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実際にECサイトを運営し、立上げから売上を2年間で10倍にまで成長させた当社担当者が、実際の経験談を少しドロくさいお話を交えながらお伝えします

(株)スクロール360   ECサイト運営担当 袴田

売り場を育てる〜レジを見落とすな!

2005年07月26日|トラックバック(0)

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■なぜレジへ行ってくれないのか?
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前回のメルマガで、『ECサイトを実際のお店に例えてみると...』
ということを書きましたが、今回も、そのような視点で、考えながら、以下のことを読んでいただけると現実感がわくのではないかと思います。

ネット通販

実際のスーパーマーケットなどでの光景として―。

買い物カゴにいくつかの商品を入れたお客様が、レジに向かう途中で引き返し、そのお店を去っていく姿を目の当たりにしたとしたら、アナタならどうしますか?

そんな人が、一日に何十人、何百人もいたとしたら?

もしアナタが、そのお店の店長だったとしたら、非常な危機感を覚え―

「なぜレジへ行ってくれないのか?」
「どうして引き返して、店を出てしまうのか?」

その原因を必死になって調査し、早急に改善しようとするでしょう。

そして、もし、同じことが、アナタのECサイトで起こっていたとしたら...。

そのようなことが自ら運営するECサイトで生じているのかどうかすら知らない店長が多いのではないかと思っています。

実は、恥ずかしながら、私もそうでした。

インターネットのサイトの場合、トップページであったり、その下位階層のコンテンツページに気を配り、華やかで、立派なものにすることに多くの人が労力と費用を払うのですが、その割には、カート(買い物カゴ)であったり、決済手続きには、あまり力を注いでいないというのが、実態だと思います。

実店舗のようにお客様がお買い物中に、どのような動きをされているのかを見ることができないだけに、知らなければ、知らないで済んでしまうことが、ECサイトの恐ろしさとも言えます。

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■まずはインターネットで買い物を
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もちろん、トップページやコンテンツページも大切です。
けれども、同様にカート機能であったり、決済手続きも重要なのです。

せっかく気に入っていただけた商品がありながら、それを購入いただける手前で「や†めた!」ということにしてしまったとしたら...。
もう言うまでもないことですね。

では、どのようなカート、決済手続きにするべきなのでしょうか。

そのためには、まずは、いくつかのECサイトで、実際に買い物をしてみてください。

「ああ、そう言えば、今まで、一度もインターネットで買い物をしたことなんてなかったなぁ」
という感想を漏らした人がいたとしたら、すでに論外です。

まずは、その姿勢を改めなければ、ECで物を売ろうなんて甘すぎます。

自分(自社)が目指そうとしているECサイトをいくつか、そして、世の中で成功していると言われているECサイトから数社選び、それらのサイトから商品を購入すべく、本当に消費者の立場、操作をする人の気持ちになって買い物をしてみてください。

そして、商品を購入するだけでなく、その商品が届き、支払いをするまでの間、それらのサイトがどのようなケアをしているのかも体験してみてください。

どのようなメールが、どんなタイミングで届くのか。
商品の梱包は、どのようにされているのか。
同梱物の中には、どのようなものが、入っているのか。
などなど...。

そのような体験結果を踏まえた上で、自社のサイトを振り返ってみましょう。
おそらく、今まで気づかなかったことが見えてくるでしょう。

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■お客様の立場になって、自分のサイトを点検してみる
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そして、さらに検討するのであれば、あなたのサイトのことを知らない人を数人集め、モニターとして商品の購入をしてもらうことも有効なことだと思います。
(既に、そのサイトを知ってる人にとっては、そのサイトの操作面において戸惑いも薄れているため、改善点を見出しにくくなっていることから、そのサイトのことを知らない人にモニターとなっていただくのが、適切だと思います。)

そのモニターさんがPCを操作する脇に座り、その様子をビデオに撮ったり、メモをして―

「どうして、そこでマウスが止まったのですか?」
「なぜ何度も入力を誤ったのですか?」

と聞いてみてください。

制作者には良かれと思って作った機能が、まったく効果がなかったり、当たり前だと思っていた操作が、実は、非常識だったりすることが、レジ直前で引き返す、あるいは、お店を立ち去ってしまう原因だということに、気づかされるかもしれません。

このことは、会員登録操作であったり、商品の検索機能であったり、すべてのことに当てはなります。一方で、トップページ、その下の第二階層ページにおいては、比較的、単純な操作のため、あまり惑う
ことはないと思いますが、それらのページにおいても、ヘッダー、あるいはナビゲーションを再検討することで―

「もし、ここで、同じカテゴリーの商品を見たいと思ったら、うまくそのページへ移ることができるのだろうか。」
「ここでは、支払い方法が気になるはずだけど、それを確認できるようになっているだろうか」

といった、お客様・・・あえて言えば、買いたい気持ちになっているお客様の立場になって、自分のサイトを点検してみると、いろいろな改善点が見つかることでしょう。

最後に、次のことをいつも頭の中に入れておくと良いと思います。

実際のお店では、「や†めた!」と思って店を立ち去ろうとしても、出口に向かって歩くうちに、この「や†めた!」を留めるようなきっかけがあるかもしれないのですが、ECサイトにおいては、「や†めた!」と思い、右上の〔×〕をクリックしてしまったら、一瞬にして、そのお客様は、いなくなってしまうということを―。

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