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戦略的なＷｅｂサイト構築・運営を手掛けるエクストラコミュニケーションズ社より、多くのＥＣサイトを手掛けてきた実績ノウハウをお伝えします。

（株）エクストラコミュニケーションズ   代表取締役　前野　智純

Ｗｅｂ運営者が陥りがちな「負の連鎖」：６つの危険信号

「勝ち組ショップ」の共通項　ユーザーを味方につける１０ヶ条

2006年05月16日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■ビジネスはあくまでも人対人
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以前、

○「運営の質」が問われる時代

として、これまで500以上のビジネスサイトをプロデュースしてきたことを書きましたが、そのなかには、目標値以上の結果を残しているサイトもありますし、逆にそうでないサイトもあります。

弊社は昨年あたりから、この経験値を生かしてさらにクライアントの役に立つことができるよう、うまくいっているサイトとそうでないサイトの違いを洗い出し、さまざまな法則（共通項）を導き出す試みを続けています。

とはいえ、ビジネスはあくまでも人対人。それはECであろうが実店舗であろうが変わりません。
人間同士のコミュニケーションである限りは、取引を決定する要因も、それぞれ固有のものがあります。

たとえば、問い合わせしたときの電話応対が素晴らしくいい感じだった時は、それが原因で購入を決めるかもしれませんし、逆に購入しようとしていたのに、問い合わせメールに対する返事が遅かったりすると、それが原因で他店での購入を決める場合もあるでしょう。

このように、成功や失敗の原因は"変数"に支配されていると言っても過言ではありません。
それだけに、『こうすれば儲かる』などというノウハウに頼るのは非常に危険です。

しかし、さまざまなサイトを検証するなかで、かなりの確率で共通する要因も、確かに存在します。

「こうすれば儲かる」という視点ではなく、サイトを使うユーザー（サイト運営者にとっての潜在顧客）の視点と、運営者側の両方の視点から、『ユーザーに支持されるサイト』の、汎用性の高い共通項をリストアップしてみましょう。

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■ユーザー視点から
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１．自分と同じ立場の人の意見がたくさんあり、安心できる
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どんな人が買って、どんなメリットがあったのか。実際のユーザーの「声」が反映されているサイトは安心感があり、メリットが容易に推測されます。
できれば実際のユーザーを実名＋写真付きで紹介するのが望ましいですが、それが難しければ、少なくとも住所の市町村までと名前のイニシャル程度は載せておきましょう。

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２．最小リスクで購入できる
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はじめてネットショップで商品を買う人は、ある程度「リスク」を感じるものです。
商品が想像と違っていたらどうしよう、来なかったらどうしよう、個人情報がどこかに流れたらどうしよう・・・ユーザーはそんな気持ちを常に持っていることを忘れてはいけません。

そのためには、お試し価格で購入できるサンプルキットを作る、商品説明や画像などをさらに充実させる、ショッピングの安心性の説明にページを割くなど、「リスク感を低減させるコンテンツ」を増やす努力をしてください。

また、運営者や店舗の写真を掲載することも、リスク感を軽減するポイントになります。
ただし、いかにも胡散臭げな写真はダメですよ。

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３．決済方法と購入方法が多様
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決済方法というのは、多分に「好み」の問題でもあります。
私は個人的に、ほとんどクレジット決済を選びますが、理由はそれ以外の手続きが面倒だからです。
ユーザーの中には、代引きしかダメという人も、コンビニ払いがいいという人もいるでしょう。

どんなユーザー層を想定しているかにもよりますが、やはりほとんどの場合は、可能な限り多様な決済手段を提供した方が、機会損失を最小限にできます。

また、購入方法も多様化してください。Webだからといって、必ずしもショッピングカート経由で購入して頂く必要はありません。
常に電話・FAXなどでの手続きも可能な旨を、分かりやすく明記しておきましょう。
FAX申し込み用紙は、Webから印刷できるようにしておくとベターです。

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４．シンプルで分かりやすい画面
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やたらと凝った見せ方をして、うまくいっているサイトは少ないはずです。
売れるサイトは、実にシンプルで、分かりやすいという鉄則があります。

また、その商品に興味のある人が関心を持つであろう商品（カテゴリ）へのリンクを、商品ページに常に表示しておくなど、購入しやすい工夫を忘れないでください。
「ついで買い」は、提供者のメリットだけでなく、ユーザーにとってもメリットです。

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５．なぜここで買うのかという理由が分かる
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Webの中では、常に競合と比べられています。ユーザーは、多くの場合「あなたのサイトで買う理由」を探しているのです。売れているサイトでは、その理由を画面越しに説得されます。

価格が安い、アフターが充実している、商品力が違う、高いけど故障しない、すぐに届けることができる、今だけの購入者特典がある・・・
商品によってまちまちですが、そんな理由が分かりやすいサイトが、ユーザーに支持されるサイトです。

よく「商品三分に売り七分」と言われますが、それは決して商品のクオリティを軽視している言葉ではありません。商品がいいのであれば、それを伝える努力を惜しまないでください。そのバランスが３：７なのです。

Webなら、スペースの制限はないはずですから、存分に伝えることができると思います。

・・・勝ち組サイトの共通項をユーザー視点からリストアップすると、こんな感じです。
続いて、運営者の視点から見てみましょう。

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■運営者視点から
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１．段階的な目標を持ち、結果の「理由」を考える
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しっかり利益を出しているサイト運営者は、売り上げいくら、見込み客リスト何人、あるいはユニークユーザー数何％増など、段階的な目標を持っています。

その目標と照らし合わせて、今の結果が思わしくないのであれば、それはなぜなのか。
逆にうまくいっているのであれば、なぜうまくいっているのか。その理由を、常に考えています。

商売がうまくいっているときでも、その理由が分からなければ、喜んではいられません。
それは単なる「まぐれ当たり」であって、状況が変わったときには対応できなくなります。

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２．担当者がいる
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以前の記事

○「Ｗｅｂ運営者が陥りがちな「負の連鎖」：６つの危険信号」

でも書きましたが、Web運営に責任を持つ担当者が明確でないところは、なかなか前に進みません。

勝ち組ショップに言わせれば、「そんなサイトあるの？」という感覚ですが、実際にはたくさん存在します。
Web運営の最低条件と言ってもいいかもしれません。

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３．Webの役割を明確にしている
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ここも非常に重要です。
ECであっても、Webでの目的は「ネット上での成約」であるとは限りません。
もっと目線を広げて捉えてください。

勝ち組は、Webの役割を明確にしています。
「今は見込み客を●●人まで集める」などと、段階的な目的を明確にし、そのための施策を講じています。

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４．「誰に売るのか」という認識を持っている
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つまり、ターゲットユーザーを明確にしているということですが、それが明確にならないと、そもそもWebサイトは構築できません。
誰に何をどうやって売るのか。その「誰に」の部分を、より具体的に想定すると、構成、企画、マーケティング方法、メルマガの中身など、構築や運営の内容が明確になってきます。

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５．制作業者との連携がスムース
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100％内製化できる会社は稀だと思います。勝ち組ショップは、いい外部業者とうまく連携が取れています。

制作業者の選定方法に関しては、

以前の記事

○Ｗｅｂサイト立ち上げ時に留意すべきポイントと、制作業者の選び方

でも触れていますが、連携をスムースにするためには、運営の役割分担を明確にしたうえで、制作会社を"やる気にさせる"ことを心がけてください。

ビジネスは、人と人とのつながりです。
ECと言えども、その原則をしっかり踏まえることが、勝ち組ショップの共通項です。