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『メール道』『Ｂｌｏｇ道』の著者であり、多くの連載記事を抱える著名人です。お客様とのコミュニケーションにお役に立てる記事満載です。

久米繊維工業株式会社   代表取締役社長 久米信行

ブログの不安解消２「運用体制：どこで・何を・誰が書く」

ブログの不安解消３「ブログを炎上させないための心得」

2007年02月27日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■今回の不安解消は？
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ブログを始めるにあたっては、何よりも炎上することを恐れている担当者の方が多いでしょう。

もちろん、私も日々ブログを書くひとりとして、そんな「炎上リスク」に曝（さら）されています。
時に怯えることがないと言ったら嘘になります。

今回は、ブログ炎上という悲劇をなるべく回避するための心構えについて考えてまいりましょう。

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■心得１　ブログ炎上に近い現象は10年前からあった
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ブログ炎上という言葉自体は新しいものです。

しかし、ネットワーカーが企業に対して声を上げることは、ブログが生まれる前のインターネット黎明期からありました。

例えば、10年ほど前のニフティのフォーラムでも、企業や企業の息がかかったネットワーカーの行き過ぎた宣伝行為などが目に余ると、批判の声が続々と寄せられたものです。

これは、いわゆるサクラブロガーや、お金でネットコミを買おうとした企業の行為が批判を浴びて炎上することによく似ています。

また、２ちゃんねるやヤフーファイナンスの掲示板には、半ば内部告発ではないかさえ思われる企業批判が渦巻いていました。

これも、企業の表の顔と裏の顔が極端に違う場合に、ブログ炎上が起きることとよく似た現象でしょう。

ですから、ブログをしなければ炎上をしないから安全だと考えるのは実は間違いでしょう。

企業の中に火種があれば、たとえ自社ブログがなくとも掲示板、ＳＮＳ、個人ブログなど、ネットのどこかで炎上してしまうことに変わりないのです。

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■心得２　むしろ公式ブログで情報発信をする場を持とう
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むしろ、ブログを持たないと、かえって形勢は悪くなるでしょう。

ネット上の誹謗中傷がたとえ間違いや勘違いに基づくものでも、企業側が事実を示して反論する場さえなくなってしまうのです。

ブログを通じて早い段階で事実公表や公開謝罪をすれば済んでしまうような「小さな小火」のごときトラブルが、会社を揺るがす「大火にとなって燃え広がる」のは悲しいことです。

もちろん、事実誤認や勘違いがネットコミで広まらないように、日頃から地道な「公式情報発信」を続けていることが、最も大切なことは言うまでもありません。

さらに自社ブログでの情報発信にとどまらず、検索エンジンを使って有力個人ブログの叱咤激励を探したり、お客様が集う掲示板やＳＮＳに出向いての情報を発信したり、そこで見つけたご質問へのお答えをしていくことが重要です。

今のところ企業広報はリスクコミュニケーションを重視して、しかるべきマスコミ以外にはなるべく情報を出さず、個人ブロガーにはあまり触れない傾向が強いかもしれません。

むしろこれからは、有力なアルファブロガーのみならず一般のブロガー、ＳＮＳに集うネットワーカーに向けて積極的にアウトバウンド広報をしていくことが大切です。

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■心得３　心暗いこと、隠すことがあると炎上しやすい
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ブログが炎上するかしないかの要点は、ブログの発信技術にではなく、企業姿勢と社内文化にあると思います。

一言で言えば、お客様はじめ、社員、地域社会、地球環境、株主などのステークホルダーに誠実な経営をしていれば恐れることはないはずです。

ステークホルダーのどこかにしわ寄せがいったり、経営者や幹部に何か心暗いことがあるとそれこそがブログの火種になります。

通販企業の場合で言えば、商品情報などの記載に偽りがあったり、お客様のサービスが行き届かなかったり、さらに納入業者をいじめていたりすれば、いつかブログ炎上を引き起こすマグマがひそかに蓄積している状態だといえましょう。

かといって、いつでも完璧な企業などないはずです。
どんな企業でも見方を変えれば発展途上でしょう。

むしろ完璧に見えたり装ったりする企業のブログの方が、何か不祥事があった時に炎上しやすいかもしれません。

ですから、今、至らない部分があったとしても隠さずに素直に認めた上で、改善する姿勢や取り組みをブログで実況中継すればよいのです。

可能であれば、広報ブログや店長ブログのみならず、経営者ブログ、各担当者ブログを通じて、社内のどこを見ても、その情熱と誠意が伝わる状態になれば素晴らしいでしょう。

私が証券会社で働いていた時も、トップセールスの先輩はいつも投資リスクなど、ついつい隠したくなる不都合な情報から、むしろ積極的に開示することでお客様の信頼を勝ち得ていました。

今や、ネットでどんな情報をも得られるお客様にとって耳障りの良い美辞麗句が並んだ広告だけでは、とても信用していただけないと感じます。

むしろ知りたいのは、広告の裏に隠れた「プロジェクト†」なのではないでしょうか？

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■心得４　耳が痛いコメントやトラックバックも天の声と感謝する
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もちろん私たちの会社もお客様から厳しいクレームやご叱咤をいただくこともあります。

こうしたお客様の生の声は、朝礼や月に一度の経営会議で「天の声」として共有して、善後策を講じるべくTO DO リストに加えさせていただいております。

自分自身がお客様の立場になって考えれば、商品やサービスに不満があった場合には、ただ黙って二度と買わなくなるのが普通です。

たとえ厳しい言葉、耳が痛いコメントであれ、わざわざ不満の内容やご希望点まで詳しく書いてくださるのは本当に特別なお客様なのです。

本来ならば、高いお金を払ってコンサルタントやマーケットリサーチ会社に教えてもらう意見以上の知恵を「憎まれ役」を演じながら伝えてくださっていると考えるようにしております。

もし、ブログを始めていなければ、そのコメントに耳を傾けていなければ「天の声」は届かなかったでしょう。

お客様の声が「天の声」に感じられれば「炎上」などと思わず、お礼のコメントや、お礼メール、お礼状を出したくなるでしょう。

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■心得５　未来のロイヤルカスタマーか、通りがかりの冷やかしか
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ネットを通じて、素晴らしい出会いがあればあるほど、つらい出会いもあるのが世の常です。

ブログで情報発信をする以上、時に心も凍るようなコメントやトラックバックに見舞われることもあるでしょう。

しかし、日頃から真摯なブログ発信を続けていれば言われなき誹謗中傷に曝される企業担当者を、声には出さずとも応援してくださっているロイヤルカスタマーがきっといらっしゃるはずです。

さらにネットに習熟していくうちに、情報発信する方も受信する方も企業に対して誠意ある「天の声」をぶつける未来のロイヤルカスタマーと愉快犯のような匿名クレーマーとの区別がつくようになるはずです。

ですから、仮に「炎上」に見舞われ思わず泣きたくなっても、必要以上に落ち込まないようにいたしましょう。

企業姿勢や商品・サービスの魅力について考え直す機会と、改革後の姿をブログでお客様に伝えて認めていただく機会ができたのだと前向きに考えたいものです。

いずれにせよ、ブログでの情報発信をして炎上するリスクよりも、ブログをしないで書かれ放題になるリスクの方が大きいはずです。

そして、ブログ情報発信を通じて育まれるロイヤルカスタマーとの強い絆こそが企業をいわれなき誹謗中傷から守ることを忘れてはならないのです。