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戦略的なＷｅｂサイト構築・運営を手掛けるエクストラコミュニケーションズ社より、多くのＥＣサイトを手掛けてきた実績ノウハウをお伝えします。

（株）エクストラコミュニケーションズ   代表取締役　前野　智純

顧客の満足度を高め、お客様に上客へと変身してもらうための方法（メール編）（原）

顧客の満足度を高め、お客様に上客へと変身してもらうための方法（メール活用編）（原）

2008年06月09日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

 前回は、顧客の満足度を高め、お客様をより優良な上客へとステップアップしてもらうための手法について、メールに主眼をおいてお話させていただきました。内容的には、すごく基本的なことだったと思いますが、その分、意外と抜け落ちてしまっている部分でもあります。だからこそ、再度基本に立ち戻って現状を確認し、改善すべき点は早急に直していきましょう。

さて今回は、ふたたびメールについてお話いたしますが、内容はより有効的にメールを活用するために何をすべきか解説したいと思います。

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■顧客の注文メールをほったらかしにしてませんか？
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お客様が、あなたの運営するＥＣサイトで商品を購入しました。注文メールが運営元に届き、あなたは細かな対応を心掛け、気分良くお客様にはお買い物していただけたとします。他のお客様も同様に、あなたのＥＣサイトでの対応に概ね満足しております。では、これでお客様方は次回からも購入していただけるような、リピーターとしてステップアップしてくれたのでしょうか？

結論から言いますと、決してこれだけで十分ではありません。むしろ、初期的なお客様との関係性を築けたにすぎず、これからのやりとりこそが非常に重要になってきます。

そこで、あなたに問います。

「これまで、あなたのＥＣサイトを利用してくれたお客様の情報は整理できていますか？
統計的に情報を分析したことがありますか？」

この問いにノーであった人は、お客様の注文メールひとつひとつの価値を再認識すべきです。この一通の注文メールのなかにこそ、これからあなたが行なっていくべき対策が見えてくることでしょう。

では、具体的にメールをどう扱っていくべきか。
まずはメールを整理し、顧客情報のリストを作成する。その際単純に時系列にリスト化するだけでなく、色々な情報毎に集計できるようエクセルなどに項目ごとにしっかりまとめていきましょう。性別や年齢、地域、商品別、購入価格などが集計して、その傾向を把握できるようにすることが大切です。この情報が整理されておらず、行き当たりばったりでサイトを運営していくことは、むざむざ宝の地図を目の前にしていながら、それに気付かず見当違いな検証・検討をして宝を探していることにほかなりません。

繰り返し言いますが、お客様の注文メールは「情報という宝物」であるという認識を持ってください。
そして、今からあなたがやるべきことは、これまでのお客様の注文メールを多少手間がかかっても整理してくことです。これは、アナログ的に集積させるのではなく、デジタルのデータとして情報整理するという意味です。運営サイトによっては、システムがきちんとお客様の情報を整理してくれ、管理画面からその顧客情報を閲覧できます。知りたい項目によってソートをかけたりするもの、簡単にできたりもしますので、積極的に活用していきましょう。

購入者層や時季など様々な情報を多角的に見、これまでの運営計画と照らしあわせ、どれだけ実際のお客様の傾向とズレがあるか検証していくことで、よりお客様にとって利用しやすいサイトへと生まれ変わっていくことでしょう。

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■注文メールは、お客様の購読率が非常に高い。
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さて、よく一度サイトを利用していただいたお客様に、こちらから新商品やキャンペーンの案内などを送りたいと思ったことはありませんか。実際、サイトで、「今後、このサイトからのキャンペーンや商品についての案内を受け取りますか？」といった項目を設けている場合が数多くあります。ノーと答えた、お客様は除くとして、イエスと答えたお客様でも、現実的には、お店側がメルマガや案内を送ってもスルーされたりする場合が結構あると思います。ですので、このアクションは定期的に行なっていくべきではありますが、なかなかお客様の目に届くまでもハードルがあり、地道に根気良く取り組むべきでしょう。

そこで、ちょっと注目していただきたいのが注文メールなのです。受け手側で、メール閲覧の判断基準が厳しくなった今、お客様にリーチできるメール、購読率の高いメールを考えるのはなかなか至難の技。であれば、なるべく、元から購読率の高いメールを利用し、こちらからアクションをしかけるため
のツールとして利用すれば良いのです。

みなさん、ＥＣサイトでなんらかのショッピングをされた際、返信で返ってくる注文確認メールは最低減チェックしませんか？　間違った注文をしていないか？　いつ届くのか？　など注文メールの内容は、
結構気をつけて読んだりしていないでしょうか。

もうお気付きの方もいることでしょう。そうです、新商品やキャンペーンの案内など、お客様へ次のアクションを起こしていただくための情報配信ツールとして、注文確認メールを利用してみるのも一つの方法です。

例えば、注文確認メールにある程度期間を持たせたキャンペーン情報などを掲載するとか、このメールを通じて購入されると特典があるなど、積極的に活用してみるとよいでしょう。

お客様へリーチする率というのは非常に高いのですから、あとはいかに次回アクションへ導ける内容に出来るか次第です。

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■最後に
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前回と今回の２回にわたり、「メール」に着目してお客様をいかに上客へと育て、リピーター化してもらえるかを考えてきました。ここで私が解説してきたことは、あくまでも基本的な考え方や手法です。それをあえてお話させていただいたのは、その基本的な事こそが、非常に重要であるからです。

お客様との関係性を築く、発展させるということは、あれやこれや手を打っていくことが良いこととは限りません。基本に立ち返り、いかにすればお客様に満足を高めてもらえるのかとシンプルに考えてみるのもよいでしょう。
まずは、お客様とのファーストとコンタクトとしての「メール」を見直してみませんか。