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戦略的なＷｅｂサイト構築・運営を手掛けるエクストラコミュニケーションズ社より、多くのＥＣサイトを手掛けてきた実績ノウハウをお伝えします。

（株）エクストラコミュニケーションズ   代表取締役　前野　智純

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【第１回】究極の顧客サービス：ザッポスに何を学ぶか

2010年12月14日｜コメント(0)｜トラックバック(1)

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■そのサービスは、本当に顧客が満足するか
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「顧客サービス」「顧客満足度向上」

物販のみならず、あらゆるシーンで頻出するスローガンですが、実際にこれを徹底的に実践している会社って、果たしてどの程度あるでしょうか。たとえば、みなさん自身が日常的に利用している通販などで、これを実感したことがあるでしょうか。

もちろん、どの会社も顧客満足の向上を理想としているでしょうが、どこでもやっていることをやっても、もはやお客様は満足してくれません。想定しているレベルよりも上を行くサービスを実行しないといけない。

しかし、それを他の各社もやり出すと、途端にそれが普通になる。たとえば、「１００％返金保証」など。最初は、大半の人が「ほんとかいな」と訝しがるほどのインパクトがありましたが、統計的な返品率が明らかになってくると、どこでもやるようになってきました。結果、お客様はもはやそれでは驚きません。なかったら「返金保証はないの？」と聞いてくるくらいです。

お客様の購入リスクを下げる。確かにそれは購入動機に繋がるでしょう。
しかし、それが蔓延すると、「満足」には繋がらない。あって当たり前。
その辺のさじ加減は、実に難しいものです。

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■短期目線ではなく、長期の視野で
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以前、こんなことがありました。※当社が通販している商品について、当社のフリーダイヤルに電話が掛かってきて、「私は通販では買いたくない。実際に手にとって見たいので、周辺で売っているお店を教えて欲しい」と言ってくる人がいました。

電話代は当社負担です。普通に考えれば、「そんなの自分で調べてよ」と思ってしまうのが心情です。でも、当社のコンタクトセンターは違いました（自画自賛で恐縮ですが）。迷わず、その人が住んでいる場所の周辺にあるお店をネットで検索して、教えてあげました。

『目的はこの商品の認知度を上げ、ひとりでも多くの人に良さを知ってもらうこと。その結果として、自社の利益を上げられるように、お客様に選んでもらえる存在になる』

これが、当社が最初から一貫しているポリシーです。つまり、この商品の良さを知ってもらうためには、当社から買ってもらえなくてもいい。良さを知った人が、友達にそれを勧める。その人は当社から買ってくれるかもしれない。そのために、今電話してきた人が求めるものを提供しよう。そういう考えです。

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■ザッポスの驚異のサービス
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以上は、弊社の小さな事例ですが、先日、ある勉強会でそのような姿勢を徹底的に貫いている通販会社があると知って、驚きました。

「アマゾンが唯一恐れた会社」と言われる、ザッポス（Ｚａｐｐｏｓ）です。売上約１，０００億のネット通販会社で、アマゾンが昨年ほぼ同額で買収したことで知られています。

◆ザッポス（Ｚａｐｐｏｓ）　http://www.zappos.com/

販売しているのは、主に靴。フィッティングが必要な靴というのは、最も通販しにくい商品の一つです。それを、あたかも実際の店舗で、店員さんにサイズや色の変更をお願いするようにしたい。

その結果生まれたのが、「往復送料無料」「３６５日返品ＯＫ」という驚くべきサービスです。

一足の靴が欲しい人も、普通に複数注文し、その中から一足選んで送り返す。それが返品時も送料無料で、なんと返品期限は３６５日（もちろん、実際に外で履いたものはＮＧです）。

それだけではありません。９０％以上の注文がネットで来るなかで、コールセンターには５００人を配置。どんな相談でも、２４時間３６５日、時間無制限で受け付けると言います。

「どんな相談でも」というのは誇張ではなく、商品以外の話にも付き合う。
そして、当社の事例で触れたように、自社の在庫にない商品は、他のネットショップを探して教えてあげる。

これらに掛かるコストは、半端ではありません。返品コストは、総売上の３０％を超えているといい、相当利益を圧迫しています。しかし、ＣＥＯのトニー・シェイは、断固としてそれを変えようとしません。

そのような姿勢を貫いている同社は、名だたる大企業に混じって、顧客満足度調査の上位にランクされるようになっています。

今、ザッポスは以前に増して注目される存在になっています。その理由は、「ソーシャルメディア時代」と無縁ではありません。

長くなりますので、続きは次回に掘り下げます。

※エクストラコミュニケーションズ社が運営する通販サイトです

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