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すでに通信販売を展開しておられる企業はもちろん、これから通販を始めようという企業の皆さまのビジネスのヒントになると思われる切り口を取り上げ、成功企業の事例とともにお届けします。

株式会社アイ・エム・プレス    代表取締役 西村道子

【第6回】顧客主導型マーケティングの時代

2010年02月09日|トラックバック(0)

POINT

『半年間の連載を振り返る』
『参入企業の増加に伴い通販の業界マップは大きく変化している』
『ダイレクトマーケティングの原点に立ち返り“顧客との闘い”に挑戦を』

※文末に月刊『アイ・エム・プレス』誌プレゼントの告知があります!
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■半年間の連載を振り返る
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昨年の9月以降、半年にわたり継続してきたこの連載も、今月で最終回を迎えることとなりました。本連載ではこれまで、「連載のはじめに」「マルチチャネル時代の通販に思う」「ネット時代の口コミ・マーケティング」「通販にとってコールセンターって何?」「通販にとっての顧客サービス」と、5回に渡って「ネット時代に求められるお客さまとの関係づくり」について考えてきました。そのベースにあるのは、ダイレクト&インタラクティブ・マーケティングが、"ネット時代における企業と生活者の新たな関係づくりのカギを握っているのではないか"という思いにほかなりません。

インターネットが生活者と生活者はもちろん、生活者と企業、そして企業と企業を繋げる中で、いまやあらゆる企業がダイレクト&インタラクティブ・マーケティングの担い手となっています。本連載では、いわゆるカタログ&ネット通販業界にフォーカスしてその取り組みに言及してきましたが、メーカーがエンドユーザーに直接、自社製品を販売したり、スーパーがネットで店頭商品を販売したり(ネットスーパー)、保険をはじめとする金融商品や旅行などのサービス商材の通販が躍進したり、さまざまな業種・業態の企業が通販に参入しているのは、いまさら語るまでもありません。

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■参入企業の増加に伴い通販の業界マップは大きく変化している
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こうした中、かつては"特殊販売"と言われていた通販は、1980年代の大手企業によるカタログ通販参入ブーム、そして今日のネット通販の隆盛を経て、いまや百貨店やコンビニエンスストアの売上高を凌ぐごく一般的な小売業態のひとつとしてのポジショニングを確保しています。かつて、大手企業の参入が通販そのもののブランディングに寄与したとすれば、今日のネット通販の隆盛は、購入に先駆けての商品の比較・検討から実際の購入、そして時にはアフターサービスに至るまでをワンストップで実現したという意味で、通販そのものの生活者にとっての価値を大きく高めたといえるでしょう。

こうした中、いまや通販会社の競合は、通販会社には限りません。店舗小売業はもちろん、メーカーやサービス業など、いわばありとあらゆる業種・業態を交えた、大競争時代に突入しているといえるでしょう。加えて、ダイレクトマーケティングはそもそも、商品・サービスの通信販売のみを意味するわけではありません。人的セールスによる営業活動を主軸としている企業の多くが、営業のリード(引き合い)の獲得にこれを活用しているし、店舗小売業は従来からの折り込みチラシとネットを併用して来店促進を図っているし、またメーカーではPCやケータイ・サイトを駆使したデジタル・プロモーションがもはや当たり前となってきています。こうして考えてみると、いまやあらゆる企業がダイレクトマーケティングを展開しているといっても過言ではありません。


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■ダイレクトマーケティングの原点に立ち返り"顧客との闘い"に挑戦を
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一方、ネットの普及は、生活者の情報収集・選択能力を高めると同時に、これまでは情報の"受け手"に止まっていた彼らを情報の"送り手"へと駆り立てています。これを企業と顧客の関係性に適用すれば、いまや顧客は、さまざまな情報収集メディアや購入チャネルを自在に使い分けると同時に、他の生活者に企業の評判や商品・サービスの口コミを発信したり、企業に積極的に意見したりするようになってきました。つまり、企業と顧客のパワーバランスが大きく後者にシフトしてきたのです。こうした中で企業が勝ち残っていくためには、顧客のパワーを"テコ"にビジネスを創造する、顧客主導型マーケティングの展開が欠かせません

そもそもダイレクトマーケティングは、「ひとつまたは複数の広告メディアを用いることにより、効果の測定できるレスポンスを発生させ、商取引をどんな場所でも行うことができる双方向のマーケティング」と定義されています。このことは、ダイレクトマーケティングが顧客への洞察力にすぐれていると同時に、科学的なマーケティングであることを示唆していると言えるでしょう。ネットの普及によりダイレクトマーケティングへの参入企業が破竹の勢いで増加している今日、この技術に先行した通販各社においては、競合の動きに一喜一憂することなく、いまこそその原点に立ち返って、"顧客との闘い"に挑んでいくべきではないでしょうか。


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半年間にわたり、「ネット時代に求められるお客さまとの関係づくり」をご講読くださり、どうもありがとうございました。最終回に当たり、読者の皆さまへの感謝の気持ちを込めて、先着30名さまに筆者が発行人を務めるインターネット時代の顧客づくりを活性化するマーケティング情報誌、月刊『アイ・エム・プレス』の下記のいずれかの号を無料でプレゼントします。

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