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（株）エクストラコミュニケーションズ代表取締役　前野　智純

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顧客の満足度を高め、お客様に上客へと変身してもらうための方法（メール編）（原）

2008年05月12日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

POINT

『一見性ではないお客様獲得には・・・』
『きめ細かなメールフォロー・・・』
『他にもメールでのフォローで大事な点について・・・』

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■一見性ではないお客様獲得には・・・
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ネット通販の利用も一般的になった昨今、取り扱われる商品は実に多種多様に及んでいます。その数も、個人規模から大規模の通販サイトまで、数限りないお店がひしめき合っています。こうなってくると、似通った商品も多くなり、本当にオリジナルな特徴をもった商品というと、なかなか出にくい状況となっています。その市場競争に勝利するため、各通販サイトはあの手この手の企画を打ち出したりしながらしのぎをけずっているのが現状です。
しかし、ここで一度、お客様とお店というシンプルな視点に立ち返ってみましょう。

自分がお店を利用する際、これからも何度か利用してみようと思うのはどういう時でしょうか。商品力や価格に差がある場合は別にして、お店のサービスを気にしたりしませんか。実際私の場合は、商品を購入するとき、お客様へのフォロー体制がしっかりしているかどうかを見て、次回からの利用の判
断材料にしたりしています。

価格競争や奇抜な企画などで飛びついたお客というのは、結局のところ、また他店で別のキャンペーンなどがあった場合、そちらに流れていく可能性が高い存在です。それならば、より重視すべきはどうすれば、お店を何度も利用してくれる上客にお客様を変身させられるかが、継続して売上を伸ばしていくための重要な要素のひとつだと思います。

そこで今回は、顧客満足を高めるためにできる、お客様へのちょっとしたフォローにどんなものがあるのか、受注から商品発送までの流れに焦点を絞って解説していきます。

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■きめ細かなメールフォロー・・・
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一般的な通販サイトでは、お客様が注文を確定させると、あらかじめシステムに組み込まれた確認用の自動返信メールが届きます。大体のところは、これであとは商品が配送されてくるのを待つだけです。ここで、お客様へのフォローを大事にしているお店の場合はどうでしょうか。注文確定後の返信メールは同じでも、まずその中身もテンプレート化されたような文章内容ではなく、一工夫されていたりします。

時節のネタや面白そうな話題にも触れたりしながら、情味のある内容がつづられていたりします。こういう文章ひとつで、お客様というのはお店への印象をガラッと変えたりするものなのです。

さらに、フォローも返信メールのあとに発送準備段階で、まずお客様へ発送準備を知らせるメールを送ります。内容は、「いつ発送準備が終わり、どのくらいで発送でき、商品が届くのはいつ頃か」を伝えます。

次に、実際発送した後にお客様へメールを送ります。「たいへんお待たせしました。本日、ご注文の商品を発送しましたので、商品到着までいましばらくお待ち下さい。・・・。」といった感じです。

このようなきめ細かなフォローメールを入れることで、お客様は安心して商品の到着を待つことができます。そして、お店への信頼度もアップするのです。

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■他にもメールでのフォローで大事な点について・・・
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メールのフォローというのは、ほかにも、商品に対する問い合わせなどがあった場合、迅速に対応することも重要です。すぐ返事できない内容である場合、まずいついつまでに改めて返事するという旨の連絡は入れるべきでしょう。
このように、メールひとつを通じても、迅速かつきめ細かな対応により、お客様とお店の結びつきは、ぐっと深く太くなるはずです。お客様もこういうところは分かっており、自分を大事にしてくれるお店には自然と好意を持ってくれるものです。

価格サービスやキャンペーンなども軽視すべきではありませんが、今のような通販サイトがあふれている状況においては、お客様の心をいかに掴むか！
これは最重要見直しポイントです。ぜひ、ご自身の運営サイトにおいて今どのようなフローでお客様へのフォローを行なっているのかを再検討してみましょう！

顧客の満足度を高め、お客様に上客へと変身してもらうための方法（メール活用編）（原）

お店の入口を整える　コンバージョンをあげるためにランディングページを見直す（木根）