EC運営

ネット通販をプロデュースする！

記事一覧へ

戦略的なＷｅｂサイト構築・運営を手掛けるエクストラコミュニケーションズ社より、多くのＥＣサイトを手掛けてきた実績ノウハウをお伝えします。

（株）エクストラコミュニケーションズ   代表取締役　前野　智純

【第１回】究極の顧客サービス：ザッポスに何を学ぶか

【第２回】究極の顧客サービス：ザッポスに何を学ぶか（２）

2011年01月11日｜コメント(0)｜トラックバック(1)

──────────────────────
■Twitterを禁止する会社と、推奨する会社
──────────────────────

TwitterやFacebook、日本ではMixiなどのソーシャルメディアは、現在隆盛を極めている感がありますが、ザッポスのような「究極の顧客満足」を追求している企業は、そのような時代に従来では考えられない成長を遂げています。

ザッポスでは、ブログやFacebookのほか、Twitterをしている社員の一覧とランキングを公開しています。

・ブログ（http://blogs.zappos.com/）
・Facebook（http://www.facebook.com/zappos）
・Twitter（http://twitter.zappos.com/employees）

日本では、一部の大企業が「Twitter禁止令」を出したりしているそうですが、Zapposではまったく対照的に、これらソーシャルメディアの活用を積極的に推奨しています。

禁止する会社と、推奨する会社。「社員が勝手にソーシャルメディアを使うと、何を書くかわからない」と行動を制限する会社もあれば、「仕事以外の内容でもいいので、どんどん書こう」と推奨する会社もある。そして、どちらが今の時代に市場から受け容れられているかと言えば、答えは歴然です。

ソーシャルとは、言うまでもなく"社会の"あるいは"社会性"といった意味ですが、社員が会社名を名乗って「社会の中で」発言し、さまざまな人たちとの関係性を築くことに抵抗する会社は、自社の企業文化を自ら否定しているようなものです。

そして、そんな情報は瞬く間に「社会に」流れてしまいます。「○○社がこのような規制を設けた」という情報は、文字通り瞬時にTwitter上に流れていました。そして、その大半はネガティブな反応でした。同時に、その社員や同業者と覚しき人たちの反発も、多数流れていました。

──────────────────────
■「社会」に受け容れられたZappos
──────────────────────

逆もまた然り。

Zapposのように、徹底した顧客満足主義を貫いている企業のそれも、消費者の間にはあっという間に広がります。

先に書いたように、Zapposには24時間365日対応のコールセンターがあります。しかも、ほとんどがWeb経由での注文にもかかわらず、コールセンターには500人もの人員を配置し、一人の電話に対する時間制限などは一切設けていません。

さらに、双方向送料無料で、返品は365日OK。返品手数料が利益を大きく圧迫しているにもかかわらず、頑としてそのポリシーは曲げない。

その結果、設立10年のZapposは、顧客満足度の全米ランキングでも上位に食い込むほどの通販企業に成長し、「奇跡の経営」と言われるようになりました。

そして、世界最大の通販会社であるAmazonを脅かす唯一の存在と言われ、Amazonは当時の売上と同等の800億ドルでZapposを買収しました。

コールセンターだけでなく、ソーシャルメディアを通しても、徹底した顧客のサポートを貫き、それが消費者からの絶大な支持を集めているZappos。前述のTwitter禁止企業に比べて、「顧客と向き合う企業文化」に決定的な差があること。その評判がソーシャルメディアを通して世界中に広がっていること。そして、そのような企業文化は、隠そうとすればするほどネガティブに広がってしまうこと。
両社の事例を見比べると、そんなことが見て取れます。

ウィキリークスの例を出すまでもなく、ソーシャルメディアの時代には、どうあがいても情報は隠せません。であるならば、顧客と向き合う企業文化を醸成し、それを社長だけでなく、社員の一人ひとりが発信する。そんなオープンな方向にシフトする必要があるのではないかと感じます。

──────────────────────────
■ソーシャルメディアのテクニック的なメリットも少し
──────────────────────────

ソーシャルメディアをテクニック的に語るのは、個人的には好きではないのですが、要望が多いテーマでもありますので、考え方や企業文化だけでなく、少しそのような話もしましょう。

現在、国内最大のポータルサイトであるYahoo！Japanは、検索エンジンをGoogleに切り替えており（モバイルや画像検索は現時点で未対応）、SEOは「Google対策」と同義になっています。

そのGoogleは、「リアルタイム表示」に力を入れており、Twitterなどでつぶやかれた情報を、リアルタイムで検索結果に表示するようになっています。

表示は、フォロワー数やフォロワーの質、書き込み頻度などによって左右されるようですが、普段から積極的な発言をしている人は、優良なフォロワー（botなどではなく）もある程度多いでしょうから、有利に働くと言えます。

ECサイトにとって、SEOは今でも決して無視できないテーマです。「重要キーワード」を絞って、そのテーマで発言し続けることは、見込み客の獲得に直接繋がるということも、覚えておいて決して損はないでしょう。

────────────────────────
■顧客と向き合う企業文化
────────────────────────

上記のTwitter禁止企業は通販会社ではありませんが、特に通販のようにダイレクトにお客様と繋がる（文字通りダイレクトマーケティング）会社では、

１．「自分たちはどこまでお客様と向き合うのか」という企業姿勢を再確認し

２．それを文化として社内に定着させ

３．その上で各社員が自由にソーシャルメディアを活用する

そんなことが、今まで以上に重要なのではないかと、Zapposを見ていて強く感じます。

つまり、「ソーシャルメディア活用」とは、単にデジタルなツールを使う方法ではなく、社会の中で受け容れられる企業文化を創り上げることが大前提だと思うのです。