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「上手くいっていない」ことを誰にも相談できない・・・・・自己啓発本には載っていない現場視点の「孤独な社長の裏マニュアル」です。

有限会社アズモード   代表取締役 宮脇 睦

【第65回】クレーマーに効く短文砲。侮辱の連打は名誉毀損

2015年10月19日|トラックバック(0)

POINT

『やからは怖くない』
『三波春男の真意』
『楽ちんな短文砲』
『通報しますた』

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■やからは怖くない
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 買っていないどころか、来店すらしていないパン屋やケーキ屋、レストランに「髪の毛がはいっていた」として金品を要求していた女が逮捕されました。商売をしていれば「クレーマー」は避けられず、通販業者も対岸の火事ではないでしょう。しかし、すでにクレーマーは怖い存在ではありません。なお、本稿における「クレーマー」とは、理不尽な要求や、論拠のない批判を繰り返す「やから」を意味し、正当な利用者からの不平不満ではありません。両者の線引きについては後ほど触れます。

 まず、「クレーマー」とおぼしき相手から接触があれば、電話番号、メールアドレス、ハンドルネームやアカウント名でググって(ネットで検索)ください。クレーマーとは性癖のようなもので、別の所でも同じような騒動を起こしているからです。先の犯人は、ネット上に電話番号、氏名、住所が、その手口と共にネット上に晒されており、これにより被害の拡大を抑えることに成功しています。


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■三波春男の真意
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 ググって見つかるようなクレーマーなら、すぐさま警察に通報すべきですが、今回に限っては、本当の「苦情」の可能性も否定しきれません。そこで、まずは相手の話に耳をかたむけます。そのとき、重要となる心得がこちら。

"店と客は対等の関係"

 故三波春夫が「お客さまは神様です」といったのは、シベリア抑留から帰国し、再び国内の舞台に立ったとき、お客さまの存在が、芸事の神様に見えたという気持を表現した言葉とされ、客にむやみにへつらうという意味ではありません。なにより、客は店があるから、商品を手にし、サービスを得られるのです。海に出掛けて釣りをせずとも、今が旬のサンマを食べることができるのは、街角に魚屋があるからで、泥のついていない大根を買えるのは農家や八百屋が洗ってくれているからです。また、店に瑕疵があったとして、それを詫びるのは当然としても、刑法においても「過失」の罪が軽くなるのは、誰にだってミスはあることを法律が認めているからです。と、クレーマーとおぼしき客と対峙するときは、まず理論武装により心をガードします。


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■楽ちんな短文砲
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 居丈高になれということではありません。必要以上にへりくだることを戒めるのです。なぜかといえば、クレーマーという人種は、こちらが頭を下げたなら、その下げた頭を踏みつけるような性格の持ち主だからです。そしてネット上での対応は「短文」で行います。基本的には1行、一文程度がベストです。メールでのやり取りなら、挨拶文なども必要となりますが、TwitterやFacebook、ブログのコメント欄なら、相手の不満に対してひと言で「逆質問」をします。

 例えば「対応が悪いなぁ」とあれば「何がでしょうか?」、「不味い」というなら「どの商品でしょうか」と返します。これは「クレーマー」対策だけではなく、すべてのお客に対しても同じです。その理由はこうです。

"客が正しい日本語が使え、正しく意志を伝える表現力をもっているとは限らない"

 つまり、不満に込められた「真意」は、必ずしも文章に織りこまれているとは限らないのです。そこで、短い文章による逆質問で、相手の伝えたいことにフォーカスを当てていきます。そして短文にすることで、自然と「毅然」とした態度を演出できます。


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■通報しますた
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 クレーマーとお客からの苦情、不満の境界線は「対話」が成立するかどうか。こうしたやり取りに応じない、あるいは会話が噛み合わぬまま、罵詈雑言、誹謗中傷を繰り返すなら「クレーマー」です。クレーマーの言動は、総じて名誉毀損か威力業務妨害に該当します。名誉毀損は、発言内容が事実であるかを問わず、執拗に対応を求める行為は、正常な業務を妨害することを意味するからです。執拗な攻撃が続くようなら、法的手段を検討するのもアリですが、まずは「お巡りさん」に相談するのが良いでしょう。

 これも重要な心得。

"クレーマー行為を止めることが目的。制裁を科すのは店の仕事じゃない"

 ともすれば処罰感情が先に立ちますが、それは商売人の仕事ではなく、お巡りさんの仕事です。

 また、「殺す」「火をつける」など暴力を匂わせるキーワードがでたら、躊躇することなく地域の警察、それもサイバー犯罪担当部署に相談してください。いま、クレーマーレベルの単純犯罪に対して、警察のサイバー捜査能力は「無双」レベルに達しています。「サイバー犯罪+都道府県名」でお近くの担当部署を検索できます。

 金品を求める場合は、詐欺や恐喝の可能性が高く、まずは「取引履歴」の確認をします。冒頭の「クレーマー」も、取引履歴がないと告げると逃げ出したそうです。もちろん、購入していた客の不平不満には、真摯に対応するのは言わずもがな。ただし法外な要求なら、やはり警察案件です。

 繰り返しになりますが、クレーマーはもはや怖れるものではありません。なぜなら、多くの消費者が「クレーマー」という、理不尽な人種がいることを知っているからです。そして、なによりSNSを筆頭に「反論」の場があります。つまり、クレーマーへの反論の場としても、SNSの利用は通販業者のマストアイテムと言えるでしょう


◆社長のための裏マニュアル
もう、クレーマーは怖くない。そのためにもSNSの活用はマスト


Web担当者Forumの漫画企画の先鞭を付けた

『Web担当者三ノ宮純二』

 が、待望の電子書籍化!

■マンガでわかる! 「Web担当者」の基本 Web担当者・三ノ宮純二
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