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実際にECサイトを運営し、立上げから売上を2年間で10倍にまで成長させた当社担当者が、実際の経験談を少しドロくさいお話を交えながらお伝えします

(株)スクロール360   ECサイト運営担当 袴田

売り場を育てる〜バランスとは何?すべてを連携して効果を!

2006年01月30日|トラックバック(0)

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■ECサイト運営で最も大切なことは何か
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これまで、ECサイト運営に対して、幾つかのことをお話してきましたが、その中でも、最も大切なことは何かと問われれば・・・。 今回が、このコラムの最終回となります。その意味もあって、この質問にお答えすると、ひと言で『バランス』だとお返事したいと思っています。そして、このバランスは、様々な場面で必要になってくるのです。

ECサイト運営バランス

おそらく、ECサイトの運営というものから、最初にイメージされる必要なものは、ECサイトそのもの†いわゆるホームページだと思いますが、実は、それもECサイト運営のひとつであって、その他にも、いろいろなことがあり、それら全体のバランスが最も大切なのではないかと感じています。 いろいろなこととは―  誘客ツール・広告の活用 メールの活用 ECサイト規模、取り扱い商品 来訪者、受注などの分析    など そして『人』 人とは何のことか?それは、後述いたします。

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■ECサイトと誘客ツールのバランス
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まず最初に、ECサイトと誘客ツールのバランスの例として― 例えば、使いにくいECサイトであり、多くのお客様がカートの使い方が悪いと言う声を上げている状態でありながら、広告費用をかけお客様を呼び込んだとしても、せっかく訪れていただいたお客様も使いにくいカートでは何の買い物もせずにいなくなってしまうということ。

例えば、立派で使いやすいECサイトを構築できたとしても、来訪者が少なく、広告などの誘客活動を何もしていなければ、ただ存在するだけのサイトになってしまうということ。 メール活用のバランスとしては― 例えば、せっかくご注文いただいたお客様へ何のメールもお届けしなければ、再購入は期待できず、常に新規のお客様を探さなければならないという非効率なやり方になってしまうということ。

これらは、今までお話してきたことのおさらいでもあり、バランスが悪い例だと言えます。 他方、お客様個々への対応のキメの細かさ、あるいは、パーソナルな対応、表現方法などにも、バランスが必要だと思います。販売している商品の特性によっては、キメの細かい対応が喜ばれ、フレンドリーな表現が好まれるのであれば、ECサイトもメールも、そのような表現をするべきではないでしょうか。

また、大規模サイトは、大規模サイトなりのバランスがあり、単品販売は、単品販売なりのバランスがあると言えます。 『大規模サイトがおこなっているから、ウチでもやろう!』 という考えが必ずしも当てはまらないということです。

そんな一例として、大規模サイトにある商品検索機能が使いやすかったからといって、100商品程度しか掲載していない小規模サイトで、そのような検索機能が必要でしょうか。 百貨店にあるエスカレーターが快適だからといって、二階建ての小店舗にエスカレーターを装備しますか?

このようなことは、リアルなお店だとすぐに気づくことなのですが、ネットショップになると、その当たり前のことに気づかないことが、意外とあるのではないかと思います。 このようなことが、運営するECサイト規模、取り扱い商品に則したバランスだと言えるでしょう。

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■ECサイト運営に従事する人たちにとってのバランス
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そして、バランスの中でも最も大切なもの・・・それは人だと感じています。人とは、ECサイト運営に従事する人たち、そしてお客様です。 まずは、ECサイト運営に従事する人たちにとってのバランスから―。 ECサイト運営内容、コンテンツの内容、数、それらについての実績情報を、運営者がどの程度、どれくらいの頻度で掌握するべきか、またできるのかを支援する集計・分析が、バランス良く機能していることが必要です。

言い換えると、見たい情報を見たい時に見られるということです。これにより、ECサイトの戦略、目標、計画に対して、その実行後の状況を担当者全員が掌握し、情報を共有すれば、定量的なアセスメントも可能となり、適切な方向への見直しが実現できるようになります。 さらに、このことは、担当者だけではなく、経営者にも理解しやすい形で情報提供をする必要があることを痛感しています。

経営者イコール年配者ともなると― 『オレは、インターネットのことはわからんから・・・』という前置きをしながらも、売上という結果だけは指摘されるという、そんな状況は、どこにでもあるのではないでょうか。 これまでも記述しましたが、ECの運営は、ITに強い人が成功するわけではないのです。

世の中がIT企業とラベルをつけているだけで、実際は、今流のビジネスのやり方をわかっている企業が成功しているのだと思います。 その成功のためにも、ECの状況を経営者にもわかる形で示し、共に成功のために歩むべきだと思います。このような、運営企業内の意識の共有も、バランスのひとつではないでしょうか。

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■あなたのECサイトで最も大切なお客様は、誰ですか?
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そして最後は、やはりお客様に合ったバランスを考えるべきです。 『あなたのECサイトで最も大切なお客様は、誰ですか?』 この問いかけに答えられますか? 来訪いただく大切なお客様・・・それは単に年齢・性別・職業といったものばかりではありません。どのような気持ちで、そのサイトへ訪れていただいたお客様を大切にするのか。 そして、そのお客様の気持ちに合ったサイト、レイアウト、コンテンツ、メール対応になっているのか、こういったことを真剣に考えるべきだと思います。

そして、考えたことに対して、そのような結果が表れているのかどうか、定量的に分析し、例えば、せっかくお客様のためを思って作ったコンテンツが、なぜクリック数が少ないのか、なぜ売れないのか、そして、その状況が日々刻々と把握できる環境を作り、それをチェックしたくなるような体制を作り、それを情報共有し、どうしたら改善できるのかを自然に意見交換できる環境を作り出すのです。

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■最後に・・・
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『バランス』というひと言で表わしてみたものの、その内容は、多岐にわたってしまって、最終回にふさわしい"まとめ"にはなっていなかったかもしれませんね。

ただ、多少でも、私が感じている『バランス』というものを皆様にお伝えできていれば、嬉しく思います。 冒頭にも申し上げましたが、このコラムも今回が最終回となりました。 10回という長い間、想いのままに書き殴ったような内容にお付き合いいただきましたことを、深く感謝申し上げます。

最後に、余談として― このコラムに書いてきたような内容を人前で話しているところをある経営コンサルの先生が聞いていて・・・『それは、ECの話をしているように聞こえるかもしれないけれど、仕事そのもの、事業そのもの、経営にも通じる考え方ですよ。良い経験をしましたね。』 と言われたことがありました。

確かにそうなのかもしれないと気づかされました。けれども、よくよく考えてみると、これまで言ってきたことを振り返ってみれば、当然のことなのかもしれないとも思います。なぜならば、ECサイトは、インターネットという場を借りただけの事業ですから、その運営は、結果的に経営そのものなのかもしれませんね。

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