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『メール道』『Ｂｌｏｇ道』の著者であり、多くの連載記事を抱える著名人です。お客様とのコミュニケーションにお役に立てる記事満載です。

久米繊維工業株式会社   代表取締役社長 久米信行

メールが人の縁を育む？

迷惑メールとさせない、これだけの心配り

2006年02月28日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■「迷惑メール全盛時代」において
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もしも、日本における現在の「メール環境」を一言で表現するならば・・・
おそらく「迷惑メール全盛時代」ということになるでしょう。

例えば、私のメール受信箱には、毎日500通近いメールが届きますが、その大半＝約7割は「迷惑メール」なのです！

プロバイダーやメールソフトの迷惑メールフィルターを活用しながら、「読まずに捨てる」ことで、何とか「心の平静」を保ってはいますが、それでも「網の目」をくぐって、迷惑メールが紛れ込むのです。

メール縁者の方々に近況をお尋ねしても、一日に受け取るメール数こそ異なれ「大半が迷惑メール」という状況に変わりはないようです。

こうした由々しき事態は、通販ショップの店長や担当者にとりましても、「きわめて厳しい環境」だと考えざるを得ません。

たとえそのメールが、特別なお客様にお出しした「特別なセールや優待のお知らせメール」であっても、一歩間違えば「その他大勢の迷惑メール」と見分けがつかなくなってしまうからです。

今や、メールマガジンに反応する人が、ダイレクトメールなみに「千三つ＝1000通出して3人」になってしまったのも、「迷惑メール」の害悪によるところが大きいと言えましょう。

そこで、今回は「迷惑メール全盛時代」にあっても、きちんとお客様の眼に留まり心に響くメールの書き方を考えてみましょう。

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■送信者名は、日本語で店長名＋店名で書く
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たかが「送信者名」の設定ひとつでも、実は「迷惑メールかどうか」の大切な判断の分かれ目になります。

まず第一に、迷惑メールの大半は海外で発信され、受信箱に表示される送信者名が「英語や中国語で表記」されていることに着目いたしましょう。
ですから、送信者名の設定は「日本語表記」にするのが基本です。

また、送信者欄に「会社名」や「ショップ名」だけが書かれていますと、いかにも企業発のダイレクトメール、さらには迷惑メールに見えてしまいかねません。
かといって「見知らぬ個人名」「ありがちな個人名」も、最近は「あやしい迷惑メール」で良く使われるのでお勧めできません。

店長の名前をショップ名と合わせて、しっかりおぼえていただくためにも、少々長くとも「店長名＋店名」で表記しましょう。

例えば「久米 信行【久米繊維Ｔシャツ店長】」というように併記した発信者名が、相手の受信箱に表示されるようにしてはいかがでしょう？

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■題名は、なるべく用途を明確に、具体的に書く
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メール道に即した相手への気配り心配りは、題名にも端的にあらわれます。

理想を言うならば、メール本文を開かずとも「内容がわかる」明解な題名を目指したいものです。
ですから、よく見かける「お願い」「お知らせ」といった抽象的な題名は論外です。

それから「あなただけにお知らせします」「今だけ半額・全員プレゼント」といった射幸心をあおる題名も、今となっては「迷惑メール」の常套手段になってしまいました。
これでは、むしろ信頼を失いかねません。

さらに、いかにもチラシメール風、中吊り広告風の「○○テレビで紹介された大賞受賞の○○」といった題名もよく見かけます。もちろん、その開封誘導の効果を否定はいたしません。しかし、度が過ぎれば「あざとく」感じられてしまうことでしょう。
それも、購入客のみならず、無料登録をすれば誰にでも送られるメールマガジンで多用すれば、一番大切な上得意のお客さまから品性を疑われかねません。

こうした興味を惹きつつ謎を残して開封させようとする「たくらみのある題名」よりも、新商品紹介なら【新商品ご紹介】、展示会案内なら【展示会案内】とテーマをまずは明記して欲しいものです。
その上で「商品名」や「特長」などを具体的に題名に書いてくれた方が、好感度が高いと思うのは私だけでしょうか。

例えば、【テレビでも絶賛】省エネ大賞受賞のイチオシ商品・・・は、開封期待が高まるものの、お客様が望む商品ではないものが表示された時にはがっかりされてしまうでしょう。

【新商品ご紹介】○○○氏デザインのノンフロン冷蔵庫は電気代も半分・・・

ですと、地味な上に商品内容も特長も明らかなので、興味のある人以外は開封しないかもしれませんが、お客様への誠意が感じられるのです。

日々メールに追われて多忙なビジネスパーソンも、家事や育児に追われて時間がない主夫や主婦も、正直で率直な店長が発信する「明解題名メール」を望んでいると思います。

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■おぼえてくれている喜び、特別扱いのうれしさ
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やはり、上得意のお客様には、一般客よりも早く、特別な情報を、願わくば私信に近い個別メールでお出ししたいものです。

誰もがホームページやブログで見られるような特典情報を、誰もが無料で購読できるメールマガジンでお知らせされても、上得意客は、腹こそ立てても、喜ぶことはないでしょう。

理想を言えば、特別なお客様については、お名前でネット検索を行って、個人ブログなどを見つけて、熟読したいものです。そして、心に響いた記事をメール冒頭のあいさつで引用すれば、きっとお客様も感激することでしょう。

しかし、多忙なネット店長の現実を考えれば、過去の購入履歴などに基づきデータベースで絞り込んでから、宛名等を差し込んで一斉同報することになるでしょう。

それでも、自分が「その他大勢」と一緒にされていないことがわかれば、嬉しいものです。

最近私が関心しましたのは、書籍ネット販売のアマゾンが送ってくる広告メールです。
「書籍○○○○をお買い求めになった方に◇◇◇◇をお薦めいたします。」という趣旨なのです。

このように「推薦理由が確かなメール」ならば、むやみに送られるメールよりも「自分にふさわしい情報」を出してくれているように思えますので、あまり悪い気はいたしません。

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■原則は、一通のメールに、お勧めはひとつ
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お店から届くメールマガジンの数々を拝見しておりますと、これでもかというぐらい商品が数多く羅列されているケースも多いようです。

まさか「下手な鉄砲も数打ちゃ当たる」とは思っていないと思いますが、一覧になっているリンクを、ひとつひとつ見てくださる人は、ほとんどいらっしゃらないことでしょう。

量販店などの新聞折り込みチラシは、私も端から端まで楽しく眺めることがありますが、それは写真も含めて、一覧、ナナメ読みができるからです。
ひとつひとつネットでリンクをたどっていくのは、チラシに比べますと、はるかに苦痛だと思いますがいかがでしょうか？

また、商品が多数紹介されればされるほど、むしろ印象が散漫になって、店長の熱い思いも伝わりにくくなるような気がします。逆に、読まずに捨てられる確率が高くなるのではと心配に思います。

また、長いメールを書かねばならないと思っている店長も、毎週、苦痛に思っているのではないでしょうか？

お客様も、長いメールをじっくり読むのが苦痛になっているのですから、厳選した一つの商品について、店長の思いを熱く、分かりやすく書いて、詳しくはホームページの商品説明を参照してもらうのが良いでしょう。

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■スクロール不要の位置に「結論」を単刀直入に書く
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阿吽（あうん）の呼吸を重んじる「日本的な美意識」では、やみくもに結論を口にするのは、それも最初から結論を言うのは、野暮に思えるかもしれません。

私も究極のコミュニケーションは「言葉にせずともわかる」ことだと思いますが・・・
メールを1日100通以上やりとりする人たちには、悠長なことを言ってはいられないのが現実です。

「題名」に結論を書く。メールの「冒頭」に結論を書く。

それが、忙しいお客様方にメールをお出しする時の心配りでしょう。

少なくとも、スクロールしなくとも済む「メール冒頭の２０行」の中で、結論をしっかり伝えたいものです。

そのためには、まず結論を書いてから、理由を書くクセをつけることが大切です。
このクセをメールで身につけると、会議や商談などでも、短くメッセージを伝えられるようになります。

もう一つ重要なのは、短くわかりやすいキャッチコピーやキーワードで説明するクセをつけることです。
電車の中吊り広告などで、雑誌記事の題名やコピーのつけ方に倣うだけでも、確実に「コピー力」が向上します。

そして、毎日出すメールを、いかに「短く」「わかりやすく」するかに挑戦いたしましょう。

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■コピー＆ペーストメールも、あいさつと追伸で心が通う
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忙しい店長にとって、メールのひな形をコピー＆ペーストして使うことは、生産性向上の決め手のひとつです。あるいは自動返信ツールなどを活用している方も多いかもしれません。

この時、お客様の名前だけを差し替えて使っている方がほとんどでしょう。
しかし、見る人が見れば、こうしたメールはコピー＆ペーストか自動返信だとすぐにわかってしまいます。

しかし、メール本文の最初と最後に、心の通う一文を添えることで、コピー＆ペーストメールにも、人のぬくもりが感じられるようになるはずです。
これは、たとえ印刷した年賀状であっても、縁者の顔を思い浮かべながら、一言書き添えるだけで、あたたかみのある年賀状になるようなものです。

ひとりひとりに個別のメッセージを考えるのが難しくとも、日替わりのメッセージを添えることはできるはずです。

例えば、今朝、通勤途中に見かけた美しい花や雲などについて書くことも良いでしょう。
最近読んだ本や観た映画の感想なども良いかもしれません。

もちろん、お客様にもお勧めし、自らも愛用している商品やサービスなどについて、カタログやメールマガジンにも無い楽しみ方などを添えても良いでしょう。

こうした一言メッセージは、いずれ「店長ブログ」などと連動すると、一層大きな効果を上げることになりますが、それはまた別の機会にご紹介させていただきましょう。