通販営業マンの奮闘日記！

記事一覧へ

常に全国をとびまわる当社営業マンからの汗と涙の営業日記です。

(株)スクロール３６０   営業部員

我ら常勝軍団！今年の決意（端）

通販代行　業務改善を求める企業様事例〜その秘策とは（伊藤）

2007年02月27日｜コメント(0)｜トラックバック(0)

─────────────────────────
■コールセンター業務の改善
─────────────────────────

さて、早いもので私がブログの掲載をしてから、はや半年が過ぎました。
読者のみなさまには、今回責任をもって、結果の報告をさせていただきます。

前回のブログ
▼『通販代行　業務改善を求める企業様事例〜やはり捜査の基本は足で』

を思い起こしてみると、お客様の年齢層が高齢であるために、コールセンターの通話時間が超過するという特殊な事項に対する改善が、大きなテーマでした。

─────────────────────────
■驚愕の事実が判明
─────────────────────────

「手がかりは、現場にある」という捜査の徹そうを守り、まず私が取り掛かったのは、現状の分析からでした。通常の受注のオペレーション時間と、そのほかのオペレーション時間に関して分類してみると、ほぼ倍に近い通話時間でした。

さらに、その内容を掘り下げてみると、驚愕の事実が判明しました。

なんと、ただオペレーションに時間がかかるまでならまだしも、その後のアウトバウンドにもつながっているものが、あるではないですか！！！！！
特に、代金回収に関する問合せ、その後の督促連絡等。
まさに負のスパイラル、連鎖反応ではないですか？

これはいかん、断じて見逃すことはできない。

さらに、このような事件は根本的に撲滅しなければいけない。

─────────────────────────
■コミュニケーション手法の移行
─────────────────────────

まず最初に取り掛かったのは、絶対的なコミュニケーション手法とされている電話を何とか他の手法に出来ないか？という試みであった。

現在、情報収集・コミュニケーション手法の主流としてはネットが王道であるが、それも消費者ありきであるとするならば、今回の年配層を多く抱えるこの企業様では、かえってビジネス機会を逃すこととなる。

であれば、電話の次にくるのは、ハガキ・ＦＡＸ等によるコミュニケーションに移行させることである。しかも、ただ単に移行させただけでは、内容がばらつき、かえって大変な業務付加となってしまう。

であれば、記入フォーマットをパターン化し、しかも極力入力項目は、少なくして・・・・・。
という、具合である。

─────────────────────────
■ついに、代引き導入！
─────────────────────────

そして、さらに着手したのは、何とか未入金を未然に防ぐため支払方法の代金引換の導入。
しかし、これは諸刃の剣。
もし、お客様に認知されずに、届け先からの返送が多ければ、大変なことに！

しかし、止まっていては、何も始まらない。
その分のリスクに関しては、手数料金を極力おさえる形で利用に踏み切った。

時は残酷なもので、私の心配をよそに月日はどんどん流れていく。
業務は開始となり、日々眠りの浅い毎日が経過していった・・・

という具合に、私がブログを投稿してから、本日までこのような感じで取り組んでおりました。

─────────────────────────
■提案内容の結末は・・・
─────────────────────────

結局結末としては、私の心配をよそに、
コミュニケーション手法も徐々にではありますが、移行させることができ、
代金引換の導入についても、大きな問題もなくご利用いただくことができ、
未回収債権及びそれに伴う、問合せ、督促業務も激減する・・・
という喜ばしい状況で幕を下ろすことができました。

しかし、今回成果をあげられたのは、こんな若輩者の提案と取り組みをご理解いただいた企業様の懐の深さに他なりません。

やはり、ひとつのプロジェクトの成功には、購入されるお客様の理解、企業様の理解、取り組み、といった具合に信頼関係をベースに、様々な付加要素も非常に重要になってくるということを学習させていただきました。

苦節１５年、まだまだ奥が深いと、自戒の念にかられる私でありました。