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戦略的なＷｅｂサイト構築・運営を手掛けるエクストラコミュニケーションズ社より、多くのＥＣサイトを手掛けてきた実績ノウハウをお伝えします。

（株）エクストラコミュニケーションズ   代表取締役　前野　智純

すぐにできる！サイトの信頼度アップ法（基本編１）（木根）

すぐにできる！サイトの信頼度アップ法（基本編２）（木根）

2007年10月16日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■続）不安を取り除き、信用を得ることでコンバージョン率（成約率）をあげる
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前回から、儲かるサイトにするために考えなければいけない重要なこととして、以下の４点を取り上げています。

・"人の写真"でリアリティーをだす。
・とにかく分かりやすく電話番号、FAX番号を表示する
・充実のアフターサポートをアピールする
・サンプル商品を提供する

これら４点は、これまで私がお手伝いしたクライアントのサイトで実践した結果、効果があったことであり、皆さんにも是非実践して欲しいことです。

前回は、この４点のうち「"人の写真"でリアリティーをだす」「とにかく分かりやすく電話番号、ＦＡＸ番号を表示する」の２点について、お伝えしましたので今回はその続きである

「充実のアフターサポートをアピールする」
「サンプル商品を提供する」
の２点について説明いたします。

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■充実のアフターサポートをアピールする
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インターネット上に限らずですが、アフターサポートは気になるところです。
お店（企業）の立場であれば、採算面や時間的な対応を考えると、できる限りサポートはしたくないというのが本音でしょう。
逆に消費者の立場であれば、そのような提供者側の論理が見えた時点で、そのお店（企業）に対する感情は一気に冷めてしまうかも知れません。
お客様も「購入して損をした」という気持ちになることは嫌なことですから、必然的に自分が損をしない信頼できるお店（企業）から購入したいと考えます。
さらに、それは商品によるかもしれませんが、高額商品であればあるほど、その傾向が強いように思います。

そこで、あなたには可能な範囲でのアフターサポートを考え出し、それをトップページの分かりやすいところに表示していただきたいのです。

お客様にとって、そのお店（企業）のアフターサポートが『見える』ということが、信頼性を高めてくれるはずです。

アフターサポートの中には、形態のひとつとして『返金・返品制度』が考えられます。
これは、お店（企業）にとってはリスクがありますので、慎重にしなければなりませんが、商品に不備があった場合には当然のことと考えられます。
さらにもう一歩深く考えると、それだけでは不十分であると感じることができないでしょうか？

お客様の期待を裏切ったのだから、何かプラスアルファを提供したほうが良いですよね。
それも可能な範囲で考えて下さい。そして、トップページの分かりやすいところに表示して下さい。
これによって、お客様のお店（企業）に対する不安が軽減されるはずです。

なお、もし実際に問題が起こって返品・返金しないといけない事態に陥ったら、このプラスアルァだけでは不十分です。
本当の意味で人気を集めるお店（企業）は、こういった場合に『気持ちのこもったお詫びの手紙』など、誠意のある行動を必ず示します。
そして、それが結果的に良い口コミを生んだり、リピート率を高めたりすることに繋がるのです。
まさに、ピンチをチャンスに変えるときです。

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■サンプル商品を提供する
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化粧品でよくある「サンプル商品」の提供。
これも、見込み客の不安を取り除く意味では効果があると言えます。
業種にもよりますが、あまり無料サンプルはオススメしません。
無料にしてしまうと、本当に商品に興味を持ってくれている見込み客なのかどうか判断に困る場合があるからです。

ですから、サンプル商品はなるべく料金をいただくことを前提に考えてみて下さい。
量や組み合わせ、価格を調整して「お試し○○セット」なども良いでしょう。
「お試し・・・」という表現を前面に打ち出すだけで、これまで売れなかった商品が売れるようになることも多々あります。

サンプル商品を提供することは、見込み客の不安を取り除くひとつの手段ですが、それを行う上で忘れてはならないことは、サンプル商品を買って下さったお客様を、ほったらかしにしないことです。

きちんと顧客管理しフォローした上で、本当のファンになっていただくようにお客様との関係性を深めていって下さい。

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■最後に
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２ヶ月にわたり『すぐにできる！サイトの信頼度アップ法（基本編）』と題して

・"人の写真"でリアリティーをだす。
・とにかく分かりやすく電話番号、FAX番号を表示する
・充実のアフターサポートをアピールする
・サンプル商品を提供する

の４点についてお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか？
当たり前のことのようでも、なかなかできていないものです。

技術的に難しいものはありません。
取り入れるのにたくさんの費用がかかるわけでもありません。

しかし、こういった簡単にできることへの配慮があるかないかで、結果的に成約率をあげることにつながり、売上げをあげることにつながるのだと、年間100サイトに携わる経験の中から私は感じています。

もし、ひとつでも抜けていることがあれば、すぐにでも取りかかって下さい。
皆さんのサイトの成約率が少しでもあがること、それによって売り上げがあがり、利益があがることをお祈りしております。

では、またの機会に。