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戦略的なＷｅｂサイト構築・運営を手掛けるエクストラコミュニケーションズ社より、多くのＥＣサイトを手掛けてきた実績ノウハウをお伝えします。

リピート顧客を増やすために（２）　メルマガ配信しているのにリピート購入が増えない　（木根）

『何度もメルマガを送ると嫌がられるのではないか』
『お互いに喜びを感じる良い関係を』
『思いきって商品案内をやめてみる』

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■何度もメルマガを送ると嫌がられるのではないか
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桜の花も散りはじめ、季節の移ろいがつくづく早いことを感じます。
さて、今回は、

「何度もメルマガを送ると嫌がられるのではないか。」

について、考えていきたいと思います。

これは弊社がＥＣサイト運営者にメルマガ発行を促すと、よく返ってくる反応のひとつですが、そもそもリピート顧客を増やすために大切なことは、

「顧客とどのようにコミュニケーションを図っていくか」

という考え方です。

ＥＣサイト運営者にとって、既存客にメルマガを送るという行為は、「既存客フォローを行うこと」ですが、「フォロー」とは、本来どうあるべきなのか？

ビジネスの中でどうしても先行してしまうのは、「顧客追跡の商品売り込み」というイメージだと思いますが、確かに、まだ商品を購入したことがない見込み客に対して、商品購入を後押ししてあげる意味で、商品をプッシュするフォローは大切です。

しかし、自社の商品を購入した経験のある既存客にも同じように売り込んでばかりいると顧客の心理はどうでしょう？

当然、「また売り込みか・・・」と嫌がられてしまうケースが多くなるはずです。
そこで、大切なことは、まず顧客フォローに対する考え方を変えることです。

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■お互いに喜びを感じる良い関係を
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大辞泉で、「フォロー」という言葉の意味を調べてみると

１．足りないところや仕損じたところをあとから補うこと。
　　例）「初心者をベテランがフォローする」

２．一段落したあともさらに追い続けたり、何かことがあれば処置したりすること。
　　例）「停戦後の経過をフォローする」

とあります。

会社内であれば、新入社員を先輩社員がフォローする。
子どもを大人がフォローする。

など、普段の場面で当たり前のように行われているものと同じように、既存客にもそういう気持でフォローする。

「お客様を助けてあげる。」
「お客様の役に立つ。」

こういった心が込められていることが大切だと思います。
そうすれば、フォローする側（メルマガ発行者）も、フォローされる側（メルマガ読者）も、お互いに喜びを感じて、良い関係が築けるはずです。

大半、こういった気持ちを持ってメルマガに取り組まれるのですが、やはりどうしても「売りたい気持ち」が勝ってしまうようです。

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■思いきって商品案内をやめてみる
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前回の事例でも、割引特典中心のキャンペーンメルマガから、その商品の使い方、利用計画表といったお役立ちメルマガに変えることでリピート購入をアップさせることに成功したことを紹介しましたが、顧客分析を行うといった手段や方法を実施する前に、まずメルマガを迷惑がられないためにどうすれば良いのかを考えました。そして思いきって商品案内をやめました。

こんなメルマガで意味があるのかという意見も出ましたが、そこを押しきって配信していると、少しずつ売り上げが上がるようになりました。

何とか成果をあげたい一心で苦労してつくったメルマガ。反応がないと、お客様に迷惑がられているのではないか。何度も送ることで、こちらの印象を悪くしてしまっているのではないかと考えてしまうのも当然です。

あなたが大切に考えているお客様への想いがあるのであれば、素直にそれを顧客フォローの業務の中に取り込んでみて下さい。お客様にとって役に立つことなら何度送ってもらっても嫌がられるはずはありません。

１回のメルマガで成果を求めず、１０回といった単位で自社のメルマガを育ててあげて下さい。読者のみなさまの成功を祈っています。