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現場から生まれる商売のやり方を何より重点におく宮脇さん、チャレンジする「商売人」を応援する記事が盛りだくさんです。

有限会社アズモード   代表取締役　宮脇 睦

【第５回】戦術的コンテンツでジョブチェンジ

【第６回】"ありがとう"の力。次を引き出す営業ツール

2008年01月28日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■２００７年のご愛顧に感謝して
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通販支援ブログ２００７年下半期アクセスランキングにて私の寄稿した「安売りに群がる貧乏人。クレーマーも貧乏人」が記録的なアクセスで１位となりました。これもひとえに皆様のお陰と心より感謝申し上げます。また、２位から５位も私のコラムがランクインしたことに２００８年上半期に向けて良い意味でのプレッシャーを感じております。

新年２号ですが実は前号は年末に入稿していたので、今回が２００８年最初の書き下ろしです。そこでアクセスランキングの感謝の意味から２月に予定していた「ありがとうの力」を前倒しでお届けします。

本編に入る前に多くのアクセスに「ありがとう」を。そして２００８年上半期もよろしくお願いします。

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■ありがとうがランクイン
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　アクセスランキングの内訳を見ると１・３・４位が記事で、２位が予告号、５位が「お礼」です。
　このお礼とは２００７年上半期のアクセスランキング１位から４位までの独占したことを受けて寄稿したものです。ランクキングを独占した「ビリーズブートキャンプに見る本当の伝え方」は全４回の連載で、予定では６月から８月までの隔週公開でした。ところが入校直後に「ビリー隊長来日」を知り、来日に合わせた公開をお願いし、異例の「４日連続公開」となったのです。

つまり上位独占はタイミングの賜。そこでご協力いただいた編集部と、ビリー祭りに参加してくれた読者に「ありがとう」と伝えたくて寄稿したのです。それが下半期でランクインです。

決して自慢したいのではありません。「ありがとう」は強力なコンテンツだということです。

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■相手の心に仕掛ける時限爆弾
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サンクスイベント、売り上げ２００％御礼、ご愛顧に感謝して。繁盛店のサイトには"ありがとう"が溢れています。感謝を述べる言葉は訪問者に良いイメージを与え、取引の確かさや、質の高さを印象づける効果があります。あなたのサイトに"ありがとう"はあるでしょうか？

そして"ありがとう"は始まりでもあります。

互いに満足のいく取引の終わりの会話です。

店「ありがとうございました」
客「こちらこそありがとうございました」
店「今後もよろしくお願いします」
客「こちらこそよろしく」

お客さんの「ありがとう」は商売の悦びのひとつですが、ここが始まりとなります。

「で、次はいつごろ？」

と続けるのです。

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■マツブン刺繍の「ありがとう。で、次は」
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取引に不満を持っていれば「厚かましい奴」と眉間にしわが寄るのでしょうが、満足していれば「次も是非！」となり、次回のことまで気遣ってくれていると客は嬉しくなるものです。満足した取引の後のありがとうの瞬間はなんでも好意的に受けとってくれるもの、すなわちビジネスチャンスなのです。

次回を語りかけることで「時限爆弾」を仕掛けることができます。「次も是非」といった時点で約束が成立しているという心理からです。無視する人も忘れる人もいますが、そうでない「約束を守る客」を時限爆弾が選別してくれます。

拙著「楽天市場がなくなる日」で紹介している東京都足立区のマツブン刺繍は「ありがとう」と「次は」を上手に使っています。ご入金時にはできる限り社長自らお客様に電話をかけ「早速のご入金ありがとうございました」と感謝を伝え、ホームページからの資料請求に対しては可能な限り「翌日午前」に届くように発送しています。これは問い合わせに対する「ありがとう」を一番相手が喜ぶ形で表すためにです。

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■先んじて終わりから次へ
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そして素早いありがとうが競争を有利に運びます。翌日一番に届くことで「絶対にみて貰える特等席」をゲットでき、最初に手元に届くことで比較基準となり最低２回は客の目にとまるのです。後から届く資料は封も切らずに放置されることも少なくありませんし、客との接触時間は成約率に比例します。

マツブン刺繍は営業戦略として「BtoB（Business to Business：企業間取引）」をチョイスしており、取引企業には名だたるアパレルメーカーから超有名企業が並びます。年間３千万円を超える粗利を計上するホームページ経由の受注も「ビジネス用」が殆どです。そこでビジネス用の「次は」を用意します。

取引終了時に「次回発注時のフォーマット」をお礼とともにお渡しします。フォーマットに必要事項を記入するだけで注文が完了し、更に「コスト削減分」が料金に反映させると明記しています。
客先の担当者は「仕事」の手間が省け、有利な条件となる「資料」を保存しておいてくれます。

このフォーマットが「次は」となり、後は時限爆弾が作動するのを待つだけです。

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■顧客獲得コストからもありがとう
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マツブン刺繍では「電話」の他にも礼状をだしたり、直接訪問してお礼を伝えフォーマットを渡すこともあります。一見手間がかかるようですが「顧客獲得コスト」という視点からみると合理的です。

顧客獲得コストとは１件の取引が成立するまでにかかる広告費や営業経費、応対する人件費などの総額を獲得顧客数で割ったものです。客がリピーターとなることで、顧客獲得コストは案分され「お礼の手間賃」に近づいていきます。一方、「新規」ばかりだと、常に顧客獲得コストの負担に迫られ利益を圧縮してしまいます。

「ありがとう」とはへりくだるものでも、おもねるものでもなく自分のために・・・リピーターを作り出すためにいうものということです。そして厚かましいと思われずに「次は」と続けるためにも良い仕事をしようという意識が「善循環」を生み出します。

リピーター対策を疎かにしているところは意外なぐらいに多く、ネット通販業者でいえばメールアドレスへのアプローチはあっても、葉書やセールスレターなどのリアルな通信手段はほとんど使われていません。もったいない。そんなにネットを駆使している客ばかりじゃないのに。

私のお礼メッセージは「ありがとう」と「次は」でできています。

今回の金言
「ありがとうは自分のためにいう。"次は"で生み出す善循環」