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実際にＥＣサイトを運営し、立上げから売上を２年間で１０倍にまで成長させた当社担当者が、実際の経験談を少しドロくさいお話を交えながらお伝えします

(株)スクロール３６０   ECサイト運営担当　袴田

売り場を育てる〜お客様に接する準備ができていますか！

売り場を育てる〜常識に屈せよ！

2005年09月26日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

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■インターネットにおけるショッピングの"常識"
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今や国内のインターネット・ユーザは、９千万人を超えると言われています。
また、EC市場は、２兆円規模とも推定されています。
そのように拡大市場になっている背景のもとであるから、新たに生まれてきていることがあります。
それは、インターネットにおけるショッピングの"常識"というものです。

実際の店舗での販売では、考えなくてもよかったこと、あるいは、無店舗販売としては、同類であったカタログ通販やテレビ通販とも違う"常識"が、ECの世界には、できつつあるのではないかと考えられます。

これまでのこのメルマガでは、『実際の店舗に置き換えて・・・』ということを何度か引き合いに出させていただきました。確かにそのことはECサイトの運営をわかりやすくし、どのような対応をするべきなのかということの確認のためには、必要なことだと思っています。

けれども、今回は、あえてECだからこそ必要だと言える点について考えてみたいと思っています。

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■ECサイトにおけるページの構成
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そのひとつがトップページに代表される、ページの構成です。

その前に、思い浮かべて欲しいのは、実店舗、カタログ、テレビショッピング、それらには"つい"だったり、"ふらり"だったりするような、衝動的な要素があるのに対して、ECの場合は、ほとんどそのようなことがないのが実態ではないでしょうか。

仮に、そのサイトのトップページへたどり着くまでは、"つい"だったり、"ふらり"とだったりしたとしても、その後のページへ導くためには、少なくともマウスを動かしてクリックするという意思ある行動が伴います。

つまり、そうさせたくなるコンテンツがトップページになければ、ダメだということです。
その際、ECサイトにおけるトップページの構成、および掲載が、次第次第に常識化していることで、そのようなコンテンツを生かしたり殺したりしているのではないかと思われるのです。

ヘッダーがあって、ナビゲーションがある。そして、ボディ部には、そのショップのオススメ商品が、あるいは、オススメ企画が並べられているという常識です。
そういう構成に慣れてしまった利用者が、多くなっているという事実です。

ですから、奇をてらって、そのようなトップページ構成ではないECサイトである場合、せっかく魅力ある商品だったり、企画を提供していたとしても、何を売っているのかわからない、商品を探しにくい、使いづらいという印象を与えてしまうのです。
もし、そうなってしまったら、お客様は、残念ながらトップページ以降のページへ進むことはないでしょう。

これは、コンビニエンスストアは、コンビニエンスストアの陳列レイアウトがあるように、スーパーマーケットには、スーパーマーケットのレイアウトがあるように、ECサイトには、ECサイトのレイアウトができつつあると言うことだと思われます。

このことは、トップページに限らず、第二階層ページ、第三階層ページ、そして、レジ機能についても、同様だと言えます。

そのようなECサイトにおける常識的ページになっているのかどうか、皆さんのECサイトを検証してみることが、必要だと思います。

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■ECサイトにおけるメールの活用
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ふたつめは、メールです。

ECサイトでのショッピングの場合、注文から支払いまでの一連の取引きに応じて、メールが届きます。

　◆ご注文ありがとうございました。
　◆商品を発送いたしました。
　◆ご入金を確認しました。　　　など。

このようなことは、カタログ通販やテレビショッピングでは、おこなってこなかったことです。
けれども、インターネットの取引きでは、おそらく個人売買であるところのオークションが、その常識を作りだすきっかけとなったのか、見えない相手との信頼を保つために、そのようなメールでの報告が、常識化してきています。

この常識に染まった消費者においては、そういったメールが届かないと、『信頼できない相手』と見切ってしまうのです。
有名な企業のサイトにおいてもそうなのですから、知名度の低い企業の場合、なおのこと留意する必要があります。

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■"常識"を習得するために
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その他、会員登録の手順、商品注文の手順、ログイン方法、購買履歴の確認など、ネット市場でトップレベルにあると言われるようなサイトがおこなっているサービスが、徐々に常識化しているのが実態ではないかと思われます。

では、ECサイトページの構成、メールの活用など、それらの常識について、どのように習得すれば良いのでしょうか。
その最も有効で、現実的な方法は、市場で有力視されているサイトから実際に買い物をしてみることだと思います。

目的とする商品の購入に至るまで、いかに商品の内容がわかりやすく、購入の方法を迷わないページ構成にしているか。
また、会員の登録から商品の注文、決済まで、どのようにメールを活用しているか、など。

そのようなことを数社体感すれば、おそらくは、ネット上の常識について、確認することができるはずです。そして、そのことが、アナタのサイトでもおこなわれているか、おこなわれていなければ、足りない点を補って行きましょう。
最初は、真似をすれば良いのです。真似をしながら、アナタのサイトで取り扱っている商品であったり、販売方法に合わせた方向へアレンジして行きましょう。