マーケティング

お客様とコミュニケーションする！

記事一覧へ

『メール道』『Ｂｌｏｇ道』の著者であり、多くの連載記事を抱える著名人です。お客様とのコミュニケーションにお役に立てる記事満載です。

久米繊維工業株式会社   代表取締役社長 久米信行

認識されていますか？メールの「怖いすれ違い」

作法の前に心得を 自分の前に相手のことを

2006年04月25日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

───────────────────────────
■なぜ作法を学ぶ前に、心得を身につける必要があるか？
───────────────────────────

メール道を歩む上では、作法もさることながら、まず第一に心得を重んじなければならないと考えます。

なぜなら、ｅメールは味気ないデジタル文字の羅列なので、電話なら声の調子で、手紙なら筆の勢いで示せる「誠意」や「元気」をお伝えすることが難しいからです。

また、今や、書き手も読み手もメール文例集のコピー＆ペーストやデータベース出力が容易であることをよく知っているはずです。ともすれば言葉使いこそていねいであっても、「コンビニバイトのマニュアルそのまんま接客」のように見えてしまう危険があるのです。

一方で、人間の感性も侮れないところがあります。皮肉にも、ルックス・文字面・声色、など見かけに左右されないからこそ、そのメールが「本心から書かれているかどうか」、逆に察知しようという心が、脳が働くような気がします。言葉に命が宿るという言霊（ことだま）の世界が、実はｅメールにもあると感じています。

だからこそ、小手先だけのていねいな言葉遣いや、マニュアル通りの接客対応では、お客様の心に響くことはできません。カカクコムを使って価格だけで勝負するような特別なご商売以外は、今後は「言霊のあるメールサービス」で差別化しないと、高付加価値のご商売をするのは難しいでしょう。

特に、百貨店外商にあたるような「特別なリピート客向けに、ホームページやメールマガジンといったマス対応ではなく、メールで個別対応をして、高額商品・サービスを継続販売する」ご商売では、担当者ひとりひとりの「メール道心得」こそが大切な差別化要因になります。

尊敬するタナベ経営の加藤克己先生が、これからの高付加価値ビジネスのキーワードは、「こだわり、わけあり、あなただけ」と教えてくださいましたが、メールでも３つのキーワードはそのまま生きると思うのです。

─────────────────────────────────
■優先順位は　品性：After you＞感性：With you＞知性：For you
─────────────────────────────────

お客様とスムーズにメールコミュニケーションをしながら、「こだわり、わけあり、あなただけ」のサービスを実現するためには、担当者が「心の優先順位」をわきまえる必要があるでしょう。「こだわり、わけあり」を一方的に語る売り手優位の頭でっかちメールでは、「あなたただけ」のサービスにはならないからです。

何より大切だと考えるのは「品性」です。
言い換えれば「After you＝お先にどうぞ」の精神です。
売り手＝みなさんよりも先に、書い手＝お客様方に心地よくなっていただくことが大切です。
トップセールスのみなさんが、必ずしも饒舌家ではなく、むしろ聞き上手で最小限のセールストークで販売している事実は、メールの世界でも応用できるヒントでしょう。例えば、お客様がわざわざメールを下さるということは、問い合わせであれクレームであれ特別なことなのです。
そのメールに「真摯に耳を傾けること」は、メール道の第一歩です、

次に大切なのは「感性」です。
即ち「With you＝あなたの気持ちと一つに」の心持ちです。たとえ短いメールであっても、お客様がどんな気持ちでこのメールを書き、何を伝えたいかを感じ取ることはできるはずです。
接客マニュアルが頭をよぎる前に、一瞬でも良いので、メールを出された時の「お客様の気持ち」になって考えたいものです。そうすれば、ご返信メールの最初の一言に「共感」の思いが伝わることでしょう。

最後に大切なのは「知性」です。
といっても知っている知識をひけらかすことではありません。専門知識を並べられたところで、お客様にとっては難解であるばかりか、尊大に見えたり言い訳がましく感じられたりするかもしれません。いくら親切心で伝えていても、不快に感じることさえあるはずです。ですから、お客様の知識量やお悩みの種類に応じて、必要にして最小限の情報だけに絞り込んで、簡潔に伝えることが大切です。

─────────────────────────────────
■基本は Give,Give....and then Given　無欲の大欲。無作為の作為。
─────────────────────────────────

メール道は、受身の対応だけに生かされるものではありません。むしろ、生涯おつきあいさせていただきたいお客様方の懐に飛び込む必要もあるのです。それが「スパムメール」ではなく「お役立ちメール」になるためにも、心得が欠かせません。

通販マーケティングは、何通ＤＭを出し、何部カタログを配布し、いくら広告をかければ、何人が顧客化でき、客単価はいくら.....という、いわば即決型で統計的な世界でしょう。その考えに慣れている方には、メール道の心得「Give,Give....and then Given＝お役立ち情報を出して出して出して....そのうちいつか販売につながる日もくる」という考えは馴染まず、非合理的に見えるかもしれません。

しかし、メールマガジン・ブログ・メールといった「超ローコストの見込み客接客コミュニケーション手段」ができたことで、こうしたルールも変わるかもしれません。短期で顧客を見極めがちな通販であっても、一方で、より気長に超長期視点で顧客開拓ができると思うのです。また、より人肌の温かみが感じられる通販も可能になるはずです。

元来、商いの道は、時間をかけてお客様の信頼を得られてこそ成り立つものです。高価なカタログをばら撒いて、短期視点で一定比率の購買行動で満足するのも一方でしょう。しかし、無料のメール情報を、5年10年と愛読いただいた後で、生涯のファンになっていただく方法もあると思うのです。

お客様視点で無償のお役立ち情報を出し続ける....いわば「無欲の大欲」を持ちえた通販会社が現れた時、きっとお客様は心を打たれるはずです。
そして、感動したお客様が自らブログなどを通じてネットコミを広めてくださるかもしれません。
つまり、顧客発の情報でブランドが形成されるという「無作為の作為」も働くはずと考えております。

─────────────────────────────────
■情報伝達力の公式　ご自身が体感した情報をお客様のために発信し続ける
─────────────────────────────────

私がメールやブログなどを書く際に、情報伝達力の公式として、肝に銘じているルールがあります。

それは.....

　情報伝達力　＝　情報自体の価値　 ×　情報発信者の魅力　×　情報発信の継続性
　　　　　　　　　　　　─────────────────────────────
　　　　　　　　　　　　わがままな気持ち　×　情報を隠す気持ち

....というものです。

「情報自体の価値」は、お客様の視点で「自ら集めた情報」であるほど高くなります。

そんな情報を精力的に集めては「継続的に発信」するネットあきんどならば、「発信者の魅力」も年を重ねるごとに高まっていくでしょう。

しかし、その長期視点のお役立ち精神を忘れて、目先の売上や利益に捕われる「わがままな気持ち」が芽生えると、それはお客様にも伝わってしまうことでしょう。さらに、お客様にとって都合の悪い情報を「隠そうという気持ち」があれば、長年かけて培ったブランドを失墜させる引き金になってしまうでしょう。

安価で簡便なメールなのに、逆に「ごまかし」がきかないのは皮肉なことです。だからこそ、一通一通心をこめて、お客様視点で出し続けていく必要があるのです。