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『メール道』『Ｂｌｏｇ道』の著者であり、多くの連載記事を抱える著名人です。お客様とのコミュニケーションにお役に立てる記事満載です。

久米繊維工業株式会社   代表取締役社長 久米信行

作法の前に心得を 自分の前に相手のことを

「心あるメール」を配信するための準備と心構え５ヶ条

2006年05月30日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■メールに心が通うかどうかは「事前準備」次第です
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メールを出すのに「事前準備」が大切だとお話をすると、首をかしげる人も多いかもしれません。気軽に
簡単に通信できるのがメールの長所なのに、わざわざ準備が必要だと思っていない方も多いようです。

しかし、面談、電話、手紙・・・・などの通信手段を問わず、また、営業、お礼、おわび、交友・・・・など
目的を問わず、心あるコミュニケーションのためには「事前準備」が大切なのです。特に、メールにおいて
は「事前準備」いかんで、結果に大きな差が生じることでしょう。

日々、受発信しなければならないメール数が増え続ける中で、心を通わせながらも通信と営業の効率を高めるためには、あらかじめ用意しておく「こと」がいくつもあります。その上で、毎回のメール発信の前に心がけるべき習慣もあります。

今回は、そんな事前準備の中でも、特に大切なものを５つ選びました。

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■準備１　名刺代わりの店長・店員ブログを用意しましょう！
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かつて証券会社に勤務していた時、トップセールスの中に、名刺以外に手書きの自己紹介文のコピーを持って配っている方がいらっしゃいました。そこには、出身地、出身校からはじまって、個人的な趣味や職業観・人生観まで、まさに、ご自身の半生が集約されていました。

お客様にとって何より大切な資産をお預かりするのですから、ただ会社が大きくて立派なだけでは不
十分だったのです。それぞれの営業担当者個人が信頼されなければ、決して商いにはつながりません。だからこそ、会社が用意してくれた営業資料や名刺だけでは信頼を得られず、こうした手作りの自己
紹介が重要だったのです。

証券会社とは商いの額や商品が違うから、通信販売にそこまで求められてもと思われる方もいらっしゃるでしょう。しかし、誰でも簡単にホームページを作ることができるツール「ウェブログ」が普及したことで、
状況は一変しつつあります。

誰でも、１時間もあれば自分のホームページを、それもほとんど無料で開設することができます。そして週に３回、それぞれ３０分ほどで記事を書き、それを１年も続ければ、立派な「私の履歴書」ができあがるでしょう。個人ブログの好感度が高ければ、お客様は親しみを感じ、これまでよりも信頼してくださるはずです。

そのうち、個人ブログで情報公開をしていない商人による「顔の見えない商売」は信用されない時代が
来るかもしれません。いや、むしろ「顔の見えない」といわれがちな「通信販売」だからこそ、店長や店員の個人ブログを積極的に活用すべきではないでしょうか？

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■準備２　お奨め商品や店長ブログを見たくなる電子署名を作りましょう
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電子署名は、メール社会においては、単なる名刺代わりではありません。

例えば、会社やお店のモットーを書き加えるだけで、社名や店名から経営理念や夢が感じられるようになります。あるいは、オンリーワンの強みを伝えるキャッチコピーを添えれば、企業イメージの確立、
ブランディングにも役立ちます。ただ会社のＵＲＬを書いている場合よりもクリックしてくださるお客様も
増えるはずです。

さらに、ただいまのお奨め商品や最新のトピックスを知らせる一行コピーとＵＲＬリンクを添えてみましょう。その時、できれば、お奨め情報を日替わり週替わりで書き替えてみましょう。これだけで、電子署名が「日替わりのチラシ」や「電車の中吊り広告」の役割も担うことになります。

それから、みなさんが日々更新する「私の履歴書」ブログへの紹介リンクも張りましょう。ここでも可能であれば、今日のブログ記事のタイトルを一行入れてみます。それだけで、ただブログのＵＲＬだけを書いているよりも、毎日、見てくれる人が増えることでしょう。

もちろん、個人ブログでも、時にはお奨め商品の記事を書いて、そこにもリンクしてみます。（いつも商売の記事ばかり書いていると読者が減るかもしれません）

研究し尽くされたネットショップの売らんかなの商品紹介ページよりも、店長の顔が見えて話し言葉で
書かれているブログ記事の方が、かえって売れるかもしれません！

ただし、欲張って電子署名の情報が多すぎますと、かえって見づらくクリックしていただけないでしょう。
そこで、一番伝えたい情報に絞って、日替わり週替わりで署名を書き換え、チューンナップしていくことが
大切です。

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■準備３　よく使う語句・ＵＲＬ・定型文などを作成・活用しましょう
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私の場合、話すのと同じスピードでメールを書くコツは、

１）ブラインドタッチ（タッチタイピング）

２）単語・熟語登録

３）関連ＷＥＢへのＵＲＬリンク

４）定型文の活用

５）ブログ・メルマガでの周知

の５点です。

１）ブラインドタッチは１ヶ月も練習すれば誰でもできますので、何も考えずに専用ソフトで
　練習いたしましょう。　　肩や首のこりも解消するはずです。

２）単語・熟語登録は、よく使う決まり文句をワープロに登録することです。
　　例えば、私のパソコンでは、「こ」と入力して変換すれば「こんにちは！
　　久米繊維/KUME.JPの久米 信行です！」と表示されますし、「にふ」と入れれば
　　ニフティのメールアドレスが表示されます。
　
３）関連ＷＥＢへのＵＲＬリンクも、メール中に活用すると文章全体が短くなりわかり
　　やすくなります。この時、お奨め定番商品やよくある質問の回答などが記された
　　ＵＲＬなども単語登録しておくと良いでしょう。細かい説明もＵＲＬ入力も不要に
　　なって、メール効率を上げることができます。

４）定型文の活用は、はじめてのごあいさつ、お礼メール、商品紹介などの
　　よく使う定型文の模範事例を作るところからはじまります。社内で「心のこもったメール」
　　コンペをして、優秀作をベースに共通化すれば良いでしょう。
　　できあがった各定型文は、それぞれ明解んだ題名でテキストファイルで保存して、一つ
　　のフォルダーにまとめておくと便利です。
　　始業時に、これらの定型文ファイルを、タブで切り替えができるテキストエディタ（MK
　　エディターや真魚など）にまとめて起動しておけば、メールへのコピー＆ペーストも
　　簡単です。

５）ブログ・メルマガでの周知は、メールでよく訊かれる質問や、よく説明する知識などを、
　　ブログやメルマガの場を活用して周知徹底しようということです。直接メールの受け
　　答えとは関係しませんが、間接的にお客様の理解度を高めると同時に、問い合わせ
　　メールを減らすことができます。

こうした単語・熟語や定型文登録などの地道な事前準備が、どれだけメール効率を上げるのに有効かは、出張先などで第三者のパソコンを使うたびに思い知らされます。もし、準備なしにメールを活用するとしたら、毎日、どれだけ貴重な時間を無駄にすることになるのでしょうか？

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■準備４　事前にお客様のことをよく知り、共感しましょう
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しかしながら、準備準備が効率ばかりを追い求めるマニュアルになると、お客様に冷たい感じを与えて
しまいます。
　
定型化したり、コピーペーストしてよいのは、どなたにも同じお答えをする部分だけです。効率的な対応で生まれた貴重な時間と心の余裕を、特別なお客様を中心にONE TO ONEで投げかける対話に振り向けなくてはなりません。それは、たとえ冒頭のあいさつや追伸の数行だけであっても良いのです。
　
よく知っているお客様でしたら、その笑顔を思い浮かべながら、趣味のこと、ご家族のこと、先日買って
いただいた商品のことなどを思い浮かべましょう。顧客データベースや、以前いただいたメールの履歴を見て。思い出しながら書くのも良いでしょう。
　
また、お客様からいただいたメールの電子署名に、ホームページやブログのＵＲＬがある場合は、そこを訪ねましょう。初めてメールをお出しするお相手でも、お名前でネット検索すれば、ブログや関連記事が見つかるかもしれません。そこで拝見したプロフィールや、最近の出来事が、メール冒頭のごあいさつの良いきっかけになるはずです。
　
自分のブログやホームページを見て下さって、しかも褒められて、悪い気分がする人はいないでしょう。話し上手より聞き上手が多いトップセールスの対話法にならって、メールでのごあいさつも、まずはお
相手のお話に耳を傾ける＝ブログやホームページを拝見するところから始めたいものです。
　
自分のことばかり、しかも自分の売りたい商品のことばかりをいきなり話すメールは、いくらお人柄が良い店長が出したとしても、スパムメールに見えてしまうのです。
　
　
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■準備５　通販で多数にメールを出すときも１人に向かって語る
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通販で一斉メールやメールマガジンを出す場合は、いちいち相手のことを調べて個別に出すことまでは
できません。かといって、お名前だけをシステムで差し込んでメールしても、それはコンピュータがやったこととお客様にはわかってしまいます。
　
一斉にメール配信をする時にまず大切なのは、お客様の趣味嗜好などに合わせて、メールをお出しするグループを分けることでしょう。そうすれば、不特定多数に出す時よりも、ご関心のあるテーマや商品に
しぼってメールを書くことができます。
　
その上で大切なのは、テーマ別グループの中で、みなさんが最も親しいお客様の顔を思い浮かべながらメールを書くことです。これは、講演をする時に、一番熱心に聴いてくださり目が輝いている人を見つけて、その人に語りかけるのと似ています。こうすれば、何百人の前で話をしようが、まるで一対一の時のように親密で楽しく話すことができるのです。
　
私も日々メールマガジンやブログを書く時には、「あ、このニュースだったら○○さんが喜ぶだろうな」と
１人の縁者のお顔を思い浮かべます。そして、その縁者に半ば私信を出すような気持ちで書くのです。すると、不思議なことに、時には、まさにその縁者から返信メールが届くこともあるのです。
　
また、どなたか親しいお客様からいただいた質問やご意見とみなさんの回答などを、お客様から許可をいただいてメールマガジンで紹介するのも良いでしょう。もちろん、お客様のお名前は匿名でもかまいません。その親しいやりとりを目にすれば、通常の広告チラシのようなメールマガジンよりも感銘を受ける
読者も多いでしょう。店長のあたたかいお人柄を垣間見ることもできるはずです。
　

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■メールの効果は二極分化〜スパムか私信か
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今や、私の受信箱には、連日数百通のメールが届きます。そして、最近は、迷惑メールと、心がときめく私信との二極にはっきり分かれる傾向にあります。見ないで捨てるか、忙しくても返信してしまうかの
どちらかなのです。

残念ながら、単にメールマガジンを出していれば、お客様が喜び、商品を買ってくださる牧歌的な時代は終わってしまいました。だからこそ、いかに、お客様の気持ちをよく理解した上で懐に飛び込み、みなさん個人の魅力を簡潔にわかりやすく伝えるかが大切になります。そのため、準備に準備を重ねることは、今後ますます大切になるでしょう。