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『メール道』『Ｂｌｏｇ道』の著者であり、多くの連載記事を抱える著名人です。お客様とのコミュニケーションにお役に立てる記事満載です。

久米繊維工業株式会社   代表取締役社長 久米信行

迷惑メールとさせない、これだけの心配り

認識されていますか？メールの「怖いすれ違い」

2006年03月27日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■メールならではの「怖いすれ違い」
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残念ながら、メールの上では、お互いの顔も見えず、声も聞こえません。

言葉の裏に秘めた「真意」を、「表情」や「声色」などで、さりげなく表現して相手に伝えることができません。

そこで、悪気は一切ないにも関わらず、つい書いてしまった「些細な一言」で、なじみの縁者やお客様を怒らせてしまうことも少なくありません。

おそらく、読者のみなさまも、こうしたメールならではの「怖いすれ違い」を何度も体験されていることでしょう。

また、顔や声の好みや、文字の美しさに左右されないメールだからこそ、反対に読み手の直感が働くこともあります。たとえ文章は整っていたとしても、心がこもっていないことを、なぜか見抜いてしまうのです。

むしろ、メールだからこそ「ごまかしがきかない」こともあります。

そこで、今回は、私自身が体験した、あるいは失敗してしまった事例をご紹介しながら、「メールの怖さ」を再認識いたしましょう。

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■お礼メールに「違う人の名前」が、「誤植・誤変換」が・・・
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お礼メールをいただくのは嬉しいものです。しかし、そのお礼メールが仇となることもあるのです。

例えば、お礼メールの「宛名違い」さえも時々見かけて驚きます。

それも、単なる「メールアドレス違い」ではありません。アドレス違いなら明らかに違う人向けの本文が書かれているので、アドレス帳の選択ミスだとわかるのですが、どうも内容は私宛なのです。

一番よく見かけるのは、冒頭に「久米 信行様」と書かれていながら、文中に「違う人の名前」が登場するケースです。これでは、他の人に出したお礼メールの「お名前部分」だけを書き換えて「使い回し」をしていることが、わかってしまいます。

もちろん、誰しもメールを効率よく送信、返信するために、ご自身特製の「文例集」を作っていることでしょう。私も、その例外ではありませんし、今でも冷や汗をかくような過ちを何度も犯してしまいました。

ですから、お手軽に「文例集」を引用する時ほど、「お名前違い」に気を遣う必要があるでしょう。

また、お名前の誤植や誤変換もよくあるミスの一つです。私の場合、名字の「久米」は誤変換が少ないのですが、名前の「信行」が「伸行」などに間違えられるケースが多いのです。

それから、お名前と同様に、「会社名」「商品名」「作品名」「著書名」なども、間違えると大変失礼にあたります。記憶に頼るとうっかり間違えることもありますので、ちゃんとネットで検索して調べて、コピー＆ペーストしたいものです。

とはいえ、心からお礼をするなら、何といっても「手書きの手紙」に勝るものはないでしょう。
ワープロのお礼状に心踊らないのと同様に、メールだけでは寂しいものです。

メール全盛のデジタル時代だからこそ、手書き、それも和紙に筆文字で書かれるような温もりのあるアナログ私信が、感動を呼ぶのでしょう。

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■常連客に見込み客向けメールを出す「見込み違い」
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おそらく、どこからかリストを買って、一斉にダイレクトメールを出しているせいだとは思いますが・・・・なじみの常連客に対して、見込み客向けの文面やキャンペーンのメールが届くこともよくある話です。

かつて私は、連載をしている雑誌から、強力なダイレクトメールが届いたことがあって驚いたことがあります。

また、愛車のメーカーが発行するメールマガジンを愛読しているのですが、そこに、自分が購入した時よりも、はるかに有利な価格・ローン金利・オプションなどのキャンペーンが出ていると、なんとも嫌な気分になってしまいます。来店キャンペーンでも、既に買っている顧客が、疎外感を味わうケースが少なくありません。

マスキャンペーンだから、そんな「細かいこと」はできないと思う方も多いかもしれませんが、ＶＩＰや、常連客には、それなりの特別なメールマガジンや私信メールを別途出せば済む話でもあります。

ですから、メールマガジンがお客様に響かなくなっている今、むしろ見直されるべきは、特別なお客様に、社長、支配人、店長名で出す私信に近いメールでしょう。

それは、相手先の趣味嗜好やライフスタイルを加味したオーダーメイドのメールでなくてはなりません。

ＶＩＰ向けの高額商品販売や法人向けなら、今後は、お客様の名前などでネット検索をしてブログを探して、そこで感動した内容を、メールに盛り込むぐらいのセンスが必要になるはずです。

ところが、目に付くのは、いかにも万人向けの定型文メールなのに、名前だけデータベースで差し替えたような「カッコだけ私信メール」ばかりで、読んでいて心が寒くなります。

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■お願い・教えて・リンク依頼・売り込み．．．一方的なメール
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「メール道」の精神を一言で言うならば「Give,Give and then Given」即ち「与え続けよ、さらば、いつか思わぬ形で与えられん」ということになるでしょう。

しかし、残念なことに、世の中「Give & Take」どころか「Take & Take」と考えている人も少なくないようです。

まず情報をお出しすることで信頼を得て仲良くなる。
何もこれは「メールだから特別」というわけでもありません。

例えば、通りすがりの見知らぬ人に、突然「お願い」とか「教えて」という人がいるでしょうか？

また、一度、何かの会で会ったか、名刺交換をしただけの人に、突然、「リンクして」「これ買って」と頼む人がいるでしょうか？

ところが、なぜかメールの世界では、そんな非常識が横行しています。

「突然のメールで失礼いたします」
「大変ご無沙汰いたしております」

という丁寧な敬語の後に、突然、驚くような一方的なことが書かれていることが少なくありません。

しかも、こうした人に限って、ホームページやブログなどでの情報開示が十分ではなかったり、仮名や偽名だったりするのです。

むしろ、スパムメールの方が、読み手の心理をくすぐる心配りが、随所に盛り込まれているとさえ思います。

こうした、一方的なメールが増えれば増えるほど、心あるメールマガジンや私信メールまで、読まれづらくなる、誤解されやすくなるのは、困った現象だと言えましょう。

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■待ち合わせメールで勘違いと見落とし
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恥ずかしながら、最近、たて続けに私は失敗をいたしました。

縁者の方と、待ち合わせの約束をメールで交わしたのでしたが、いずれも、私のケアレスミスで、すっぽかしてしまったのです。

一件目のミスは、私の「思い込み」によるものです。

縁者の方から「○日か、□日ではいかがでしょう？」とお問い合わせをいただいた後で

私が「○日でお願いします」と返信したところまでは良かったのです。

しかし、私は、縁者からの「それでは○日で」という返信を待っておりました。
それが届いて「約束成立」だと思ったのです。

ところが、縁者は、私からのメールが届いた時点で、返信しなくとも
「約束成立」だと考えていたようでした。ですから返信はなし。

そのため、私は「メールが来ないので約束は順延」だと早とちりしてしまったのです。

もう一件めのミスは、私の「見落とし」でした。

縁者の問い合わせに対して、私は「○日に伺います」と返信しました。
そして、縁者はちゃんと「○日にお待ちしております」と再返信をしてくださいました。

しかし、私が、メールチェックをする時に、うっかり見落としてしまっったのです。

今思い出しても、血の気が引くようなミスでした。お世話になっている縁者の信用を、一瞬にして失いかねないのです。

それ以降、私は、自分がメールの返事を出した時点で「約束成立」と心得て、すぐさま手帳やスケジューラーに記すようにいたしました。
そして、前日までに連絡が確認できない場合は、電話で確認するように心を改めました。

さらに、お互いの携帯電話番号を交換しておくことも重要でしょう。

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■メールの限界を知って、うまく使いわけましょう
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ここに一例を挙げた通り、そして、読者のみなさんもご体験されている通り、一見便利に見えるメールも万能ではないのです。

むしろ、メールだからと、気を抜いて使うと思わぬしっぺ返しをされることも多いのです。

そこで、次回からは、改めて「メール道」の心得を考えて参りましょう。