの普及で個人の見識が「見える化」して商売を左右する傾向はもう止まらないということです。

その先には、私が育った頃の下町の商店街のような商売が待っているような気がしています。

「どんな人が、どんな想いで、どんな商売を 誰に向けて営々と続けているか」

そんな情報が、何もかもガラス張りになって、リピーターの目の前でつくり、目の前で販売し、長年培った信用を裏切らないことが第一になるような世界です。

おそろしくもあり おもしろくもある商いの原点がそこにはあるような気がします。

ぜひ、ご一緒にブログを少しずつ活用して、ガラス張りの商いに挑戦いたしましょう。

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