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実際にECサイトを運営し、立上げから売上を2年間で10倍にまで成長させた当社担当者が、実際の経験談を少しドロくさいお話を交えながらお伝えします

(株)スクロール360   ECサイト運営担当 袴田

売り場を育てる〜お客様に接する準備ができていますか!

2005年08月29日|トラックバック(0)

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■お客様に接するということ
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ECサイトは、できました。レジ機能もチェックしました。
では、これでECサイト運営の準備は万全なのでしょうか。

ECサイト運営

これまでも、お話してきましたように、ECサイトを実際の店舗運営に例えて、考えてみましょう。

ECサイトができたということは、お店ができたということです。
でも、実際の店舗は、それだけでお客様を迎え入れるでしょうか。

 †誰が売るのですか?
 †接客をしなくても、いいのですか?

そうです。お客様に接するという大切なこと忘れないようにしなければ、なりません。

では、ECサイトにおいて、お客様に接するということは、いったいどういうことなのでしょうか。
実際の店舗であれば、そのお客様の様子を見たり、質問をしたりして、接客方法を変えることができます。けれども、ネット上にご来店いただいたお客様へは、そのようにはできません。

ならば、それに代わることは?

それは、メールです。確かに、ECサイト上のメッセージであったり、商品のオススメであったりするコンテンツは、そのような接客に近い機能を果たすことができるかもしれません。

けれども、メールを活用すれば、お店・・・つまりは、ECサイトへ訪れていないお客様に対しても接客ができるのです。タイムリーなオススメ商品であったり、その他にも、店長として、あるいは店員としてのアナタからのメッセージを発信できるのです。

つまり、このことが、ネット上の接客だと言えるものだと考えます。
ECサイトから発信するメールマガジンは、お客様との大切な接点なのです。

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■価値ある情報を定期的に送るということ
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ところが、ECサイトが立ち上がったことで、あるいは、その更新だけに必死になり、メールの活用をないがしろにしてしまったりしていませんか?

事実、私もそのような時期がありました。お客様には―
『お得な情報をお送りしますので、是非、メールアドレスを・・・』と言っておきながら、なかなかそこへメールを送ることをしないという大変失礼で、かつ、もったいないことをしてしまった経験があります。

せっかくメールアドレスをいただけたのに、すぐにお礼のメールも返さずに・・・返したとしても、機械的な文章で、お礼の気持ちをお伝えできるわけがありません。

こういう場では、不謹慎かもしれませんが、好きな女性にメルアドを教えて欲しいとせがみ、なんとかそれを教えてもらえたのに、ほおっておくなんてことをするでしょうか。
そんな場合であれば、すぐに返事をするでしょうし、心のこもったメールを返すということは、誰に言われなくても、そうすることでしょう。

お客様への応対も、それと同じだと思います。
少し例えが飛躍してしまってたかもしれませんが、最初のメールに限らず、その後のメールも、好意をもっているお友達へ送るメールぐらいに思うべきだと感じています。

 †お客様の喜ぶ顔が見たくて、こんな新規商品を揃えました。

 †日頃のご愛顧への感謝のつもりで、バーゲンを始めます。

 †お客様のライフスタイルを豊かにして欲しくて、こんな企画を考えてみました。

そんなメールを、お客様の顔を想像してお届けすること。
それが大切なのです。それが、ネット上の接客の気持ちなのではないでしょうか。

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■企業メールマガジンであるということ
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もちろん、企業からのメールマガジンですから、あまりに慣れ慣れしかったり、下品な言葉を使うことは避けるべきですが、心を込めるという点を忘れてはならないと思っています。

そうすることで、メールを書いている人の人物像を感じてもらい、読む人に『がんばって!』『ありがとう!』と思わせるようなメールを送ることを心がけたいものです。

ただし、企業からのメールですから、最低限のルールは守りましょう。
そのルールとして、特に意識していただきたいもののひとつにメールの配信計画があります。

『今回は、ネタがないから、送るのをやめよう』
『今週は、バーゲンもあるし、新規商品も続々入ってくるし、週3通ぐらい配信しようかな』

と、そんな無計画なメール配信は、受け取る人を不愉快にさせる可能性が高いと言えます。

事実、私も、このような配信をしてしまっていた時期がありました。
案の定、受信拒否、配信停止が、増えてしまいました。つまりは、嫌われてしまったのです。

大切なのは、価値ある情報を定期的に送るということ。

『毎週、水曜日になると、あそこからメールが送られてくるわ』

と、思っていただけるようにするのです。

『あのメールが楽しみだから、水曜日は見逃さないようにしなきゃ』

と、あたかも連続ドラマを待つ楽しみのようになっていただくこと。
それが理想とすべき姿だと目標にしてみましょう。

そうなれば、アナタのメールに対して、またアナタが運営されているECサイトに対して、固定客ができ、多くのファンが生まれることでしょう。言い換えると、メールを十分に活用するということは、アナタのECサイトのお客様を育成していくということなのです。
ですから、ECサイトそのものの運営と同じくらい、メールも大切なお客様との接点だということを忘れないようにしたいものです。

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